Năm 2017, hoạt động kinh doanh bất động sản tăng 4,07%, đây là mức tăng cao nhất kể từ năm 2011 đến nay, đóng góp 0,21 điểm % trong tổng mức tăng trưởng 6,81% của GDP cả nước. Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 mà Tổng cục Thống kê vừa công bố cho biết, năm 2017, tổng sản phẩm trong nước (GDP) tăng 6,81%, mức tăng trưởng này đã vượt mục tiêu đề ra là 6,7% và cao hơn mức tăng của các năm từ 2011 – 2016. Trong đó, hoạt động kinh doanh bất động sản tăng 4,07%, đây là mức tăng cao nhất kể từ năm 2011 đến nay, đóng góp 0,21 điểm % trong tổng mức tăng trưởng GDP nói trên.Trước đó, mức tăng trưởng ngành kinh doanh bất động sản năm 2011 là 3,8%; năm 2012 là 1,32%; năm 2013 tăng 2,17%; năm 2014 tăng 2,8%; năm 2015 tăng 2,96% và năm 2016 tăng 4%.Tỷ trọng vốn đăng ký bình quân trên một doanh nghiệp trong năm vừa qua của ngành kinh doanh bất động sản đạt 76,7 tỷ đồng/doanh nghiệp, dẫn đầu so với các ngành khác. Trong năm 2017, doanh nghiệp bất động sản tăng nhiều nhất cả về số lượng và vốn, bình quân mỗi ngày có 14 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này được thành lập mới. Cục Đăng ký quản lý kinh doanh, Bộ Kế hoạch và Đầu tư vừa công bố báo cáo tình hình doanh nghiệp (DN) thành lập mới trong năm 2017, theo thống kê có 14 doanh nghiệp kinh doanh bất động sản mới một ngày.
Theo báo cáo, trong các ngành nghề kinh doanh, kinh doanh bất động sản là ngành có số DN đăng ký thành lập mới tăng nhanh nhất về cả số lượng và số vốn trong năm 2017.
Trong năm 2017 có 5.065 DN kinh doanh bất động sản thành lập mới với tổng số vốn trên 388.000 tỷ đồng. Trung bình một ngày có 14 doanh nghiệp bất động sản ra
đời. Số vốn đăng ký trung bình của doanh nghiệp địa ốc là 77 tỷ đồng mỗi doanh nghiệp. Về số vốn đăng ký, ngành kinh doanh bất động sản tiếp tục có số vốn đăng ký mới nhiều nhất là trên 388.000 tỷ đồng, chiếm 30%. Tiếp đó là bán buôn, bán lẻ, sửa chữa ôtô, xe máy. Ngành xây dựng có trên 190.000 tỷ đồng (chiếm 14,7%); công nghiệp chế biến, chế tạo có trên 144.000 tỷ đồng (chiếm 11,2%).
Về tỷ trọng vốn đăng ký bình quân trên một DN trong năm, kinh doanh bất động sản tiếp tục là ngành có tỷ trọng cao khi đạt 76,7 tỷ đồng/DN. Tiếp sau là sản xuất phân phối điện, nước, ga (65,7 tỷ đồng/DN); nghệ thuật, vui chơi và giải trí (18,2 tỷ đồng/DN); khai khoáng (17,6 tỷ đồng/DN).
Hình 2.1 : Tăng trưởng doanh thu/ lợi nhuận ngành BĐS
Nguồn: Hiệp hội BĐS Việt Nam
2.2 Tình hình kinh doanh của công ty BĐS Vietstarland
2.2.1 Giới thiệu chung về công ty BĐS Vietstarland
Vietstarland được thành lập ngày 15 tháng 8 năm 2015 theo quyết định số 0106943766 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 19/08/2015 với chức năng: Đầu tư, khai thác, tư vấn, cho thuê, môi giới và tiếp thị,… và thẩm định giá bất động sản. Công ty CP Kinh doanh và Phát triển địa ốc Vietstarland hiện nay là đơn vị phân phối các dự án bất động sản Vinhomes – Tập đoàn Vingroup. Với sự phấn đấu nỗ lực của ban lãnh đạo và các thành viên trong Công ty, không ít những thay đổi để Vietstarland có nhiều biến chuyển nhanh chóng mạnh mẽ được như ngày hôm nay.
Ban đầu là Công ty Cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland thành lập với 03 nhân viên chính thức và 10 cộng tác viên tại văn phòng TTTM Vincom Center, Việt Hưng, Long Biên. Sau hơn 2 năm hoạt động, hiện nay Vietstarland đã có 5 văn phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội và một hệ thống kinh doanh gồm hàng chục các sàn giao dịch bất động sản tại Hà Nội, Hạ Long, Đà Nẵng và TP.HCM cùng độ ngũ hơn 500 nhân viên. Được thành lập từ năm 2015 trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, đặc biệt là giai đoạn thị trường bất động sản đầy biến động, tuy nhiên với bản lĩnh của một doanh nghiệp trẻ đầy tự tin, sáng tạo, Vietstarland đã phát triển nhanh chóng và không ngừng mở rộng quy mô.
Đến nay, Vietstarland là một thương hiệu uy tín và tin cậy với khách hàng. Cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn nhạy bén và đi đầu trong chất lượng dịch vụ, Vietstarland đã và đang phát triển thị trường BĐS nói chung và BĐS Vinhomes tại Hà Nội nói riêng. Năm 2017, Vietstarland phát triển với số lượng nhân sự gần 500 thành viên và mở rộng quy mô nhiều văn phòng. Bên cạnh sự phát triển ngày một lớn mạnh, công ty cũng luôn quan tâm đến nhân viên của công ty như tổ chức các giải thưởng trong công ty, các hoạt động ngoài trời, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ nâng cao kiến thức cho nhân viên. Công ty luôn coi yểu tố nhân sự là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển công ty vững mạnh.
Mục tiêu của công ty là đưa thương hiệu Vietstarland trở thành thương hiệu mạnh trên thị trường bất động sản. Tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để phân phối trực tiếp các dự án bất động sản do Vingroup làm chủ đầu tư. Mở rộng quy mô hoạt động trong các lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, môi giới những sản phẩm bất động sản có chất lượng và dịch vụ cao. Trở thành Công ty kinh doanh và dịch vụ bất động sản chuyên nghiệp hàng đầu, có tiềm lực về kinh tế, uy tín về chuyên môn. Khẳng định những sản phẩm và dịch vụ do Vietstarland cung cấp là hoàn hảo nhất. Lấy hiệu quả đầu tư, sự hài lòng của khách hàng làm phương châm hoạt động đem lại sự phát triển bền vững cho công ty. Tạo lập một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và có cơ hội phát triển nghề nghiệp cho các thành viên chiến lược và nhân viên trong công ty.
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty Vietstarland
Nguồn: Trang web Công ty Vietstarland
2.2.2 Các dịch vụ tại công ty Vietstarland và thị trường của Vietstarland tại Hà Nội Hà Nội
Vietstarland hiện nay đang là nhà phân phối chính thức cho sản phẩm Vinhomes tại Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung. Hiện nay công ty Vietstarland cung cấp các dịch vụ BĐS sau:
- Tư vấn BĐS: Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn BĐS, cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng nhất tới khách hàng như thông tin về dự án, thông tin về các chính sách của CĐT, thông tin về CĐT cũng như các thông tin pháp lý khác.
- Môi giới BĐS: Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu. Đưa khách hàng đi tham quan dự án, căn hộ.
- Sàn BĐS: Công ty cung cấp dịch vụ sàn BĐS giúp khách hàng có thể trực tiếp theo dõi, mua bán các sản phẩm của Vingroup. Khi khách hàng có nhu cầu ký kết hợp đồng mua bán với CĐT VinGroup, công ty sẽ là bên thứ ba đứng ra hỗ trợ hướng dẫn khách hàng những thủ tục mua bán cần thiết, đảm bảo đúng quy trình, đúng pháp luật.
Công ty Vietstarland hiện đang là đại lý phân phối chính thức dự án của Vinhomes trên cả nước và hiện nay Vietstarland hiện chỉ phân phối sản phẩm cho Vingroup. Vietstarland phân phối tất cả các dự án Vinhomes tại thị trường Hà Nội ở hai loại hình chính gồm chung cư cao cấp và biệt thự. Trong đó các dự án chung cư cao cấp bao gồm: Vinhomes Nguyễn Chí Thanh, Royal City, Park Hill, Sky Lake. Các dự án biệt thự bao gồm: Vinhomes Thăng Long, Vinhomes Riverside, Vinhomes The Harmony. Các dự án tổ hợp chung cư cao cấp và biệt thư như: Vinhomes Gardenia, Vinhomes Green Bay.
2.2.3 Tình hình kinh doanh của Vietstarland các năm gần đây
Về doanh số: Gia nhập thị trường Vinhomes từ năm 2015, qua hơn 2 năm xây dựng và phát triển hiện nay Vietstarland đang là một trong những công ty có nhiều thành công tại thị trường Hà Nội trong việc phân phối các sản phẩm Vinhomes. Kết quả kinh doanh của Vietstarland qua các năm luôn thuộc xếp hạng cao, số lượng giao dịch thành công lớn, doanh số luôn thuộc top đầu.
Trong năm 2017, công ty Vietsarland đã đạt được nhiều kết quả nổi bật như doanh thu ước đạt 1015 tỷ đồng. So với kết quả năm 2016, doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Vietstarland lần lượt tăng trưởng 19,6% và 31,92 %. Số sản phẩm giao dịch thành công cũng tăng trưởng mạnh khi đạt 7606 sản phẩm, tức nhiều hơn năm 2016 là 1194 sản phẩm . Trong báo cáo thống kê mới nhất của Vinhomes năm 2017 thì hiện nay Vietstarland đang là công ty có tổng doanh thu năm 2017 cao thứ hai và hiện tại chỉ xếp sau Newstarland. Qua đó có thể thấy, công ty đã đạt những kết quẩ vô cùng đáng khích lệ và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ là một công cụ hữu hiệu nhằm tăng doanh thu của Vietstarland và tăng khả năng cạnh tranh của công ty với những đối thủ khác.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietstarland trong 3 năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 674 816 1015
2 Lợi nhuận thuần 410 429 651
3 Lợi nhuận trước thuế 253 404 514
4 Chi phí kinh doanh 116 195 207
5 Lợi nhuận sau thuế 137 209 307
6 Tổng số giao dịch thành công 4901 6412 7606
Nguồn: Công ty Vietstarland Về thị phần: Như vậy năm 2017 Vietstarland đã có những bước tiến vượt trội về kết quả kinh doanh của mình. Bên cạnh những con số ấn tượng về doanh thu bán hàng, Vietstarland cũng khẳng định được vị trí của mình với khách hàng cũng như với CĐT và với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Vinhomes tại Hà Nội. Theo thống kê năm 2017 từ tập đoàn Vingroup hiện nay Vietstarland đang là công ty thứ hai về doanh số và thị phần ước tính khoảng 26,43%. Như vậy thị phần của Vietstarland chỉ đứng sau Newstarland với 37,46%. Qua số liệu thống kê, Vietstarland đã có những con số vượt bậc so với năm 2016 và 2015, như vậy tiềm năng và triển vọng của công ty trong việc vươn lên dẫn đầu và thống lĩnh thị trường là vô cùng khả quan, mà yếu tố về sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố góp phần giúp công ty Vietstarland thực hiện được điều đó.
Về data khách hàng: Năm 2017 với 7606 giao dịch thành công trên địa bàn Hà Nội, Vietstarland đã nâng tổng số khách hàng mà mình phục vụ lên 6975 khách hàng đã ký kết mua bán sản phẩm Vinhomes. Ngoài ra số lượng khách hàng tiềm năng có sự quan tâm cho sản phẩm của Vinhomes và đã sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS từ phía công ty lên đến hơn 20.000 khách hàng. Đây là con số thể hiện sự nỗ lực cố gắng không nhỏ của toàn bộ công ty. Số lượng khách hàng tăng lên theo các
năm cho thấy sự tiến bộ phát triển của bộ máy công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
2.3 Thực trang về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Công ty Vietstarland
2.3.1Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như sau: (1) Sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu
2.3.2Giả thuyết nghiên cứu:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ. Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về
H1
H2
H3
H4
Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự tin cậy H5
dịch vụ.Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Nhân tố sự tin cậy của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Năng lực phục vụ của công ty được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của nhân viên, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của công ty. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của công ty cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H2: Nhân tố năng lực phục vụ của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.
Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ,
cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với công ty.
Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khách nhau giữa các nhóm khách hàng thông qua phân tích phương sai (ANOVA).
2.3.3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước như chọn biến quan sát, thiết kế bảng hỏi, lựa chọn thang đo.
2.3.3.1 Chọn biến quan sát
- Phương pháp chọn biến quan sát
Phương pháp chọn biến được lựa chọn là phương pháp chọn biến quan sát ngẫu nhiên, theo từng dự án. Các biến quan sát được phân loại theo các tiêu chí như tuổi tác, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn. Nguyên nhân phân loại biến quan sát theo độ tuổi của khách hàng là do có sự tương đồng về mức độ thu nhập và sở thích theo những nhóm tuổi nhất định. Cụ thể trong nghiên cứu này chia khách hàng thành 05 nhóm là dưới 30 tuổi, từ 30 đến 37 tuổi,từ 37 đến 45 tuổi, từ 45 đến 53 tuổi và nhóm lớn từ 53 tuổi trở lên. Cơ cấu phân chia biến quan sát theo tỷ lệ khách hàng tương ứng đối với từng nhóm tuổi.
-Đối tượng khách hàng: Khách hàng của công ty Vietstarland đã sử dụng dịch vụ BĐS của công ty mua sản phẩm của Vingroup trong khoảng thời gian năm 2017 trên địa bàn Hà Nội.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi điều tra được gửi ngẫu nhiên đến khách hàng sử dụng dịch vụ