Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ. Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về
H1
H2
H3
H4
Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự tin cậy H5
dịch vụ.Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Nhân tố sự tin cậy của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Năng lực phục vụ của công ty được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của nhân viên, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của công ty. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của công ty cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H2: Nhân tố năng lực phục vụ của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.
Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ,
cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với công ty.
Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khách nhau giữa các nhóm khách hàng thông qua phân tích phương sai (ANOVA).