Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có của Vietcombank Thành Công có sức cạnh tranh không cao so với các sản phẩm cùng loại của các NHTM khác mặc dù có thể chất lượng tốt hơn, lý do vì đa số các sản này thường được ra đời sau nên mất đi lợi thế về việc thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công đã có bộ phận marketing chuyên trách quảng bá và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên hiệu quả đạt được vẫn chưa cao và còn cần phải nỗ lực hơn nữa để đưa được các sản phẩm tiện ích đến với khách hàng nhiều hơn.
Về mặt tác nghiệp vẫn còn để xảy ra các vấn đề liên quan đến rủi ro gây giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp gây mất thời gian, khiến khách hàng không được thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Với cấu trúc phần mềm của Vietcombank hiện nay còn một số hạn chế nên cũng tồn tại một số bất tiện nhất định đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MẶT CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHTHÀNHCÔNG
Sau một thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietcombank chi nhánh Thành Công luôn luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát với mong muốn tìm hiểu về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Thành Công, qua đó đưa ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng bằng việc cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ...
2.4. 1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện khảo sát, tôi đã làm phiếu thăm dò ý kiến và phát cho khách hàng. Số phiếu phát cho khách: 300 phiếu, số phiếu nhận về từ khách hàng 246 phiếu. Thời gian tiến hành khảo sát là 2 tháng: từ tháng 9 đến hết tháng 10 năm 2011 tại trụ sở chính của Vietcombank chi nhánh Thành Công, địa chỉ Lô 3 Ô 4.1 CC Đường Hoàng Đạo Thúy, Thanh Xuân, Hà Nội.
Sau đây là kết quả của những chỉ tiêu được khảo sát:
Giới tính Nam 43% Nữ 57% Trên 55 Độ tuổi 3% Từ 46-55 10% Dưới 25 12% Từ 36-45 34% Từ 25-35 41%
65
67
2.4.2. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu thống kê có thể thấy được những thành công, hạn chế của Vietcombank chi nhánh Thành Công khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng như sau:
2.4.2.1. Thành công
Đa số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Thành Công là các khách hàng thân, quen đã có thâm niên giao dịch tại Ngân hàng, số lượng khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 1 đến 3 năm là 43%, và từ 3 đến 5 năm là 27%. Bên cạnh đó, khi được hỏi là khách hàng có giới thiệu dịch vụ này cho người thân bạn bè không thì 95% câu trả lời là: “Có”. Điều này chứng tỏ Vietcombank đã tạo được sự hài lòng nhất định khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng và trung thành với Ngân hàng.
Khoảng 46% khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh thông tin từ trang Web Ngân hàng hay thông tin truyền thông cũng là nguồn thông tin có hiệu quả khi đưa sản
phẩm Ngân hàng đến với khách hàng. Có thể nói việc thường xuyên đào tạo nghiệp
vụ Ngân hàng, cùng với việc tổ chức các khóa học nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử.. .của Vietcombank chi nhánh Thành Công đã giúp các nhân viên Ngân
hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, thể hiện ở khả năng tư vấn khách hàng và bán chéo sản phẩm Ngân hàng tốt hơn.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngày càng tăng theo thời gian chứng tỏ Vietcombank Thành Công cũng đã phần lớn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm này. Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi từ 25 đên 35 tuổi thì năng động, hiện đạinên là đối tượngưathích cácdịchvụNgân hàng điện tử (chiếm 41% số khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh).
2.4.2.2. Hạn chế - Nguyên nhân hạn chế
Bên cạnh sự tiện ích và được khách hàng ưa chuộng của dịch vụ Ngân hàng điện tử thì cũng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất đinh.
Với những khách hàng lớn tuổi ( độ tuổi trên 45 tuổi), việc tiếp cận để giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng gặp những khó khăn nhất định do thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch tai quầy đã có từ rất lâu, Ngân hàng ít có khả năng thay đổi thói quen của nhóm khách hàng này.
Dù được đào tạo bài bản về chuyên môn,nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp, ứng
xử., nhưng do trình độ nhân viên không đồng đều nên vẫn gặp phải những phàn nàn của khách hàng về việc nhận được các thông tin không chính xác, gây khó khăn
69
Một số khách hàng có sự so sánh mức phí dịch vụ giữa Vietcombank với các NH
TMCP khác. Điều này cũng là một trong những vấn đề mà Vietcombank cần quan tâm và đưa ra những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu toàn bộ về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Thành công vẫn còn có những khó khan, thách thức nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Vietcombank Thành Công hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHTHÀNH CÔNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN
HÀNG ĐẾN NĂM 2020
Cùng với sự nghiệp đổi mới của Ngành Ngân hàng, trong những năm qua lĩnh vực công nghệ thông tin Ngân hàng đã thu được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần không nhỏ vào việc từng bước xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiện đại, phát triển và hội nhập quốc tế. Do đó, công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và ảnh hưởng to lớn đến nền kinh tế nói chung và đến Ngành ngân hàng nói riêng.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, đặc biệt là từ khi triển khai định hướng chiến lược đổi mới công nghệ, hiện đại hoá ngân hàng, ngành Ngân hàng đã ưu tiên nhiều nguồn lực cho việc phát triển và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông vào mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Đổi mới công nghệ ngân hàng luôn là một trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển và hiện đại hoá ngân hàng. Ngành ngân hàng cần đặt ra những định hướng phát triển CNTT Ngân hàng như sau:
3.1.1. Về mục tiêu
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế.
71
Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lànhmạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các NHTM. Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam.
Thứ ba, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ côngnghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển Thương mại điện tửViệt Nam.
3.1.2. về định hướng
Một là, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực, trên thế giới”.
Hai là, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
Ba là, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
Bốn là, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm... của các nước và tổ
chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao.
3.1.3. về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
Thực hiện phương châm “đi tắt, đón đầu”, bước vào sự nghiệp đổi mới toàn ngành Ngân hàng đã ưu tiên nhiều nguồn lực để đổi mới nhanh công nghệ Ngân hàng, nhất là khi chúng ta thực hiện triển khai Dự án “Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán” do WB tài trợ - là một dự án với quy mô vốn đầu tư lớn, số đơn vị tham gia nhiều và hàm lượng cộng nghệ cao, chúng ta đã gặp rất nhiều thách thức về quản lý, vềkỹ thuật, vềlực lượng khoa học và kinh nghiệm, cũng như những hạn chế về thông tin khoa học, kèm theo đó là tư duy ngại đổi mới trong không ít cán bộ tác nghiệp cũng như cán bộ quản lý.
Ứng dụng CNTT-TT vào hoạt động ngân hàng là điều kiện tốt để phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên tốc độ phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chưa cao, người dân và doanh nghiệp vẫn còn sử dụng nhiều tiền mặt trong các giao dịch thanh toán. Sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại phát triển khá nhiều, nhưng việc phổ biến đến công chúng chưa nhiều, chưa tương xứng với khả năng của các ngân hàng, chưa đáp ứng như sự mong đợi của xã hội.
Thứ nhất,, đổi mới công nghệ hiện đại phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. Đổi mới công nghệ không đơn thuần là đầu tư trang bị kỹ thuật mà cần sự đồng bộ. Trong đó yếu tố tiên quyết, quyết định sự thành công là yếu tố con người, vấn đề về cơ chế chính sách và vai trò quản lý nhà nước, của các đơn vị chức năng. Do vậy, trong thời gian tới lĩnh vực phát triển công nghệ thông tin ngân hàng cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Đầu tư phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ ngân hàng để nâng cao được hiệu suất công nghệ, tiết kiệm chi phí, phù hợp với xu thế công nghệ hiện đại;
73
biệt chú ý an ninh thông tin dữ liệu, an toàn hoạt động của hệ thống;
- Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ thanh toán đi đôi với việc phát triển và mở rộng nhiều kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu
cầu phát triển vàhội nhập của đất nước;
- Để phát triển nhanh các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng phải chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng phạm vi cung cấp dịch
vụ, phục vụ đông đảo cộng đồng xãhội.
Thứ hai, đảm bảo an toàn trong hoạt động Ngân hàng. CNTT - Truyền thông ngày càng được tích hợp sâu rộng trong mọi hoạt động ngân hàng: Nhiều nghiệp vụ ngân hàng đã được tin học hoá, tự động hoá; nhiều giao dịch ngân hàng (chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán và rút tiền tự động ATM, Mobile banking, Internet banking...) được xử lý trực tuyến trên mội trường mạng máy tính và Internet. Như vậy, xét ở góc độ kỹ thuật, bản chất các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng liên quan mật thiết đến việc xử lý, truyền tải, lưu trữ và quản lý thông tin. Cho nên, thông tin dữ liệu của hoạt động ngân hàng trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng của cả hệ thống ngân hàng, nguồn tài nguyên này cần được bảo vệ một cách nghiêm ngặt.
Do vậy, việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng nói chung và đặc biệt là bảo mật và an toàn thông tin ngân hàng luôn là một trọng tâm đối với cả hệ thống ngân hàng.
Đồng thời, thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, ngành Ngân hàng đã và đang tập trung nhiều nguồn lực phát triển và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: Hạ tầng công nghệ, cơ sở pháp lý và tâm lý thói quen... Trong đó, hạ tầng công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng. Do vậy, trước mắt các tổ chức tín dụng cần khai thác tốt hạ tầng công nghệ hiện có, khai thác có
ứng dụng một số thành tựu CNTT-TT mới, tạo điều kiện cho các cá nhân, tổ chức được hưởng dịch vụ thanh toán gần như tức thời trên toàn lãnh thổ Việt Nam với dịch vụ thuận tiện và chi phí rẻ.
Các tổ chức tín dụng cần chia sẻ hạ tầng kỹ thuật để phát triển và mở rộng các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại: Mobile banking; Internet banking; Thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời khuyến khích hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cộng đồng và xã hội. Tăng cường bảo đảm an ninh, quản lý rủi ro công nghệ, bảo đảm an toàn hệ thống, an toàn tài sản của khách hàng và của ngân hàng.
Từng bước hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động triển khai ứng dụng công nghệ mới; thiết lập các chuẩn kỹ thuật để chuẩn hoá dịch vụ, hỗ trợ kết nối các thiết bị đầu cuối như ATM, POS và các thiết bị thông tin di động thông qua trung tâm chuyển mạch; Ưu tiên mở rộng mạng lưới các máy POS online và offline để mở rộng dịch vụ, mạng lưới chấp nhận thẻ và giảm giá thành. Phát triển các loại hình dịch vụ thanh toán mới dựa trên công nghệ truyền thông thế hệ mới 3G, 4 G.
Nhà nước cần nghiên cứu phương án xây dựng kênh truyền thông riêng để truyền tải các giao dịch ngân hàng tránh xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Ngân hàng cũng xây dựng chiến lược hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo sự tương thích chung và kết nối tốt giữa các ngân hàng với nhau. Các ngân hàng cần đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để khách hàng không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, tránh tình trạng các giao dịch ngân hàng điện tử được truyền tải qua đường truyền thông quốc gia xảy ra tình trạng