Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011, 6 tháng đầu năm 2012 Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng mạnh theo thời gian. Tính đến hết năm 2011, lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ I-Banking đã tăng 158% so với năm 2009, còn với dịch vụ SMS Banking đã tăng 307% so với năm 2009. Có thể thấy dịch vụ Mobile-banking được rất nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành
57
toán qua Mobile-banking.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ này của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ chuyển khoản qua mạng cũng đều tăng qua các năm,đặc biệt doanh số chuyển khoản qua dịch vụ Internet-Banking năm 2010 đã tăng xấp xỉ 8 lần so với doanh số 2009, năm 2011 cũng đã tăng gần gấp đôi năm 2010 và mới chỉ trong 6 tháng đầu năm 2012 đã đạt 89% so với năm 2011.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ Home-banking và Mobile-banking với số lượng ngày càng tăng, điều này cũng đòi hỏi Vietcombank nói chung và chi nhánh Thành Công nói riêng phải nỗ lực, ngày càng nâng cao chất lượng cũng như tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
2.3.1. Điểm mạnh
Vietcombank là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, Vietcombank
Thành Công cũng nằm trong top những chi nhánh đứng đầu trong hệ thống, điều này góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là niềm tin vào uy tín, chất lượng của dịch vụ. Điều này rất quan trọng trong bước đầu giới thiệu và cung cấp các sản phẩm điện tử tới khách hàng.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại Ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank Thành Công có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, hạn chế rủi ro tác nghiệp và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của Vietcombank có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có hàng nghìn giao dịch Mobile-banking và Home-banking được thực hiện thành công với trung bình một lệnh thanh toán qua Tổng đài 24/7 chỉ mất khoảng 30 giây. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.
Vietcombank là ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Hiện nay Vietcombank đã được nối mạng toàn hệ thống, nâng cấp hệ thống core banking điều này cho phép Ngân hàng tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, cung cấp dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu. Năm 2011, Vietcombank đã đoạt giải thưởng “giải pháp CNTT hay nhất năm 2011” với sản phẩm ngân hàng trực tuyến/di động do tạp chí PC World tổ chức bình chọn.
Thông qua Ngân hàng điện tử, Vietcombank Thành Công có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
59
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank nói chung và của Vietcombank Thành Công nói riêng, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.3.2. Điểm yếu
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc chuyển tiền ngoại tệ hay chuyển tiền nước ngoai... còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh, hoặc các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của Vietocombank thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng TMCP. Do đó một số sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP khác ra đời trước có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng.
Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Vietcombank không được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưađược tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Khi thắc mắc khách hàng thường tới chi nhánh - nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo Hội sở chính để hoàn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch. Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính. Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
chế về cấu trúc phần mềm của ngân hàng nên trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí tự và không có CC (chỉ cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - iB@nking với 1 địa chỉ email duy nhất). Do đó nếu địa chỉ e-mail của khách hàng lớn hơn 30 ký tự, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải đổi địa chỉ email; hoặc khi thay đổi địa chỉ email khách hàng phải đến ngân hàng thay đổi thông tin đăng ký ban đầu. Điều này gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.3. Cơ hội
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên Vietcombank cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vì vậy Vietcombank đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp Vietcombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng.
Khi số lượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đủ lớn, Vietcombank Thành Công có thể cắt giảm chi phí bởi vì khi dịch vụ đã đi vào ổn định thì khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng, việc giao dịch trực tiếp sẽ giảm đi, lượng nhân sự cần thiết để phục vụ khách hàng cũng sẽ giảm kéo theo nhiều chí phí khác giảm xuống.
Đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng Vietcombank Thành Công còn có thêm lợi ích là giảm được sự phân phối xuống cấp địa phương, tức là không cần phải mở thêm nhiều phòng giao dịch để mở rộng mạng lưới hoạt động, mà chỉ cần đầu tư, phát triển chi nhánh hiện tại, quãng bá thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ thật tốt, thì mạng lưới hoạt động của ngân hàng sẽ rộng khắp đến mọi người dân. Đối với các Ngân hàng nước ngoài, họ coi dịch vụ ngân hàng
61
điện tử là một kênh quan trọng có thể làm thay công việc của một chi nhánh.
Với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử còn làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Thành Công gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt khi đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh thì ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.
2.3.4. Thách thức
Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân hàng Nước Ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự,... thì việc đưa ra dịch vụ Ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đồng thời cũng là thách thức đối đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Thành Công nói riêng. Trong tương lai, đây chắc chắn sẽ là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của không riêng gì Vietcombank mà là của cả hệ thống ngân hàng thương mại trong cả nước.
Về phía khách hàng, xét tới khía cạnh chấp nhận dịch vụ của khách hàng, mặc dù thực tế khi đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử là mong muốn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, nhưng với khách hàng thì khi tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, chưa từng được sử dụng nhưng lại liên quan đến tài sản, tiền bạc của mình thì lại có phần e ngại nên không mạnh dạn tham gia, hơn nữa việc sử dụng tiền mặt vẫn còn là thói quen rất phổ biến của các khách hàng. Chính vì vậy việc tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm này là vô cùng quan trọng.
Khó khăn kế tiếp là, đối với ngân hàng, trong thực tế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, đào tạo nhân viên và các công cụ giao dịch khác rất là lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng lượng khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ chưa tương xứng khiến chi phí tăng. Trong khi đó cạnh tranh trong kinh doanh giữa các Ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một áp lực đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Thành Công nói riêng.
Thêm vào đó, trình độ hiểu biết của khách hàng về Ngân hàng điện tử còn thiếu, điều này gây khó khăn cho Ngân hàng khi muốn phổ biến rộng rãi dịch vụ này, đồng thời nếu việc hiểu biết không đầy đủ cũng dễ gây trục trặc và kém an toàn trong quá trình sử dụng và vận hành dịch vụ.
Mặc dù Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong cả nước về việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động, nhưng mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử thì vẫn còn mới mẻ do đó kinh nghiệm để quản lý, vận hành và phát triển sản phẩm dịch vụ chưa nhiều, chưa sử dụng được hết công suất của chương trình mua về ( mặc dù vốn đầu tư bỏ ra rất lớn).
Hiện nay phải nói rằng các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được cung ứng bởi Vietcombank đã đi vào hoạt động ổn định, tuy nhiên, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Vietcombank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. Hoặc do mạng bị trục trặc hoặc đường truyền bị nghẽn làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị ùn lại. Khi đường truyền được khai thông thì nhiều lệnh sẽ bị bỏ lại không thực hiện được vì hết giờ giao dịch ( đối với những lệnh đi Bù trừ hay IBPS thời gian thực hiện có phiên theo quy định của Ngân hàng Nhà nước). Đây là một khó khăn của Ngân hàng vì Ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn
63
tiền để thanh toán hợp đồng hay điều vốn gấp để mua ngoại tệ số lượng lớn,... sẽ không thực hiện được gây tổn hại nghiêm trọng đến lợi ích của khách hàng.
Khó khăn tiếp theo là về độ an toàn trong giao dịch điện tử, đây là vấn đề không riêng gì của Vietcombank mà hầu hết các Ngân hàng khác đều quan tâm bởi nó liên quan đến tài sản của Ngân hàng và khách hàng. Mặc dù khi xây dựng mạng thì đã tính đến việc này, có nghĩa là phải đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách hàng, nhưng với tốc độ phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin như hiện nay thì nếu không có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm.
Cuối cùng là vấn đề pháp lý, pháp luật trong nước cho việc đảm bảo giao dịch qua mạng vẫn chưa được hoàn chỉnh tạo ra sự e ngại từ phía khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là chưa có tiền lệ trong vấn đề xử lý tranh chấp xảy ra giữa ngân hàng và khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch qua mạng Internet.
2.3.5. Nguyên nhân của hạn chế
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có của Vietcombank Thành Công có sức cạnh tranh không cao so với các sản phẩm cùng loại của các NHTM khác mặc dù có thể chất lượng tốt hơn, lý do vì đa số các sản này thường được ra đời sau nên mất đi lợi thế về việc thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công đã có bộ phận marketing chuyên trách quảng bá và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên hiệu quả đạt được vẫn chưa cao và còn cần phải nỗ lực hơn nữa để đưa được các sản phẩm tiện ích đến với khách hàng nhiều hơn.
Về mặt tác nghiệp vẫn còn để xảy ra các vấn đề liên quan đến rủi ro gây giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp gây mất thời gian, khiến khách hàng không được thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Với cấu trúc phần mềm của Vietcombank hiện nay còn một số hạn chế nên cũng tồn tại một số bất tiện nhất định đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MẶT CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHTHÀNHCÔNG
Sau một thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietcombank chi nhánh Thành Công luôn luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát với mong muốn tìm hiểu về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Thành Công, qua đó đưa ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng bằng việc cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ...
2.4. 1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện khảo sát, tôi đã làm phiếu thăm dò ý kiến và phát cho khách