ƢƠ 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn
4.2.4.9. Kim soát hành vi
Nhằm gia tăng khả năng tự chủ của khách hàng, trong thời gian qua Chi nhánh đã cung cấp các thông tin về hệ thống của ngân hàng, đƣa các thông tin đăng ký sử dụng, quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng và khách hàng về những vấn đề liên quan đến E-Banking, và những vấn đề có thể phát sinh từ các lỗi xử lý và vi
phạm an ninh hệ thống, thông qua các phƣơng tiện truyền thông, Website của ngân hàng tới khách hàng hi nhánh đã tạo ra những cách thức tƣơng tác với khách hàng hỗ trợ trực tuyến và giữa các kênh thông tin trong hệ thống BIDV về E-Banking, hỗ trợ giải đáp những vƣớng mắc cũng nhƣ các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng, giúp cho họ c đƣợc sự an tâm khi sử dụng E-Banking. Tuy nhiên, việc tạo các tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng gia tăng khả năng tự chủ vẫn chƣa thực sự tốt.
Qua phân tích thực trạng cho thấy, dấu hiệu khách hàng đang c những thay đổi giữa giao dịch truyền thống và quan tâm tới sử dụng E-Banking với số lƣợng khách hàng ngày càng tăng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định
4.2.5. ạn ế và nguy n n n của những hạn chế
4.2.5.1. Về mặt hạn ch
Thứ nhất, Số lƣợng sản phẩm E-Banking của BIDV phong phú và đa dạng, nhƣng tại hi nhánh số lƣợng sản phẩm E-Banking triển khai chƣa nhiều, do Chi nhánh đang trong giai đoạn dần đi vào ổn định sau sáp nhập và một số sản phẩm tiện ích tích hợp chƣa đƣợc quan tâm phát triển. Hoạt động E-Banking trong giai đoạn qua tuy có tăng trƣởng nhƣng còn thấp so với tổng thu nhập. Số lƣợng khách hàng sử dụng E-Banking còn thấp, doanh số dịch vụ mang lại chƣa tƣơng xứng với tiềm lực khách hàng của Chi nhánh và trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu.
Thứ hai tính dễ sử dụng, mặc dù có quy trình hƣớng dẫn thực hiện giao dịch nhƣng chƣa cụ thể hóa cho từng loại sản phẩm E-Banking, E-Banking đƣợc cải tiến nhƣng giao diện tác nghiệp chƣa thực sự tiện lợi và dễ sử dụng cho ngƣời dùng.
Thứ ba tính hữu ích, các hoạt động tuyên truyền quảng bá giới thiệu tính ƣu việt của sản phẩm E- anking và chính sách khách hàng chƣa phát huy hiệu quả, chƣa liên kết liên kết với các trƣờng học, cơ sở, trung tâm và trƣờng ại học,…
Thứ tƣ kiểm soát rủi ro, công tác giám sát, đánh giá rủi ro thực hiện chƣa đƣợc chặt chẽ cũng nhƣ việc cập nhật thông tin, khuyến cáo các loại hình tội phạm tấn công trên ma g đến khách hàng là chƣa thƣờng xuyên và liên tục.
Thứ năm thƣơng hiệu ngân hàng, ngoài việc thừa hƣởng uy tín, thƣơng hiệu BIDV mạng lƣới trong nƣớc và trên trƣờng Quốc tế. Công tác tiếp thị sản phẩm và quảng bá thƣơng hiệu nhằm gia tăng uy tín, thƣơng hiệu của Chi nhánh trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tham gia các hoạt động vì cộng đồng tài trợ an sinh xã hội thấp và không thƣờng xuyên. Chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm Công nghệ tại hi nhánh chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ sáu kiểm soát hành vi, việc tạo các tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng gia tăng khả năng tự chủ vẫn chƣa thực sự tốt, mặc dù các thông tin về hệ thống của ngân hàng đƣợc cung cấp nhƣng còn hạn chế về thông tin.
Thứ bảy chuẩn chủ quan, chƣa quan tâm đến khách hàng cũ, chƣơng trình khuyến mãi ƣu đãi vẫn nặng tính thời vụ chƣa khuyến khích đƣợc khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới. Cán bộ nhân viên giao dịch viên chƣa chủ động giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
4.2.5.2. Nguyên nhân c a những hạn ch
Thứ nhất, Chi nhánh triển khai sản phẩm E-Banking muộn so với các ngân khác nên gặp nhiều kh khăn trong việc phát triển thị phần vì gặp phải sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hiện tại số lƣợng khách hàng sử dụng E-Banking chiếm không quá 10% số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh, đây chính là một trong những kh khăn trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ E-Banking. Chi nhánh triển khai và phát triển sản phẩm E-Banking chƣa đa dạng, đồng thời quan điểm trong việc phát triển sản phẩm của Cán bộ nhân viên không phải là nhiệm vụ chính, nên sự phối hợp giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm mới chƣa chặt chẽ. Mặt khác Chi nhánh vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai E-Banking nên chỉ cung cấp những gì mình có, chƣa thực sự quan tâm tới phát triển E-Banking theo chiều sâu và đây chính là một trong những vấn đề làm giảm sức cạnh tranh
Thứ hai tính dễ sử dụng, về giao diện tác nghiệp E-Banking các tích hợp còn rời rạc, chƣa cập nhật thông tin bổ sung kịp thời về những bất cập để hoàn thiện đơn giản hóa quy trình hƣớng dẫn dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt đƣợc những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất khi sử dụng.
Thứ ba về tính hữu ích, công tác đầu tƣ tuyên truyền quảng bá tính ƣu việt và liên kết giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chƣa đƣợc sâu rộng hƣa xây dựng chính sách ƣu đãi, giảm phí các dịch vụ cho từng loại sản phẩm, từng đối tƣợng cụ thể để duy trì tài khoản khách hàng,…
Thứ tƣ về kiểm soát rủi ro, chƣa thành lập ban kiểm tra nội bộ để kiểm soát các sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, quy trình hƣớng dẫn tác nghiệp chƣa quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ và từng khâu tác nghiệp.
Thứ năm về thƣơng hiệu ngân hàng, việc quảng bá thƣơng hiệu còn thiếu sự phối hợp gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm làm ảnh hƣởng đến sức cạnh tranh Không tự chủ nguồn vốn trong việc đầu tƣ chiến luợc thƣơng hiệu lâu dài cũng nhƣ tham gia các hoạt động tài trợ vì cộng đồng, do Chi nhánh không phải là đơn vị hạch toán độc lập mà nguồn vốn đầu tƣ phụ thuộc bởi BIDV.
Thứ sáu về kiểm soát hành vi, thông tin hạng tầng mạng, chính sách bảo mật, thông tin tài chính, công cụ trợ giúp đi kèm để khách hàng nắm rõ và tự tin hơn khi đăng ký sử dụng E-Banking chƣa cung cấp đầy đủ.
Thứ bảy về chuẩn chủ quan, chƣa c chính sách ƣu đãi, khuyến khích cụ thể quan tâm đến khách hàng cũ, trong khi họ chính là một kênh truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè, ngƣời thân quen của họ hƣa giao chỉ tiêu cụ thể cho từng Cán bộ nhân viên giao dịch viên chủ động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm và khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking.
ừ những hạn chế và nguyên nhân cũa những hạn chế trên là cơ sở để cải tiến nhằm tăng cƣờng thúc đẩy ý định khách hàng sử dụng E-Banking, tuy nhiên cần nghiên cứu thực nghiệm khảo sát khách hàng nhằm khẳng định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của chúng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng, trên cơ sở đ , đƣa ra các hàm ý quản trị thiết thực thúc đẩy ý định sử dụng E-Banking của khách hàng ngày càng hiệu quả hơn
4.3. Kết quả nghiên cứu
4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồ đ p
Thu thập dữ liệu theo phƣơng pháp thuận tiện, 200 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát ra, thu thập từ (15/7/2020 -15/8/2020) tại BIDV ũng àu ôn ảo. Kết quả thu về 191 phiếu đạt tỷ lệ hồi đáp là 95 5% au khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ còn lại 178 phiếu hợp lệ đạt 93.2% đƣợc đƣa vào phân tích
4.3.2. Phân tích thống kê mô tả đặ đ ểm mẫu khảo sát
Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặ đ ểm mẫu khảo sát Thông tin mô tả đặ đ ểm mẫu Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 96 53.9 Nữ 82 46.1 Tổng 178 100 ộ tuổi Từ 18-25 35 19.7 Từ 26-35 73 41.0 Từ 36-45 42 23.6 Trên 45 28 15.7 Tổng 178 100 rìn độ học vấn THPT 54 30.3 Trung cấp ao đẳng 69 38.8 ại học 47 26.4 au đại học 8 4.5 Tổng 178 100 Thu nhập ƣới 5 triệu 45 25.3 Từ 5-10 triệu 84 47.2 Từ 11-20 triệu 31 17.4 Trên 20 triệu 18 10.1 Tổng 178 100 Nghề nghệp Học sinh/Sinh viên 33 18.5 Nội trợ 27 15.2
hân viên văn phòng 45 25.3
Kinh doanh tự do 59 33.1
Khác 14 7.9
Tổng 178 100
- Kết quả trong (bảng 4.7) cho thấy, có sự chênh lệch không nhiều giữa nam và nữ trong mẫu khảo sát, trong đ giới tính nam chiếm 53.9% và nữ chiếm 41.6% tƣơng ứng với 8 trƣờng hợp.
- Kết quả phân tích về độ tuổi cho thấy, nhóm tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ thấp nhất với 19.7% và cao nhất là nhóm tuổi từ 26-35 với 41%, tiếp đến là nhóm tuổi từ 36 - 45 chiếm 23.6% và cuối cùng là trên 45 tuổi chiếm 15.7%. Kết quả này đã phản ánh lên sự phân bố đồng đều giữa các độ tuổi và sự phù hợp với trình độ học vấn, nghề nghệp và mức thu nhập của các đáp viên
- Kết quả phân tích về trình độ học vấn cho thấy, trình độ Trung cấp/Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 38.8%, tiếp theo lần lƣợt là THPT chiếm tỷ lệ 30.0%, đại học chiếm tỷ lệ 6 4% và sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất với 4.5%. Kết quả cho thấy sự phù hợp với thực tế vì đa số các đáp viên c ý định sử dụng E-Banking là những ngƣời c trình độ nhất định.
- Kết quả phân tích về thu nhập cho thấy, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là với 47.2%, kế đến lần lƣợt là dƣới 5 triệu chiếm 25,3%, từ 11-20 triệu chiếm 17.4% và trên 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 10.1%. Kết quả phân bố mức thu nhập trong mẫu của các đáp viên là phù hợp với độ tuổi, trình độ và nghề nghệp. - Kết quả phân tích nghề nghiệp cho thấy, kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ cao nhất với 33.1%, kế đến lần lƣợt là nhân viên văn phòng chiếm 25.3%, Học sinh/Sinh chiếm 18.5%, nội trợ chiếm 15.2% và cuối cùng là ngành nghề khác chiếm 7.9%. Kết quả này đã cho thấy sự phù hợp giữa nghề nghiệp với độ tuổi, trình độ và thu nhập của các đáp viên c ý định sử dụng E-Banking.
4.3.3. Kiể địn và đ n g t ang đ
4.3.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph
Tóm tắt tiêu chuẩn đánh giá thang đo, kiểm định ronbach’s lpha nhằm đánh giá mức độ chặt chẽ của các biến thành phần trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số ronbach’s Alpha lớn hơn 8 là thang đo lƣờng tốt, từ 7 đến 0.8 là thang đo sử dụng đƣợc, từ 0.6 trở lên là sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới trong hoàn cảnh nghiên cứu và hệ số tƣơng quan với
biến tổng phải lớn hơn 0.3 oàng rọng và hu guyễn ộng gọc, 8 ết quả kiểm định đƣợc mô tả trong bảng 4 8: (chi ti t tham khảo mục 3.2, phụ lục 3)
Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiể địn t ang đ
Biến quan sát Hêi số tƣơng uan ến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
ang đ đ t n ữu , r n a ’ Alp a đều =0.825
A_ICH1 .683 .771
A_ICH2 .655 .776
A_ICH3 .630 .783
A_ICH4 .709 .761
A_ICH5 .445 .844
ang đ t n ễ sử dụng, r n a ’ Alp a đều =0.733
B_DE1 .474 .702
B_DE2 .619 .617
B_DE3 .470 .703
B_DE4 .540 .664
ang đ t n rủ r , r n a ’ Alp a đều =0.864
C_RUI1 .766 .805
C_RUI2 .731 .821
C_RUI3 .599 .872
C_RUI4 .771 .803
ang đ t ƣơng ệu ng n àng, r n a ’ Alp a đều =0.829
D_TH1 .734 .746
D_TH2 .693 .766
D_TH3 .713 .756
ang đ ể t àn v , r n a ’ Alp a đều =0.860 E_VI1 .625 .845 E_VI2 .589 .853 E_VI3 .694 .827 E_VI4 .688 .829 E_VI5 .807 .798
ang đ u n chủ uan, r n a ’ Alp a đều =0.788
F_CQ1 .576 .729
F_CQ2 .685 .667
F_CQ3 .542 .745
F_CQ4 .533 .749
ang đ định sử dụng E- an ng, r n a ’ Alp a đều =0.783
Ydinh1 .607 .724
Ydinh2 .593 .739
Ydinh3 .669 .658
(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)
ết quả kiểm định thang đo trong bảng 4 8 cho thấy, tất cả các nhân tố thành phần ảnh hƣởng đều đạt độ tin cậy cao với hệ số ronbach’s lpha đều > 6 rong đ , cao nhất là nhân tố tính rủi ro và thấp nhất là nhân tố tính dễ sử dụng iều này cho thấy các biến độc lập c mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần ất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng đều > hân bổ từ 445 đến 8 7, không c biến rác và thỏa mãn với điều kiện o đ , tất cả các biến đều đƣợc chấp nhận và đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố E
4.3.3.2. K t quả ph n t ch EFA
* Tóm tắt tiêu chu n đ n g : nhƣ đã trình bày ở chƣơng dùng phƣơng
pháp trích nhân tố với phép xoay Varimax.
- iểm dừng khi trích nhân tố có Eigenvalue ≥ đối với tất cả các biến quan sát đo lƣờng.
- Phân tích nhân tố thích hợp khi 5 ≤ ≤ - Kiểm định artlett ≤ 5
- Hệ số tải nhân tố ≥ 5 đƣợc xem là c ý nghĩa thực tiễn và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 5 %
* Kết quả phân tích trong ảng 4.9:(chi ti t tham khảo mục 3.3, phụ lục 3)
Bảng 4.9. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố Kiể định KMO và Bartlett's Kiể định KMO và Bartlett's
Hệ số KMO .784
Kiểm định Bartlett Giá trị hi bình phƣơng xấp xỉ 2028.659
Bậc tự do 325
Mức ý nghĩa .000
Tổng p ƣơng a tr
Nhân
t
ố Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng % của phƣơng sai % tích lũy Tổng % của phƣơng sai % tích lũy Tổng % của phƣơng sai % tích lũy 1 5.390 20.732 20.732 5.390 20.732 20.732 3.306 12.715 12.715 2 3.186 12.252 32.984 3.186 12.252 32.984 3.049 11.727 24.442 3 2.733 10.512 43.497 2.733 10.512 43.497 2.905 11.173 35.614 4 2.204 8.479 51.976 2.204 8.479 51.976 2.703 10.397 46.011 5 1.690 6.498 58.474 1.690 6.498 58.474 2.462 9.468 55.479 6 1.522 5.853 64.327 1.522 5.853 64.327 2.301 8.848 64.327 7 .906 3.486 67.814
(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)
Kết quả trên cho thấy: giá trị KMO = 0.784 >0.5 phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập. Kiểm định artlett’s c Sig. =0.000 <0.05, các biến quan sát c tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Có 6 nhân tố đƣợc trích ra và điểm dừng trích các nhân tố đều có Eigenvalues >1. Tổng phƣơng sai trích 64 7 >50% thỏa mãn với điều kiện và 6 nhân tố đƣợc trích ra này giải thích đƣợc 64.33% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số tải nhân tố của các biến đều > 5 c ý nghĩa thực tiễn và đạt giá trị hội tụ. Khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố đều > đạt giá trị phân biệt.
Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố Nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 E_VI5 .885 E_VI3 .819 E_VI4 .805 E_VI2 .710 E_VI1 .705 A_ICH4 .810 A_ICH2 .804 A_ICH1 .730 A_ICH3 .720 A_ICH5 .593 C_RUI4 .885 C_RUI1 .868 C_RUI2 .854 C_RUI3 .749 D_TH1 .843 D_TH2 .832 D_TH3 .824 D_TH4 .626 F_CQ2 .842 F_CQ1 .754 F_CQ3 .730 F_CQ4 .729 B_DE2 .788 B_DE4 .751 B_DE1 .655 B_DE3 .652
(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)
hƣơng pháp trích nhân tố với phép xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Kết quả trong (bảng 4.10) cho thấy không có sự thay đổi nhóm biến nào so với kết quả ban đầu.
* Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc: (chi ti t tham khảo mục 3.3, phụ lục 3)
Bảng 4.11. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kết quả ma trận xoay nhân tố Kết quả ma trận xoay nhân tố
Biến quan sát Thành phần 1 Ydinh3 .865 Ydinh1 .827 Ydinh2 .817 Eigenvalues 2.098 hƣơng sai trích % 69.938 Sig. 0.000 KMO 0.695 % tích lũy 69.938