Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinhdoanh

1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS

1.3.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinhdoanh

1.3.1.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc nâng cao lòng trung thành

Theo Zeithaml et al những phát hiện cho thấy rõ ràng rằng khách hàng hài lòng về dịch vụ có mức độ trung thành cao nhất và sự chuyển đổi thấp nhất (Zeithaml et al.1996, tr.31-46 ). Tuy nhiên, trong cùng một công ty hoặc ngành công nghiệp, khách hàng khác nhau có thể có nhu cầu, mục tiêu và trải nghiệm khác nhau ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ. Về lưu ý này, Pizam và Ellis cho rằng duy trì sự hài lòng của khách hàng là một ấn tượng tâm lý và không phải là một vấn đề khái quát, cho thấy rằng không phải tất cả khách hàng đều có được mức độ thỏa mãn tương tự liên quan đến mua hàng hoặc cùng một dịch vụ.(Pizam và Ellis 1999, tr 326). Quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành được thành lập dựa trên bằng chứng rằng bằng cách tăng sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có thể vẫn trung thành với nhà cung cấp dịch vụ (Eriksson và Vaghult, 2000,tr.363). Sự hài lòng của khách hàng sẽ đánh giá việc một khách hàng có thể trở lại sử dụng dịch vụ của công ty một lần nữa hay không. Và khách hàng hài lòng thường trở thành những người ủng hộ, quảng bá thương hiệu của bạn với

bạn bè và gia đình. Do đó, khách hàng trung thành sẽ không chỉ trở lại mua hàng lặp lại mà cũng sẽ đưa bạn bè và gia đình của họ đi cùng họ (Veloutsou, Gilbert, Moutinho, 2005, tr.606).

1.3.1.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu

Một trong những mục tiêu chính của việc xây dựng thương hiệu là tạo ra một sự khác biệt trong cạnh tranh. Điều này là khó khăn hơn bao giờ hết trong môi trường ngày nay, nơi ngày càng dễ dàng hơn để sao chép về bất cứ điều gì từ đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có thể phân biệt thương hiệu của DN trên thị trường. Khách hàng trung thành là nguồn gốc của lời nói tích cực. Họ thu hút khách hàng khác vào thương hiệu của họ làm tăng lợi nhuận của công ty (Richhield và Schefter, 2000, tr.33). Các thương hiệu thông minh làm hài lòng khách hàng trung thành của họ để tạo ra giá trị. Theo Foster D, "giá trị tương lai của thương hiệu chủ yếu nằm trong cộng đồng khách hàng mà nó tạo ra”( Foster D 2000, t.71). Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và định vị vị trí của DN với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chiến lược đổi mới của DN. Khai thác sức mạnh của sự hài lòng của khách hàng để nâng cao thương hiệu của DN là cách kinh doanh thông minh đơn giản và hiệu quả. Lắng nghe khách hàng và để họ chia sẻ tiếng nói của họ cộng đồng khiến thương hiệu của DN thật sự khác biệt. Mặc dù việc xây dựng thương hiệu ngày nay trở nên khó khăn hơn bao giờ hết, tuy nhiên bắt đầu với những khách hàng hài lòng có thể giúp DN bắt đầu củng cố thương hiệu của mình trên thị trường.

1.3.1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến lược Marketing

Khách hàng cũ và trung thành có chi phí ít hơn nhiều so với nhắm tới và nắm bắt thị trường mục tiêu của khách hàng mới (Bloomer et al., 1992, tr.351-362). Trong marketing, sự hài lòng của khách hàng là phương tiện để xác định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của người tiêu dùng hay không. Sự hài lòng của khách hàng như là một chiến lược tiếp thị có thể làm tăng khả năng sinh lợi và tiềm năng phát triển của một doanh nghiệp. Sự hài

lòng của khách hàng là công cụ đánh giá, nhận diện nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm của DN. Yếu tố thành công chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị hoặc hoạt động nào là thu hút khách hàng mới và tăng nhu cầu và mong muốn của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định (Ebitu, 2014, tr. 52). Vì thế điều rất quan trọng cho các nhà tiếp thị là xác định kỳ vọng của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn chúng (Ebitu, 2014, tr.67).

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS

1.3.2.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc nâng cao lòng trung thành

Trong ngành BĐS, khách hàng là yếu tố được coi trọng hàng đầu khác biệt so với các ngành khác. Sự khác biệt ở đây dựa trên đặc thù của giá trị BĐS là tương đối lớn, do đó khách hàng của dịch vụ BĐS là những khách hàng có tiềm năng tài chính cao. Đó là lý do trong ngành dịch vụ BĐS rất phổ biến việc mua data base khách hàng từ các cửa hàng hạng sang, đại lý oto hay data khách hàng VIP từ ngân hàng. Việc có được một khách hàng trong giao dịch BĐS đòi hỏi nhiều thời gian tâm huyết, mỗi khách hàng đem lại giá trị lớn cho DN vì vậy, nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS sẽ tạo ra nhiều tiềm năng hơn trong tương lai, ngược lại, với mỗi một khách hàng mà DN mất đi thì đồng nghĩa với việc DN mất một tiềm năng giá trị lớn trong tương lai.

1.3.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong xây dựng thương hiệu

Xây dựng thương hiệu luôn là câu hỏi quan trọng nhất trong việc phát tiển DN. Để tạo dựng thương hiệu DN cần mất rất nhiều thời gian chi phí. Đặc biệt trong ngành dịch vụ BĐS chi phí cho việc quảng cáo thương hiệu là rất nhiều. Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quảng bá xây dựng thương hiệu DN hiệu quả và ít tốn chi phí. Sự hài lòng của khách hàng còn giúp DN có nhiều lợi thế hơn khi hợp tác với các chủ đầu tư để trở thành đại lý phân phối dự án. Đây là yếu tố then chốt cho các DN cung cấp dịch vụ BĐS. Bởi vì có thể DN chưa phải là DN lớn, lâu năm trên thị trường, tuy nhiên nếu DN có chỉ số hài lòng của khách hàng cao, đồng nghĩa với việc DN có lượng khách hàng trung thành lớn sẽ tạo ra lợi thế cho DN trước các chủ đầu tư. Như vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng

không chỉ giúp DN xây dựng hình ảnh của DN đến với khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu với các chủ đầu tư dự án.

1.3.2.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến dịch Marketing

Để chiến dịch Marketing cho sản phẩm mới, dự án mới, điều quan trọng với các DN cung cấp dịch vụ BĐS là nghiên cứu thị hiếu nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với sản phẩm của dự án đó. Để làm được điều này DN cần có số liệu thống kê cụ thể từ việc phân tích sự hài lòng của khách hàng. Sự thành công của chiến dịch Marketing phụ thuộc phần lớn vào sự điều tra nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để có thể kịp thời cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đồng thời DN có thể kiến nghị với chủ đầu tư về các chính sách bán hàng để điều chỉnh phù hợp với thị hiếu khách hàng nhằm tăng khả năng sinh lời của DN và chủ đầu tư. Đây cũng là một phương pháp làm tăng uy tín hình ảnh của DN với khách hàng và tăng tiếng nói, giá trị với chủ đầu tư.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND