45 ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
5.2.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích
Tính hữu ích, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng nhất đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu Côn ảo rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao tính hữu ích đƣợc đề xuất nhƣ sau:
âng cao hơn nữa các tiện ích cho khách hàng bằng việc giảm các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch thực hiện nhanh chóng và an toàn.
ăng cƣờng cung cấp các sản phẩm tiện ích line banking services, giúp cho khách hàng chủ động đƣợc thời gian đặc biệt là ngoài giờ hành chính để giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ, thanh toán các khoản chi phí sử dụng các dịch vụ nhƣ: hoá đơn điện thoại, tiền điện, tiền nƣớc, mua sắm, thanh toán tiền tự động qua thẻ
Nghiên cứu thiết kế các sản phẩm E-Banking gắn liền với các tiện ích nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tạo thêm sự hữu ích cho khách hàng nhƣ: liên kết trong thanh toán giữa các ngân hàng với nhau tạo sự thuận lợi cho khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi; liên kết với các trƣờng học, cơ sở, trung tâm dạy học, dạy nghề, đặc biệt là các trƣờng đại học cao đẳng nhằm tạo ra một kênh đ ng
học phí giúp cho ngƣời học tiện lợi khi đ ng học phí, lệ phí đồng thời các phụ huynh quản lý đƣợc những chi phí học hành của con em mình.
Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu đến khách hàng về tính ƣu việt của E-Banking: thanh toán nhanh chóng tiết kiệm chi phí, dễ dàng giao dịch, giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức rong đ , án bộ nhân viên ngân hàng phải chủ động tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua các buổi hội nghị tri ân khách hàng và gửi thƣ giới thiệu đến từng khách hàng.
5.2.2. Nâng cao nhân tố t ƣơng ệu ngân hàng
hƣơng hiệu ngân hàng, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ hai đến định sử dụng E-Banking của khách hàng. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, xác định đúng giá trị cốt lõi ngân hàng của mọi nhà, lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động và không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ xứng danh là ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt.
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về E-Banking, tạo cho khách hàng có nhiều ấn tƣợng tốt về hình ảnh thƣơng hiệu để họ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng E-Banking cũng nhƣ đƣợc mọi ngƣời đề cao trong việc sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo.
Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thƣơng hiệu và khách hàng, giúp cho họ đặt niềm tin vào E-Banking cua ngân hàng.
ăng cƣờng các hoạt động quảng bá thƣơng hiệu nhằm nâng cao vị thế của của ngân hàng, thông qua các phƣơng tiện truyền thông, mạng xã hội, các hoạt động vì cộng đồng, các khoản tài trợ, từ thiện để xây dựng hình ảnh uy tín, danh tiếng tốt trong lòng công chúng từ đ tạo thêm niềm tin cũng nhƣ sự tự hào của khách hàng khi sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo
5.2.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng
Tính dễ sử dụng, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ ba đến Ý định sử dụng E-Banking của khách hàng rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Nâng cao việc sử dụng Công nghệ hiện đại, nhằm đơn giản hóa các thao tác khi sử dụng E-Banking, tạo cho khách hàng cảm giác sử dụng E-Banking là rất dễ dàng. Bên cạnh đ , hƣớng dẫn chi tiết cách sử dụng, ngắn gọn, bằng hình ảnh trực quan giúp cho họ thấy dễ dàng học đƣợc cách sử dụng ồng thời, phát hành cẩm nang E-Banking trên Website của ngân hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng hơn
ơn giản hóa giao dịch, lƣợc bỏ các bƣớc không cần thiết để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh nhất.
Trang bị hệ thống giao dịch ảo tại các điểm giao dịch của BIDV ũng àu ôn ảo và có kết nối mạng hoặc kết nối với máy chủ ảo để khách hàng thực hiện giao dịch thử và nhân viên dễ dàng tƣ vấn cho khách hàng sử dụng E-Banking ngay trên chƣơng trình ảo một cách trực quan dễ hiểu và dễ sử dụng.
ặt giao diện Menu luôn hiển thị các gợi ý tại màn hình giao dịch ngân hàng điện tử nhƣ các cửa sổ pop-up, các ghi chú hƣớng dẫn giao dịch và số điện thoại hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể liên hệ tƣ vấn 24/7 mỗi khi khách hàng gặp các kh khăn vƣớng mắc trong quá trình sử dụng.
5.2.4. Nâng cao nhân tố rủ r
Tính rủi ro, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ tƣ đến định sử dụng E-Banking của khách hàng, giữa chúng có mối tƣơng quan nghịch biến. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này nhằm giảm thiểu tính rủi ro đƣợc đề xuất nhƣ sau:
ầu tƣ cải tiến và đổi mới các Công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu, mật khẩu giao dịch cũng nhƣ tăng cƣờng việc bảo đảm thông tin cá nhân, xây dựng và công khai chính sách bảo mật thông tin, tạo niềm tin và sự yên tâm nơi khách hàng
Thành lập ban kiểm tra nội bộ, xây dựng quy trình hƣớng dẫn tác nghiệp, quy định rõ chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ cụ thể.
ăng cƣờng đánh giá về mức độ an toàn của hệ thống, đảm bảo tuyệt đối không để xảy ra sai sót khi cập nhật dữ liệu, giao diện, tính năng mới trong hệ thống E-Banking.
hông tin đến khách hàng về những rủi ro, bất trắc có thể xảy ra trong quá trình sử dụng E-Banking để khách hàng biết và cân nhắc trƣớc khi sử dụng dịch vụ. ây chính là vấn đề rất cần thiết cho khách hàng và cũng là biện pháp gia tăng uy tín thƣơng hiệu ngân hàng, vì chất lƣợng dịch vụ tốt là cần phải cho khách hàng biết họ mất gì và đƣợc lợi ích gì mà nó mang lại, từ đ ý thức phòng tránh rủi ro của khách hàng đƣợc nâng cao.
iều này cho thấy, phần lớn khách hàng vẫn chƣa đồng ý hoặc đa số còn đang phân vân về tính an toàn của E- anking do đ ngân hàng phải c biện pháp khắc phục những lo lắng tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng các giao dịch an toàn thì
Cập nhật các thông tin cảnh báo, các hành vi, thủ đoạn lừa đảo lấy cắp thông tin, mật khẩu của khách hàng, thông tin kịp thời đến cho khách hàng nhằm hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng E-Banking.
Thực hiện tốt các giảm thiểu rủi ro trên định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo sẽ đƣợc nâng cao
5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi
Kiểm soát hành vi, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ năm đến định sử dụng E-Banking của khách hàng. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Nhân tố này nhằm đánh giá về khả năng độc lập: đủ khả năng, đủ nguồn lực, đủ kiến thức, tự mình thực hiện giao dịch E-Banking mà không cần trợ giúp do đ , ngân hàng cần gia tăng khả năng tự chủ cho khách hàng. Cụ thể:
ƣa thông tin đầy đủ, chính xác về các tiêu chuẩn tham gia E-Banking (về hạng tầng mạng, chữ ký số, mạng, máy tính, kiến thức quy trình sử dụng… tới khách hàng để họ nắm rõ hơn, thông qua các phƣơng tiện truyền thông, báo đài, báo
hình, báo mạng, Website của ngân hàng để khách hàng tự tin, thoải mái khi tham gia đăng ký sử dụng.
Thông tin về nghĩa vụ, quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng, của ngân hàng về các vấn đề liên quan đến E-Banking, những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.
Cung cấp các tài liệu hƣớng dẫn, công cụ trợ giúp đi kèm cho khách hàng
Thông tin cho khách hàng biết, các hệ thống đƣợc bảo mật và thông tin cá nhân, thông tin tài chính của ngƣời tiêu dùng đƣợc bảo vệ.
5.2.6. Nâng cao nhân tố chu n chủ quan
Chuẩn chủ quan, là nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhất trong các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Nhân tố chuẩn chủ quan, đánh giá các tác động từ gia đình, bạn bè, những ngƣời quan trọng hay những ngƣời c ảnh hƣởng do đ , ngân hàng cần gia tăng mối quan hệ và khuyến khích họ. Cụ thể, tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa ngân hàng với khách hàng, giúp họ tin tƣởng vào ngân hàng và các sản phẩm E-Banking.
Giao chỉ tiêu cụ thể cho Cán bộ nhân viên giao dịch viên chủ động giới thiệu ăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, giới thiệu, đƣa ra các hình thức ƣu đãi nhƣ miễn phí sao kê giao dịch, giảm phí, miễn phí chuyển khoản cho những khách hàng đăng ký sử dụng E-Banking lần đầu hoặc miễn phí các dịch vụ trong một thời gian nhất định để thu hút các đối tƣợng có quan hệ với khách hàng đang giao dịch.
Tạo mỗi khách hàng là một ngƣời truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè đồng nghiệp và những ngƣời quan trọng của họ.
Khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking và các dịch vụ tích hợp đi kèm của BIDV ũng àu ôn ảo.
Thực hiện tốt các nội dung hàm ý trên sẽ tác động vào thái độ của ngƣời sử dụng và định sử dụng E-Banking của khách hàng sẽ đƣợc nâng cao.
5.3. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Kết quả của nghiên cứu này đã đem lại những đ ng g p nhất định, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn những hạn chế sau:
- Hạn chế bởi điều kiện, thời gian, chi phí, đặc thù của vùng kinh tế, nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi ý định sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân, chƣa mở rộng đối tƣợng nghiên cứu là các tổ chức doanh nghiệp và đây chính là một hƣớng phát triển cho nghiên cứu tiếp theo.
- hƣơng pháp lấy mẫu trong nghiên cứu, là phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các phần tử mẫu. Số lƣợng mẫu nhỏ nên khả năng suy rộng cho tổng thể là chƣa cao ghiên cứu tiếp theo c thể lấy mẫu lớn hơn, phƣơng pháp lấy mẫu theo xác xuất kết hợp với phƣơng pháp lấy mẫu theo tỷ lệ thì khả năng suy rộng tổng thể sẽ cao hơn và sát vời thực tế.
- Trong nghiên cứu này mới chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng và các yếu tố thành phần khác chƣa đƣợc đề cập trong mô hình nghiên cứu cũng là một hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
[1]. ào uy uân và Lê hâu hú 9 , “ ác yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh ần hơ”, Tạp ch công th ng, số 17 (9) - 2019.
[2]. àm ăn uệ và ùi hị hùy ƣơng 7, “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt am”, Tạp chí Kinh t & Phát tri n, số 242 - 8/2017.
[3]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ li u nghiên cứu v i SPSS (tập 1, 2), Nhà xuất bản Hồng ức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Moore, R. (2003), Th ng hi u dành cho lãnh ạo, hà xuất bản trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
[5]. gân hàng nhà nƣớc iệt am (2006). uy t ịnh số 35/2006/ Đ-NHNN ngày 31/07/2006 b n hành các quy ịnh về các nguyên tắc quản lý r i ro trong hoạt ộng ng n hàng hi n ại.
[6]. guyễn inh iều , ghi p vụ g n hàng hi n ại. NXB hống kê. [7]. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghi p vụ Ngân hàng hi n ại, NXB hống kê [8]. guyễn ăn ẹn và hạm ấn ƣờng 9 , ác yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng ầu tƣ và hát triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng Tạp ch công th ng 1/2020.
[9]. Nguyễn ũ hi Long 5 , Một số y u tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng dịch vụ g n hàng i n tử tại ngân hàng Bản Vi t - Chi nhánh Đồng Nai. Luận ăn hạc sĩ, ại học Lạc Hồng.
[10]. gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt am - hi hánh ũng Tàu ôn ảo, Báo cáo hoạt ộng th ờng niên năm 2017 – 2019.
[11]. Trầm Thị uân ƣơng và oàng hị Minh Ngọc (2011), Nghi p vụ g n hàng Th ng mại. Nhà xuất bản Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
[12]. rƣơng ức ảo , gân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch điện tử Tạp ch tin học ng n hàng, ố 4 58 -7/2003.
Tài liệu Tiếng Anh
[13]. Ajzen I., Fishbein M. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA.
[14]. Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.
[15]. Al- ukkar and asan 5 , “ n Expanded echnology Acceptance Model for late Adopters of E- ommerce”, The Journal of Information Technology for Development (JITD).
[16]. Bauer (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Rish Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Donald F.Cox, ed. Cambridge, MA: Havard University Press, 23-33.
[17]. Basel Committee on Banking Supervision (2003), Risk Management Principles for Electronic Banking, Bank for International Settlements.
[18]. avid 989 , “Perceived usefulness. Perceived ease of use, and user ccept nce of inform tion technology”, MIS Quaterly 13, 319-336.
[19]. Luarn and Lin 5 , “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile b n ing”, Computers in Human Behavior, 21, pp. 873-891.
[20]. Schaechter A. (2002), "Issues in Electronic Banking: An overview", Policy IMF Dicussion Paper, p4.
[21]. Taylor, S, & Todd, P. (1995). Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions. International journal of research in marketing, 12(2), 137-155.
[22]. Venkatesh, V, Morris, M. G, Davis, G. B, & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478
à l ệu nternet:
http://WWW.gso.gov.vn
http://www.people.umasse.edu/aizen/tpb.diag.html https://www.bidv.com.vn/
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
in chào các Quý nh hị
Tôi tên là ặng uyền r n học viên cao học rƣờng ại ọc à ịa -
ũng àu iện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo” ất
mong nh hị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát này ết quả của phiếu khảo sát này đƣợc sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên cứu, mọi thông tin của các nh hị đều đƣợc giữ kín
nh chị vui lòng đánh dấu hoặc khoanh tròn vào ô thích hợp với chọn lựa của mình:
I. THÔNG TIN Ọ :
nh hị c biết dịch vụ E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?
Không (ng ng phỏng vấn) Có (ti p tục trả lời câu 2)
2. nh hị c ý định sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?
Có ti p tục trả lời câu hỏi ở ( ần ) Không (ng ng phỏng vấn)
. Ộ DU Ê ỨU:
Anh/Chị cho biết đánh giá của Anh/Chị đối với các phát biểu dƣới đây về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu