Qua kết quả khảo sát phân tích số liệu cũng như bài học kinh nghiệm rút ra từ đối thủ cạnh tranh là công ty Newstarland, Công ty Vietstarland cần kiện toàn chuyên biệt bộ máy công ty mình. Công ty không nên chỉ tập trung vào mảng kinh doanh nhằm đạt doanh số bằng mọi cách mà nên tổ chức bộ máy chuyên nghiệp hơn với các chức năng chuyên biệt về Marketing, nhân sự…để có thể hỗ trợ phát triển việc kinh doanh đồng thời-quan trọng hơn-hướng tới phát triển chuyên nghiệp và bền vững. Như đã thấy trước đó, công ty đang có những vấn đề về việc tiếp cận sử ứng dụng công nghệ mới, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn vào công tác chăm sóc tìm kiếm khách hàng do vậy, công ty cần hoàn chỉnh chuyên biệt phòng Marketing đồng thời bổ sung nhân sự có năng lực tốt để không chỉ áp dụng vào việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng mà còn quảng cáo hình ảnh thương hiệu của công ty có hiệu quả.
- Giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với độ tin cây:
Công ty cần có biện pháp cụ thể tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu của công ty với khách hàng thông qua các kênh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như internet, tivi, các trang thông tin BĐS, đặc biệt là tận dụng sự phát triển của mạng xã hội như Facebook, Intargram... cho việc đưa hình ảnh của công ty đến gần hơn với khách hàng, và đưa thương hiệu Vietstarland thành một thương hiệu quen thuộc trên thị trường BĐS. Tham gia vào các hiệp hội BĐS như,
Hiệp hội BĐS Việt Nam, CLB BĐS Hà Nội....gia tăng uy tín, vị thế của mình trên thị trường BĐS cả nước và tạo uy tín với khách hàng.
- Giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với năng lực phục vụ: Xây dựng cải tiến phát triển bộ máy nhân sự chuyên nghiệp hóa. Hiện nay công ty đang chỉ tập trung vào mảng Sale-bán hàng mà chưa có kế hoạch chú trọng phát triển nhân sự các mảng khác như Marketing, IT, Hành chính nhân sự, kế toán kiểm toán... Hiện nay tại công ty các mảng này đều tập trung vào một phòng duy nhất là phòng hành chính nhân sự. Chuyên nghiệp hóa phòng Sale bằng cách tập trung đào tạo nâng cao chuyên môn, khuyến khích các nhân viên học hỏi về các văn bản pháp luật liên quan đến kinh doanh dịch vụ BĐS, khác biệt hóa hình ảnh nhân viên tư vấn dịch vụ BĐS với hình ảnh cò nhà đất bằng kiến thức bán hàng, chính sách bán hàng, kiến thức về dự án, kiến thức về xây dựng và kiến thức pháp luật. Hoàn thiện bộ máy nhân sự cũng là cách tốt nhất để tăng sự hài lòng của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ vì với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ BĐS nói riêng, thì việc tiếp xúc giao dịch chủ yếu là giữa nhan viên và khách hàng, do đó nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hìa lòng cho khách hàng bằng năng lực phục vụ
- Giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với sự đồng cảm: Sự đồng cảm thể hiện ở việc thấu hiểu lắng nghe những mong muốn nhu cầu của khách hàng, luôn nhiệt tình trong việc chăm sóc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ngay khi khách hàng yêu cầu. Để gia tăng sự đồng cảm của khách hàng công ty cần chú trọng trong việc xây dựng kỹ năng mềm cho nhân viên bên cạnh những kiến thức chuyên môn cần thiết. Đặc thù của ngành dịch vụ BĐS trong trường hợp cụ thể của công ty Vietstaland tại thị trường Vinhomes Hà Nội đó là thông thường cần mất trung bình 5-6 tháng cho một giao dịch thành công. Trong quá trình đó, luôn cần sự tiếp xúc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên của công ty. Bên cạnh các kiến thức chuyên môn cần thiết, nhân viên cần trang bị các kỹ năng mềm về giao tiếp, nghệ thuật ứng xử để có thể tạo thiện cảm và sự hài lòng cho khách hàng kể cả khi khách hàng không mua sản phẩm nữa. Kỹ năng chuyên môn, tác phong chuyên
nghệp và thái độ lịch sự thân thiện với khách hàng là những yếu tố cần thiết gia tăng sự hài lòng của khách hàng với nhân tố sự đồng cảm.
-Giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố năng lực đáp ứng
Nhân tố năng lực đáp ứng thể hiện qua việc công ty luôn nỗ lực thực hiện những mong muốn nhu cầu của khách hàng trong chính sách về giá, chính sách bán hàng, quà tặng hay khuyến mãi. Mặc dù theo kết quả khảo sát nhân tố năng lực đáp ứng được khách hàng đánh giá cao, nhưng công ty cần nỗ lực hơn để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của công ty như một thông điệp về sự đảm bảo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Để làm được điều này rất cần sự tham gia của ban giám đốc công ty với CĐT, ngoài việc tạo mối quan hệ tốt với CĐT, ban giám đốc cần có chính sách khuyến mãi riêng của công ty với khách hàng. Bên cạnh đó việc tạo mối quan hệ với bên chính quyền địa phương, các phòng ban liên quan cũng rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vấn đề thủ tục pháp lý sau khi ký kết hợp đồng mua bán như sang tên chuyển nhượng etc..
-Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng”. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hóa hướng tới khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lòng. Để tạo ra tiền đề cho việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, một vấn đề đặt ra với Vietstarland là tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên về sự hài lòng của khách hàng và các kỹ năng mềm trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả doanh nghiệp cần
phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng nhân viên. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, mà ở đây là nhân tố sự đồng cảm, để mang lại sự hài lòng cho khách hàng
3.4 Kết luận
Với mong muốn góp tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland, tạo ra lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Vinhomes tại Hà Nội, nhằm đạt hài lòng tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung và của công ty cung cấp dịch vụ BĐS nói riêng; nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland thông qua những quan sát thực tế được sắp xếp khoa học và những ý kiến đánh giá mang tính cá nhân tác giả; áp dụng mô hình thống kê xác định độ tin cậy và mức ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự đáp ứng, yếu tố về sự cảm thông, yếu tố đảm bảo và các nhân tố hữu hình; dựa vào những chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiện nay ởViệt Nam và trên thếgiới đánh giá kết quả mà Vietstarland đã đạt được trong lĩnh vực này. Đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề đó và đưa ra các giải pháp hoàn thiện, đưa ra các giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ BĐS. Qua khóa luận này, tác giảhi vọng những giải pháp đưa ra sẽ đóng góp một phần nhỏ bé nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BĐS tại công ty trong thời gian tới; đồng thời có thể được chọn làm tài liệu tham khảo cho các công ty cung câp dịch vụ BĐS khác trong việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Annadotter, Kerstin, Effective Real Estate and Infrastructure Asset Management in complex environments,Engineering and Technology 2017, tr 10.
Aniza Baizura binti Ariffin , The relationship between effective communication and customer’s satisfaction, Corporate Master in Business Administration, Malaysia, 2012 , tr. 93 .
Pizam A., Ellis, T, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1999, vol. 11, no. 7, pp. 326-339.
Dabholkar. A., Gronholdt, L. & Kristensen, K., The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 2000
Đinh Văn Ân, Chính sách phát triển thị trường BĐS ở Việt Nam, NXB Hà Nội, 2011
Cao Chí Bình, Khái niệm, đặc điểm phân loại BĐS,Cục Quản lý Nhà đất https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2008/01/01/3521/ truy cập ngày 26/01/2018. Alex Cooper, The important of customer serviec in driving your bisiness, 2015 https://www.forbes.com/sites/coxbusiness/2015/10/20/the-importance-of-customer- service-in-driving-your-business/#79ccb8d61043, truy cập ngày 27/02/2018.
Veloutsou, C., Gilbert, R.G., Moutinho, L.A., & Good, M.M, Measuring transaction-specific satisfaction in services, European Journal of Marketing, 2005, tr. 606–628.
Veloutsou, C., Gilbert, R.G., Moutinho, L.A., & Good, M.M, Measuring transaction-specific satisfaction in services, European Journal of Marketing, 2005, tr. 606–628.
Cronin & Taylor, Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, India, 1992, tr.55 -68.
Foster D, Measuring customer satisfaction in the tourism industry: In Proceeding of third international and sixth national research conference on quality measurement, The Center for Management Quality Research at RMIT University, Australia, 2000.
Ebitu, E. T., Marketing Strategies and Consumers' Satisfaction of Cement Products in Calabar, Nigeria, British Journal of Marketing Studies , 2014, tr.52-67.
Richield F.; P. Schefter, “E-Loyalty: the secret weapon on web”. Harvard Business Review, 2000, tr.33.
Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, Nevada, 2012, 370-372.
Peter Palm,Measuring customer satisfaction: a study of the Swedish real estate industry, Property Management, 2016, Vol. 34 Issue: 4, pp.316-331,
Hoyer, MacInnis, Consumer Behavior, South-Western College Pub, England, 2001, tr.13.
Huế Dương, Xu hướng đánh giá sản phẩm trực tuyến, 2014 http://www.thesaigontimes.vn/122846/Xu-huong-danh-gia-san-pham-truc-
tuyen.html, 2014, truy cập ngày 08/-1/2018
Ove C Hansemark, Marie Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 Issue: 1, 2004, pp.40
Holland, A. S., Ott, S. H., & Riddiough, T. J, The role of uncertainty in investment: an examination of competing investment models using commercial real estate data, Real Estate Economics,Number 28, 2000, tr 33.
Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,Quản lý chất lượng, DDHQG – HCM, 2016, tr. 23.
Bloemer J.; J. G. Lemmink, The importance of customer satisfaction in explaining Brand loyalty and Dealer Loyalty, Journal of Marketing,1992, vol 8, 351-364.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C.,Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall Intenational, Inc, 1998, tr.77-80.
Eriksson K, Vaghult A.L,Customer retention, purchasing behaviour and relationship substance in professional services’. Industrial Marketing Management, 2000, vol.29, no. 4, pp. 363-372.
Kotler, Marketing management, Prentice Hall of India, Ấn Độ, 2000, tr.105 Schiffman L.; Kanuk L. L,“Consumer Behavior”, Edition 8, 2003, pp 25-30.
Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, 2000, tr. 71
Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, India, 1985
Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc ,Analysis of research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh,Vietnam, 2008, tr.54-62.
Nguyen Dinh Tho, The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam,2011
Vanesevic, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Zagreb, Golden marketing, Bhutan, 2000, pp. 76.
Zeithaml V.A., Berry L.L., & Parasuraman, A, The behavioural consequences of service quality, Journal of Marketing,New York, 1996, 31–46.
Kilize Swan, Real Estate Investments: Simple Ways To Start Investing,2014, www.investopedia.com/terms/r/realestate.asp, truy cập ngày 23/02/2018.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J, Service marketing: Integrating customer focus across the firm, Irwin McGraw–Hill Publishing Company, New York, 2000
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Nhằm thu thập thông tin cho đề tài phục vụ cho đề tài khóa luận của Tôi :
"Khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu với trường hợp của Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland”. Quý khách vui lòng điền một đầy đủ của mẫu khảo sát. Chúng tôi cam kết chỉ dùng kết quả điều tra cho mục đích nghiên cứu của đề tài này. Thông tin cá nhân của quý khách sẽ được giữ bí mật.
Chân thành cảm ơn
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ của Vietstarland chưa?
(Nếu chưa xin quý khách hãy làm tiếp câu 2)
Đã từng sử dụng Chưa từng sử dụng
2. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
Dưới 25 từ 25-29 Từ 30-37 Từ 37-45 từ 46-53 Trên 53
3. Quý khách vui lòng cho biết thu nhập hiện tại?
Dưới 2 tỷ Từ 2 đến 5 tỷ Trên5 đến 10 tỷ Trên 10 đến 15 tỷ Trên 15 tỷ
4. Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại?
Công chức Giáo viên, giảng viên Doanh nhân Khác
II. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETSTARLAND
Hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng theo thang đo sau: "1" = Hoàn toàn không tác động, "2" = Không tác động, "3" = Trung lập, "4" = Tác động, "5" = Hoàn toàn tác động.
Nội dung 1 2 3 4 5
Độ tin cậy
1
Quý khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của công ty
� � � � �
2
Quý khách tin tưởng vào thông tin được cung cấp tư vấn
� � � � �
3
Công ty cung cấp quy trình ký kết thủ tục hợp đồng chính xác và minh bạch
� � � � �
4
Quý khách thấy chất lượng dịch vụ đúng như đảm bảo của công ty
� � � � �
5
Công ty cũng như nhân viên luôn thực hiện đúng và đầy đủ yêu cầu của khách hàng
� � � � �
Năng lực phục vụ
vụ yêu cầu của khách hàng sớm nhất có thể
2
Nhân viên công ty có chuyên môn tốt am hiểu về sản phẩm bán hàng
� � � � �
3
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến mức không thể tiếp khách hàng
� � � � �
4
Nhân viên công ty có kỹ năng tư vấn tốt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
� � � � �
Sự đồng cảm
1
Nhân viên công ty rõ những nhu cầu của khách hàng
� � � � �
2 Công ty luôn hết mình vì
lợi ích của khách hàng � � � � �
3 Nhân viên công ty biết
quan tâm đến khách hàng � � � � � 4 Công ty đặc biệt chú ý đến