Thứ nhất, hệ thống pháp lý phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng một phần là do tỷ lệ sử dụng máy tính và truy cập Internet cao. Tương tự, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng là nhân tố quan trọng dẫn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa. Hạn chế ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn là một trong những cản trở lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ nên không ngừng cung cấp các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin cho những ngươi dân nông thôn. Bên cạnh đó, các ngân hàng đầu tư tài chính để ủng hộ và tài trợ cho các chương trình.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hóa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường. Thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lòng của khách hàng; công nghệ ngân hàng hiện đại và không ngừng nâng cấp; môi trường kinh doanh thuận lợi, hệ thống pháp luật cho các dịch vụ mới được xây dựng đồng bộ cộng với sự hỗ trợ đắc lực từ phía chính phủ là những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển.
Thứ năm, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, với các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải là ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó khách hàng sẽ thay đổi nhận thức và tin dùng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Thứ sáu, cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ
33
lực trong việc cung cấp dịch vụ mới. Sự gia nhập của những ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng quốc doanh phải nỗ lực tiếp cận và ứng dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Thứ bảy, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mới, các ngân hàng phải hướng được sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện với sự cải tiến ở hai mảng lĩnh vực là hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi Contact Center. Ngân hàng National Bank đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, trên cơ sở đó, các nhân viên tư vấn có thể đưa ra những lời khuyên hợp lý, hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực đặc biệt trong ngân hàng, nếu như việc đó thực sự cần thiết. Ở đây, bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận IT có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau.
Cuối cùng, các ngân hàng phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển (R&D) và cho nguồn nhân lực. Kinh nghiệm cho thấy, ngân hàng nào đầu tư hợp lý cho việc nghiên cứu và phát triển, cho nguồn nhân lực thì ngân hàng đó thường gặt hái được những thành công to lớn do lợi thế của người đi tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng với những cán bộ tinh thông kỹ năng nghiệp vụ. Việc đầu tư cho R&D, cho nguồn lực con người sẽ là một khoản đầu tư chắc chắn nhất và mang lại lợi ích to lớn trong dài hạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ở chương 1, tác giả đã đưa ra những khái niệm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện. Bên cạnh đó là những bài học thực tiễn của một số ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới. Đây là cơ sở quan trọng cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện của NHTMCP Ngoại thương Việt nam - Chi nhánh Thành Công.
35
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thuơng Việt Nam
2.1.1.1. Tồng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (trước đây, nay là Ngân hàng Ngoại TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).Trụ sở nằm tại 198 phố Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc
tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,.. .đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao.Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 5,2 triệu khách hàng cá nhân trong và ngoài nước.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”.
37
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công hoạt động theo Quyết định số 696/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 01/07/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc ban hành quy chế quản lý, tổ chức, hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; và Quyết định số 1212/ QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 08/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc sửa đổi, bổ sung Quy chế quản lý, tổ chức, hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chức năng nhiệm vụ các phòng, tổ trong Chi nhánh được quy định chi tiết tại quyết định số 31/QĐ-NHNT.TC-HCNS ngày 06/01/2007, Quyết định số 52B/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 10/04/2007, quyết định số 108/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 19/10/2007, Quyết định số 37/ QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 07/04/2008, Quyết định số 57/QĐ-NHNT.TC- HCNS ngày 16/03/2009 và Quyết định số 168/QĐ-NHNT.TC-HCNS ngày 27/07/2009 của Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành Công. Đến thời điểm 25/03/2011, Chi nhánh thay thế các quyết định trên bằng quyết định số 66/QĐ - NHNT.TC-HCNS ngày 25/03/2011 v/v quy định chức năng nhiệm vụ các phòng, tổ và Quyết định số 121/ QĐ-NHNT.TC-HCNS ngày 25/03/2011 ngày 27/05/2011 vv sửa đổi bổ sung chức năng nhiệm vụ các phòng, tổ.
• Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động:
Bộ máy tổ chức hoạt động của Chi nhánh đến nay bao gồm: 08 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 08 phòng giao dịch tại các địa điểm trên địa bàn Hà Nội.
Tổng số CBNV, NLĐ tính đến 31/12/2010: 156 người (tính đến 30/6/2011 là 157 người) trong đó có 30 cán bộ quản lý (Ban giám đốc và Trưởng/ Phó phòng) phân bố tại các phòng/tổ.
Năm Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 6 tháng đầu Năm 2012
Tỷ VND 4,589 5,148 5,735 5,997
Trình độ học vấn của CBNV tại Chi nhánh khá đồng đều: trên 93% người lao động có trình độ Đại học và trên Đại học.
• Cơ chế hoạt động:
Cơ chế tài chính: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Thành Công là đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN. Việc phân cấp ủy quyền thực hiện theo Quyết định số 349/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 17/9/2009 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN; Công văn số 1699/CV-NHNT.KTTC ngày 20/12/2007 và Công văn số 1834/NHNT.KTTC ngày 09/11/2009 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN v/v Hướng dẫn thực hiện một số nội dung trong quy chế tài chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN và các quy định khác của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.
Công tác tín dụng: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Thành Công tuân thủ theo các quy trình tín dụng hiện hành của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN ban hành gồm:
Quy trình tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa ban hành kèm theo Quyết định số 36/QĐ-NHNT.CSTD ngày 28/01/2008 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Quy trình tín dụng đối với khách hàng Tổ chức ban hành kèm theo Quyết định số 246/QĐ-NHNT.CSTD ngày 22/7/2008 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Quy trình nghiệp vụ Tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 130/QĐ- NHNT.QLTD ngày 12/8/2002 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương VN với phạm vi áp dụng đối với khách hàng thể nhân.
Thẩm quyền phê duyệt tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Thành Công thực hiện theo Quy định về Thẩm quyền Phê duyệt Tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-NHNT.CSTD ngày 22/7/2008 của
Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.
2.1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần NgoạiThương Việt Nam chi nhánh Thành Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công
2.1.2.1. Tình hình huy động vốn
Những năm gần đây diễn biến thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động gây ảnh hưởng tới công tác huy động vốn nhất là biến động về lãi suất. Các ngân hàng chạy đua về lãi suất, đặc biệt các Ngân hàng thương mại cổ phần đẩy lãi suất huy động lên rất cao, dẫn đến sự dịch chuyển nguồn vốn sang các NHTM CP, đây là thời điểm khó khăn vớicác NHTM nhà nước vì khó cạnh tranh về lãi suất và các sản phẩm huy động chưa được đa dạng - công tác huy động vốn khó đạt được kế hoạch năm đặt ra thậm chí có khả năng phải đối mặt với vấn đề thanh khoản. Tuy nhiên, trước những khó khăn đó, công tác huy động vốn của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công vẫn đạt hiệu quả cao. Khi triển khai các sản phẩm huy động vốn của Hội sở chính NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh đã chủ động áp dụng các biện pháp linh hoạt và hiệu quả như thực hiện các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng, nắm bắt diễn biến lãi suất thị trường dể có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp; tạo ra sự đa dạng về lãi suất, kỳ hạn và đối tượng huy động.
NỢ NGẮN HẠN NỢ TRUNG VÀ DÀI HẠN NỢ XẤU Năm 2009 1240 380 27 Năm 2010 1602 ___________453___________ 55 Năm 2011 1977 490 48 6 tháng đầu Năm 2012 1948 430 68
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011, 6 tháng đầu năm 2012
40
Biểu đồ 2.1: Doanh số huy động vốn
2.1.2.2. Dư nợ cho vay
Tình hình nền kinh tế Việt Nam trong vài năm trở lại đây vẫn chưa thực sự thoát khỏi khủng hoảng và còn tiềm ẩn nhiều khó khăn bất lợi. Bài toán về lãi suất và căng thẳng về ngoại tệ là những vấn đề xuyên suốt, ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng nói chung và đối với VCB Thành Công nói riêng. Thực hiện các chính sách của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo sát sao của NHNT, Chi nhánh đã nghiêm túc trong định hướng và thực hiện kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức độ hợp lý trên tinh thần đảm bảo cho vay các nhu cầu tín dụng thiết yếu và đi đôi với khả năng huy động vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản, với cơ cấu tăng trưởng hợp lý.
DSỐ THANH TOÁN NK DSỐ THANH TOÁN XK Năm 2009 __________138.54__________ ___________87.97___________ Năm 2010 __________165.32__________ __________135.78__________ Năm 2011 __________135.3__________ ___________127.2___________ 6 tháng đầu Năm 2012 98 74.4
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011, 6 tháng đầu năm 2012
41 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ TỶ ĐÓNèOOO Năm 2011 6 tháng đầu Năm 2θ12 NỢ NGÂN HẠN NỢ TRUNG VÀ DÀI HẠN NỢ XÁU
2.1.2.3. Thanh toán xuất nhập khẩu
Sự khan hiếm USD vẫn là một trong những khó khăn lớn nhất của các Ngân hàng thương mại nói chung và của NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thành Công nói riêngtrong công tác thanh toán xuất nhập khẩu. Tình trạng thâm hụt cán