Giao dịch qua kênh truyền thống (Chi nhánh) 1.07 USD
Giao dịch qua Call Center 0.27 USD
Giao dịch qua kênh điện tử: mobile, internet 0.04 USD
29
Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành Ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
1.5.1.2. Tại Ấn Độ
Ngành ngân hàng nói chung và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ân Độ phát triển rất nhanh. Ân Độ trở thành điểm đến của các ngân hàng trên thế giới bởi quốc gia này có một lợi thế riêng có. Ân Độ là quốc gia gia công phần mềm lớn nhất thế giới.
Năm 1993, lĩnh vực ngân hàng ở Ân Độ đã mở cửa cho đầu tư tư nhân. Chính sự gia nhập mới của những ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài về thế mạnh công nghệ thông tin đang gây sự cạnh tranh khốc liệt với các khu vực ngân hàng công cộng truyền thống. Những ngân hàng tư nhân đã mở đường tiên phong cho các dịch vụ mới như dịch vụ Ngân hàng trực tuyến trên internet, qua điện thoại, ở mọi nơi, qua điện thoại di động.. .hay ở dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khu vực thành thị. Điều này buộc các ngân hàng quốc doanh cũng phải cải tiến và ứng dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các ngân hàng Ân Độ đang phát triển mạnh kênh phân phối bằng ATM và internetbanking để cung cấp những dịch vụ tiện ích nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Việc sử dụng máy ATM và giao dịch qua internet giúp giảm chi phí giao dịch đáng kể so với giao dịch qua chi nhánh.
Nhiều dịch vụ với những tiện ích mới trong lĩnh vực ngân hàng cũng được giới thiệu: chẳng hạn như dịch vụ thanh toán Corp Billpay. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể báo cho ngân hàng những chỉ thị về việc thanh toán hóa đơn tiện ích hay phí bảo hiểm nhân thọ, hoặc họ có thể đến các điểm giao dịch trực tuyến để đưa ra và thanh toán các hóa đơn qua mạng.
Ân Độ cũng gặp nhiều khó khăn khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Ân Độ, có đến 65% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và bán thành thị, điều này gây trở ngại cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử do sự thiếu thốn, không đồng bộ về cơ sở hạ tầng ở khu vực này. Có rất nhiều giới hạn trong việc ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn của Ân Độ. Thứ nhất, công nghệ thông tin đòi hỏi phải có nguồn điện liên tục, mà điều này không phải lúc nào cũng sẵn sàng ở đây. Thứ hai, mạng lưới thông tin liên lạc sử dụng cáp rất đắt. Thứ ba, làng mạc ở đây phân bố thưa thớt, khoảng cách xa, yêu cầu dịch vụ ngân hàng thấp, thiếu thốn đường sá và phương tiện đi lại. Thứ tư, số người hiểu biết kỹ thuật là rất ít ở khu vực nông thôn, kỹ thuật viên để khắc phục sự cố, nâng cấp, duy trì cơ sở hạ tầng của công nghệ thông tin phải đến từ các thị trấn lân cận, tốn thời gian và tốn chi phí. Với những lý do tương tự, việc thay đổi kênh phân phối ở khu vực nông thôn cũng gặp nhiều khó khăn. Theo đại diện của ngân hàng Veerat National Bank, hơn một nửa các chi nhánh của Ngân hàng được đặt ở khu vực nông thôn và bán thành thị mà không có cơ sở vật chất về internet. Thêm vào đó việc thiết lập hệ thống ATM mất khoảng 40.000 USD và phải có ít nhất 300 giao dịch mỗi ngày để đạt được điểm hòa vốn. Điều này đã cảntrở Ngân hàng Veerat National nói riêng và các Ngân hàng Ân Độ nói chung.
1.5.1.3. Các nước khu vực Đông Nam Á
Số người sử dụng các trang web ngân hàng ở khu vực Đông Nam Á đã tăng mạnh trong năm qua, trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hiểu biết hơn về Internet và khách hàng quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng.
Kết quả khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số khách hàng truy cập các trang web ngân hàng đã tăng ở mức hai con số trong 12 tháng qua tính từ tháng 1/2010 ở tất cả 6 quốc gia mà hãng nghiên cứu thị trường này khảo sát, trong đó Indonesia có mức tăng cao nhất 72%. Phó chủ tịch comScore Đông Nam Á, ông Joe Nguyễn nhấn mạnh: “Việt
31
Nam, Indonesia và Philippines có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất khi các ngân hàng ngày nay cung cấp tốt hơn những dịch vụ trực tuyến này.”
Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đã tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 trong năm qua. Trong khi đó, số người dùng ở Indonesia tăng từ 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 một năm sau đó. Con số này ở Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000. Mặc dù đạt được những tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên, song cả ba thị trường kém phát triển hơn này mới chỉ có mức độ sử dụng tương đối thấp so với dân số nên vẫn còn chỗ để phát triển mạnh mẽ.
Theo kết quả cuộc khảo sát được tiến hành ở Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore, thì Malaysia là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với 2,7 triệu người trong tháng 1/2011, tăng 16% từ 2,4 triệu. Hong Kong đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 lên 1,5 triệu trong năm qua. Tiếp theo là Singapore với 889.000 khách truy cập trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách của cùng kỳ năm ngoái, tương đương mức tăng 14%.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Thứ nhất, hệ thống pháp lý phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng một phần là do tỷ lệ sử dụng máy tính và truy cập Internet cao. Tương tự, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng là nhân tố quan trọng dẫn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa. Hạn chế ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn là một trong những cản trở lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ nên không ngừng cung cấp các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin cho những ngươi dân nông thôn. Bên cạnh đó, các ngân hàng đầu tư tài chính để ủng hộ và tài trợ cho các chương trình.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hóa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường. Thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lòng của khách hàng; công nghệ ngân hàng hiện đại và không ngừng nâng cấp; môi trường kinh doanh thuận lợi, hệ thống pháp luật cho các dịch vụ mới được xây dựng đồng bộ cộng với sự hỗ trợ đắc lực từ phía chính phủ là những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển.
Thứ năm, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, với các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải là ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó khách hàng sẽ thay đổi nhận thức và tin dùng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Thứ sáu, cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ
33
lực trong việc cung cấp dịch vụ mới. Sự gia nhập của những ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng quốc doanh phải nỗ lực tiếp cận và ứng dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Thứ bảy, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mới, các ngân hàng phải hướng được sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện với sự cải tiến ở hai mảng lĩnh vực là hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi Contact Center. Ngân hàng National Bank đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, trên cơ sở đó, các nhân viên tư vấn có thể đưa ra những lời khuyên hợp lý, hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực đặc biệt trong ngân hàng, nếu như việc đó thực sự cần thiết. Ở đây, bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận IT có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau.
Cuối cùng, các ngân hàng phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển (R&D) và cho nguồn nhân lực. Kinh nghiệm cho thấy, ngân hàng nào đầu tư hợp lý cho việc nghiên cứu và phát triển, cho nguồn nhân lực thì ngân hàng đó thường gặt hái được những thành công to lớn do lợi thế của người đi tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng với những cán bộ tinh thông kỹ năng nghiệp vụ. Việc đầu tư cho R&D, cho nguồn lực con người sẽ là một khoản đầu tư chắc chắn nhất và mang lại lợi ích to lớn trong dài hạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ở chương 1, tác giả đã đưa ra những khái niệm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện. Bên cạnh đó là những bài học thực tiễn của một số ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới. Đây là cơ sở quan trọng cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện của NHTMCP Ngoại thương Việt nam - Chi nhánh Thành Công.
35
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thuơng Việt Nam
2.1.1.1. Tồng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (trước đây, nay là Ngân hàng Ngoại TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).Trụ sở nằm tại 198 phố Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc
tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,.. .đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao.Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 5,2 triệu khách hàng cá nhân trong và ngoài nước.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”.
37
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công hoạt động theo Quyết định số 696/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 01/07/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc ban hành quy chế quản lý, tổ chức, hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; và Quyết định số 1212/ QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 08/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc sửa đổi, bổ sung Quy chế quản lý, tổ chức, hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chức năng nhiệm vụ các phòng, tổ trong Chi nhánh được quy định chi tiết tại quyết định số 31/QĐ-NHNT.TC-HCNS ngày 06/01/2007, Quyết định số 52B/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 10/04/2007, quyết định số 108/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 19/10/2007, Quyết định số 37/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 07/04/2008, Quyết định số 57/QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 16/03/2009 và Quyết định số 168/QĐ-NHNT.TC-HCNS ngày 27/07/2009 của Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành Công. Đến thời điểm