Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, VCB chi nhánh Thành Công cần quan tâm hơn nữa đến hạ tầng cơ sở công nghệ của mình. Hệ thống máy chủ nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của những giao dịch, các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB đều được xử lý tại trung tâm xử lý E-Banking của VCB nên nếu có bất kì trục trặc nào tại hệ thống sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các giao dịch của khách hàng tại VCB. Hậu quả của những sự cố do không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khi rất khó lường, các số liệu có thể bị thay đổi gây ra nhầm lẫn và sẽ mất rất nhiều thời gian để khắc phục.
Việc triển khai ứng dụng công nghệ nào cần phải qua quá trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng và thử nghiệm, kể cả phương thức chuyển giao công nghệ trọn
gói cũng qua một quy trình phức tạp. Ngoài việc tham khảo các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học và mua sắm trọn gói, VCB cũng cần tự nghiên cứu, phát triển, quá trình nâng cấp để có được sự tự chủ trong quá trình sử dụng và từ đó có thể mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí.
Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng các chương trình phần mềm cần chú ý hơn tới khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Hiện nay và trong vài năm tới, VCB nên chọn các phương án nhập khẩu phần mềm trọn gói vì phương thức này cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ và thuận tiện hơn trong việc xử lý các sự cố sẽ xảy ra.
Đối với phần cứng thì việc nâng cấp, đổi mới cần đặc biệt quan tâm đến dung lượng, tốc độ xử lý, các phần cứng có cấu trúc mở để có thể sẵn sàng thích ứng với các thiết bị phụ trợ bên ngoài và thích ứng được với các phần mềm đa dạng, do việc sử dụng các phần mềm có thể có sự khác nhau giữa các ngân hàng. VCB cần một hệ thống phần cứng chủ động trong việc kết nốithanh toán với các ngân hàng khác.
Những sự cố trên dù lớn hay nhỏ đều có sự ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng, đặc biết là ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng từ đó ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận cũng như các kế hoạch phát triển và triển khai sản phầm mới sau này. Kể cả đến việc mất các đối tác nước ngoài do không đáp ứng được các yêu cầu của họ.
Ngay cả trong điều kiện bình thường, việc lập các trung tâm thông tin dự phòng
cũng là điều cần thiết để đảm bảo lưa trữ các số liệu trong điều kiện có sự cố như hỏa
hoạn, cháy nổ tại trung tâm xử lý chính. Trung tâm thông tin dự phòng hay còn gọi là
81
doanh, và nhiều khi nếu mất đi các dữ liệu quan trọng thì các ngân hàng có thể bị tổn
thất lên tới hàng chục thậm chí hàng trăm tỷ USD. Do vậy mà trung tâm này có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tổng hợp dữ liệu được lưu trữ một
cách an toàn.
Công nghệ phát triển càng nhanh thì sự lựa chọn của các ngân hàng đối với công nghệ cũng ngày càng được mở rộng. Sự phong phú và đa dạng về các loại công nghệ cũng là một vấn đề đặt ra để VCB đưa ra lựa chọn của mình. Việc lựa chọn công nghệ nào cho thích hợp với trình độ phát triển, khả năng tận dụng nguồn lực sẵn có cũng như tiết kiệm dược chi phí mà vẫn duy trì độ an toàn cao chính là điều mà các nhà đưa ra quyết định cần tính đến.
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là vấn đề an ninh, an toàn. Đáp ứng nhu cầu này, hiện đã có nhiều phần mềm mã hóa kép dữ liệu, bảo mật.... nhằm tăng tính bảo mật, an toàn khi hệ thống bị xâm phạm. Tuy nhiên, tính bảo mật
và an toàn của hệ thống phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ
thuật. các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử. cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới phương pháp quản lý. quản trị ngân hàng. hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động. hệ thống quản trị rủi ro. kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. VCB cần phân tích. xem xét các mô hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới để xây dựng hệ thống quản trị ngân
giao diện đăng nhập của các dịch vụ sao cho thuận tiện cho khách hàng nhưng cũng đảm bảo được việc kiểm tra user name và password, chữ kí điện tử... được chính xác. Trang Web cũng chính là phương tiện hiệu quả đến ngân hàng tổ chức quảng cáo, tiếp thị tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm và thu hút sự quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua đó tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm các khách hàng mới. Ngân hàng cần có các chiến lược Marketing hiệu quả.
3.3.3. Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên VCB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, ...Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VCB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất,, phát triển các tiện ích của Internet-banking
83
thông tin trên trang web www.vcb.com.vn, VCB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như:
- Chuyển khoản từ thẻ sang thẻ mở rộng thêm sang nhiều ngân hàng khác (hiện tại mới chỉ kết nối giữa bốn ngân hàng ACB, Eximbank và Sacombank).
- Gửi tiết kiệm trên internet banking
- Khóa thẻ hay báo mất sổ tiết kiệm trên Internet - Banking
- Mở rộng thêm nhiều đối tác trong dịch vụ tài chính và thanh toán hóa đơn trên IB.
- Chuyểnkhoản ra nước ngoài
- Đăng ký mở tài khoản hay phát hành thẻ tự động
Thứ hai, phát triển tiện ích củaSMS-banking
- Mở rộng kết nối SMS giữa VCB với nhiều đối tác mạng di động khác (hiện tại là Vinaphone, Mobile phone, Viettel)
- Nạp tiền điện thoại mở rộng ra thêm nhiều đối tác mạng điện thoại - Phát triển tính năng chuyển khoản trên điện thoại di động
- Dich vụ tin nhắn chủ động có thể kết nối tất cả các tài khoản để báo cho khách hàng biết khi có biến động tài khoản
- Mở rộng tính năng truy vấn thông tin ngân hàng
Thứ ba, phát triển các tiện ích của phonebanking
Hiện tại dịch vụ phonebanking tại VCB khách hàng còn ít sử dụng so với dịch vụ Internet và SMSbanking nên ngân hàng cần sớm triển khai mở các tính năng của dịch vụ như sau:
- Ngừng chi tiêu thẻ trên Internet
- Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-ib@nking, VCB-SMSbanking, VCB - Phonebanking
- Khóa thẻ khẩn cấp
- Làm hồ sơ vay vốn hoặc gửi tiết kiệm trích từ tài khoản
Thứ tư, phát triển sản phẩm mới
Ngoài các sản phẩm hiện có, VCB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
VCB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính...điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
Sự thành công của bất cứ loại hình kinh doanh nào dù mức độ hiện đại hoá, tự động hoá có cao đến đâu cũng gắn với yếu tố con người. Ngân hàng điện tử là một loại hình kinh doanh ngân hàng hiện đại mang tính chuyên môn hoá cao áp dụng rất nhiều ứng dụng công nghệ thông tin - tin học do đó cần những nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Vì vậy để triển khai có hiệu quả cần có những giải pháp về nhân lực như sau:
Vietcombank Chi nhánh Thành Công cần thực hiện chính sách tuyển dụng nhân viên và chiêu mộ nhân tài có hiệu quả theo hướng chú trọng đến trình độ, năng lực thực tế không đặt nặng về vấn đề bằng cấp.
Chi nhánh cần tiến hành bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên bằng nhiều hình thức như: đào tạo tại chỗ, cử đi học nước ngoài, hội thảo.. .Đây là hình thức nâng cao nguồn nhân lực có hiệu quả và chi phí rẻ. Việc tuyển dụng mới sẽ chưa mang lại hiệu quả ngay, việc nâng cao trình độ cho các nhân viên hiện có sẽ mang lại hiệu quả tức thì. Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên việc học tập sẽ dẽ dàng hơn, hiệu quả hơn và mất ít thời gian hơn. Có thể mở các lớp học ngắn hạn vào cuối các buổi làm việc tại ngay nơi làm việc, hoặc cử đi học nâng cao đối với những nhân viên có tiềm năng và có trình độ cao. Ngoài ra việc tiến hành các
85
hội thảo chuyên đề trao đổi về nghiệp vụ cụ thể (như các kỹ năng tiến hành giao dịch, ký kết hợp đồng, sử dụng thương mại điện tử...) sẽ giúp các nhân viên có thêm những hiểu biết sâu hơn về chuyên môn của mình và có sân chơi giúp họ bộc lộ những khả năng cũng như ý kiến xây dựng ngân hàng tốt hơn.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cáchthông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết
khác, như kỹ năng giao tiếp kháchhàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán. để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Vietcombank Thành Công cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đángdành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và chi nhánh cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.3.5.1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Vietcombank
chi nhánh Thành Công
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong
điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công:
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Về phía chi nhánh, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.
3.3.5.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu
quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công
cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họtrở thành khách hàng của
87
định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch
của Vietcombank chi nhánh Thành Công phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng
ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc
cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng
xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách
hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về