Sự thành công của bất cứ loại hình kinh doanh nào dù mức độ hiện đại hoá, tự động hoá có cao đến đâu cũng gắn với yếu tố con người. Ngân hàng điện tử là một loại hình kinh doanh ngân hàng hiện đại mang tính chuyên môn hoá cao áp dụng rất nhiều ứng dụng công nghệ thông tin - tin học do đó cần những nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Vì vậy để triển khai có hiệu quả cần có những giải pháp về nhân lực như sau:
Vietcombank Chi nhánh Thành Công cần thực hiện chính sách tuyển dụng nhân viên và chiêu mộ nhân tài có hiệu quả theo hướng chú trọng đến trình độ, năng lực thực tế không đặt nặng về vấn đề bằng cấp.
Chi nhánh cần tiến hành bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên bằng nhiều hình thức như: đào tạo tại chỗ, cử đi học nước ngoài, hội thảo.. .Đây là hình thức nâng cao nguồn nhân lực có hiệu quả và chi phí rẻ. Việc tuyển dụng mới sẽ chưa mang lại hiệu quả ngay, việc nâng cao trình độ cho các nhân viên hiện có sẽ mang lại hiệu quả tức thì. Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên việc học tập sẽ dẽ dàng hơn, hiệu quả hơn và mất ít thời gian hơn. Có thể mở các lớp học ngắn hạn vào cuối các buổi làm việc tại ngay nơi làm việc, hoặc cử đi học nâng cao đối với những nhân viên có tiềm năng và có trình độ cao. Ngoài ra việc tiến hành các
85
hội thảo chuyên đề trao đổi về nghiệp vụ cụ thể (như các kỹ năng tiến hành giao dịch, ký kết hợp đồng, sử dụng thương mại điện tử...) sẽ giúp các nhân viên có thêm những hiểu biết sâu hơn về chuyên môn của mình và có sân chơi giúp họ bộc lộ những khả năng cũng như ý kiến xây dựng ngân hàng tốt hơn.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cáchthông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết
khác, như kỹ năng giao tiếp kháchhàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán. để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Vietcombank Thành Công cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đángdành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và chi nhánh cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.3.5.1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Vietcombank
chi nhánh Thành Công
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong
điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công:
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Về phía chi nhánh, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.
3.3.5.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu
quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công
cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họtrở thành khách hàng của
87
định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch
của Vietcombank chi nhánh Thành Công phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng
ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc
cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng
xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách
hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ
giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.4. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ
Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
89
Nhà nước cần sớm ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép hoặc thành lập cơ quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt là hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông.
Thêm vào đó, cần phải có các chính sách thích hợp để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các biện pháp như kiểm soát nghiêm ngặt tiền mặt và tăng phí sử dụng tiền mặt để thúc đẩy các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm việc dành ưu tiên cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ cần phải có quy định bắt buộc một số khoản thanh toán phải qua ngân hàng.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tư nhân và đa số các hộ gia đình còn chưa mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, trong đó có những lý do không thể bỏ qua như giữ bí mật thu nhập và không thanh toán qua ngân hàng không loại trừ khả năng để dễ bề trốn thuế. Những trường hợp này Chính phủ cần phải có những quy định cần thiết và có thể sử dụng các giải pháp kinh tế, hành chính để khắc phục, cần được các ngành liên quan và công luận phối hợp, ủng hộ để thực hiện đúng pháp luật.
Trước hết, có thể bắt đầu từ các doanh nghiệp và các thương nhân. Hiện nay, tất cả các đối tượng này đều đã mở tài khoản tại ngân hàng nhưng do nhiều lý do khác nhau vẫn thường xuyên thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy, Chính phủ có thể quy định các khoản thanh toán từ một mức nào đó trở lên bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng. Việc trả lương của các doanh nghiệp, cơ quan phải thông qua tài khoản cá nhân và ngành ngân hàng đảm nhận.
Các khoản nộp thuế và các khoản khác nộp vào Kho bạc Nhà nước cũng có thể áp dụng quy định bắt buộc thanh toán qua ngân hàng. Đối với các khoản này có thể quy định ngân hàng thu phí từ phía đơn vị hưởng như là hình thức nhờ thu bằng uỷ nhiệm thu. Phí này sẽ được bù đắp bằng tiền lương tiết kiệm được của một số lượng lớn các nhân viên thu tiền tại các Chi cục thuế và Kho bạc Nhà nước có thể tinh giảm được nhờ áp dụng quy định này.
Các khoản học phí, tiền điện, nước, điện thoại, các khoản phải nộp có tính chất định kỳ đối với các hộ, các tổ chức kinh tế, xã hội ở các thành phố, thị xã phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Các ngân hàng cũng cần có chỉ dẫn của chính phủ để sử dụng các công cụ thanh toán điện tử cho các khoản chi tiêu của nhà nước. Rất nhiều chính phủ trên thế giới đang áp dụng các chế tài quy định rằng tất cả các khoản chi của ngân sách nhà nước phải dựa trên cơ sở thanh toán điện tử, đó là khuôn mẫu mà Việt Nam có thể học tập.
91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp bách đối với ngân hàng thương mại Việt Nam. Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì VCB đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn trong việc định hướng đường lối phát triển để dịch vụ Ngân hàng điện tử trở thành thế mạnh đem lại lợi nhuận và tăng lượng khách hàng trung thành của ngân hàng lên gấp bội đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước. Những giải pháp mang tính kịp thời có thể giúp Ngân hàng nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức đúng đắn để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại mang tầm quốc tế. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư củaChính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
•
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Thành Công, từ đó nhìn thấy những điểm mạnh điểm yếu cũng như những cơ hội thách thức để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Thành Công.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của Nhà nhà nước và VCB, Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân VCB nói chung và Chi nhánh Thành Công.
Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khối khách hàng cá nhân của VCB. Những vấn đề khác cần có các công trình nghiên cứu khoa học tiếp theo nghiên cứu mới có thể giải quyết được.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng thương mại (2007) - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
2. TS. Trần Văn Hòe - Giáo trình Thương mại điện tử (2008) - NXB Đại