Qua số liệu thống kê có thể thấy được những thành công, hạn chế của Vietcombank chi nhánh Thành Công khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng như sau:
2.4.2.1. Thành công
Đa số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Thành Công là các khách hàng thân, quen đã có thâm niên giao dịch tại Ngân hàng, số lượng khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 1 đến 3 năm là 43%, và từ 3 đến 5 năm là 27%. Bên cạnh đó, khi được hỏi là khách hàng có giới thiệu dịch vụ này cho người thân bạn bè không thì 95% câu trả lời là: “Có”. Điều này chứng tỏ Vietcombank đã tạo được sự hài lòng nhất định khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng và trung thành với Ngân hàng.
Khoảng 46% khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh thông tin từ trang Web Ngân hàng hay thông tin truyền thông cũng là nguồn thông tin có hiệu quả khi đưa sản
phẩm Ngân hàng đến với khách hàng. Có thể nói việc thường xuyên đào tạo nghiệp
vụ Ngân hàng, cùng với việc tổ chức các khóa học nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử.. .của Vietcombank chi nhánh Thành Công đã giúp các nhân viên Ngân
hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, thể hiện ở khả năng tư vấn khách hàng và bán chéo sản phẩm Ngân hàng tốt hơn.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngày càng tăng theo thời gian chứng tỏ Vietcombank Thành Công cũng đã phần lớn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm này. Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi từ 25 đên 35 tuổi thì năng động, hiện đạinên là đối tượngưathích cácdịchvụNgân hàng điện tử (chiếm 41% số khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh).
2.4.2.2. Hạn chế - Nguyên nhân hạn chế
Bên cạnh sự tiện ích và được khách hàng ưa chuộng của dịch vụ Ngân hàng điện tử thì cũng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất đinh.
Với những khách hàng lớn tuổi ( độ tuổi trên 45 tuổi), việc tiếp cận để giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng gặp những khó khăn nhất định do thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch tai quầy đã có từ rất lâu, Ngân hàng ít có khả năng thay đổi thói quen của nhóm khách hàng này.
Dù được đào tạo bài bản về chuyên môn,nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp, ứng
xử., nhưng do trình độ nhân viên không đồng đều nên vẫn gặp phải những phàn nàn của khách hàng về việc nhận được các thông tin không chính xác, gây khó khăn
69
Một số khách hàng có sự so sánh mức phí dịch vụ giữa Vietcombank với các NH
TMCP khác. Điều này cũng là một trong những vấn đề mà Vietcombank cần quan tâm và đưa ra những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu toàn bộ về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Thành công vẫn còn có những khó khan, thách thức nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Vietcombank Thành Công hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHTHÀNH CÔNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN
HÀNG ĐẾN NĂM 2020
Cùng với sự nghiệp đổi mới của Ngành Ngân hàng, trong những năm qua lĩnh vực công nghệ thông tin Ngân hàng đã thu được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần không nhỏ vào việc từng bước xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiện đại, phát triển và hội nhập quốc tế. Do đó, công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và ảnh hưởng to lớn đến nền kinh tế nói chung và đến Ngành ngân hàng nói riêng.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, đặc biệt là từ khi triển khai định hướng chiến lược đổi mới công nghệ, hiện đại hoá ngân hàng, ngành Ngân hàng đã ưu tiên nhiều nguồn lực cho việc phát triển và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông vào mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Đổi mới công nghệ ngân hàng luôn là một trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển và hiện đại hoá ngân hàng. Ngành ngân hàng cần đặt ra những định hướng phát triển CNTT Ngân hàng như sau: