45 ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi
Kiểm soát hành vi, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ năm đến định sử dụng E-Banking của khách hàng. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Nhân tố này nhằm đánh giá về khả năng độc lập: đủ khả năng, đủ nguồn lực, đủ kiến thức, tự mình thực hiện giao dịch E-Banking mà không cần trợ giúp do đ , ngân hàng cần gia tăng khả năng tự chủ cho khách hàng. Cụ thể:
ƣa thông tin đầy đủ, chính xác về các tiêu chuẩn tham gia E-Banking (về hạng tầng mạng, chữ ký số, mạng, máy tính, kiến thức quy trình sử dụng… tới khách hàng để họ nắm rõ hơn, thông qua các phƣơng tiện truyền thông, báo đài, báo
hình, báo mạng, Website của ngân hàng để khách hàng tự tin, thoải mái khi tham gia đăng ký sử dụng.
Thông tin về nghĩa vụ, quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng, của ngân hàng về các vấn đề liên quan đến E-Banking, những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.
Cung cấp các tài liệu hƣớng dẫn, công cụ trợ giúp đi kèm cho khách hàng
Thông tin cho khách hàng biết, các hệ thống đƣợc bảo mật và thông tin cá nhân, thông tin tài chính của ngƣời tiêu dùng đƣợc bảo vệ.
5.2.6. Nâng cao nhân tố chu n chủ quan
Chuẩn chủ quan, là nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhất trong các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:
Nhân tố chuẩn chủ quan, đánh giá các tác động từ gia đình, bạn bè, những ngƣời quan trọng hay những ngƣời c ảnh hƣởng do đ , ngân hàng cần gia tăng mối quan hệ và khuyến khích họ. Cụ thể, tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa ngân hàng với khách hàng, giúp họ tin tƣởng vào ngân hàng và các sản phẩm E-Banking.
Giao chỉ tiêu cụ thể cho Cán bộ nhân viên giao dịch viên chủ động giới thiệu ăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, giới thiệu, đƣa ra các hình thức ƣu đãi nhƣ miễn phí sao kê giao dịch, giảm phí, miễn phí chuyển khoản cho những khách hàng đăng ký sử dụng E-Banking lần đầu hoặc miễn phí các dịch vụ trong một thời gian nhất định để thu hút các đối tƣợng có quan hệ với khách hàng đang giao dịch.
Tạo mỗi khách hàng là một ngƣời truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè đồng nghiệp và những ngƣời quan trọng của họ.
Khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking và các dịch vụ tích hợp đi kèm của BIDV ũng àu ôn ảo.
Thực hiện tốt các nội dung hàm ý trên sẽ tác động vào thái độ của ngƣời sử dụng và định sử dụng E-Banking của khách hàng sẽ đƣợc nâng cao.
5.3. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Kết quả của nghiên cứu này đã đem lại những đ ng g p nhất định, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn những hạn chế sau:
- Hạn chế bởi điều kiện, thời gian, chi phí, đặc thù của vùng kinh tế, nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi ý định sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân, chƣa mở rộng đối tƣợng nghiên cứu là các tổ chức doanh nghiệp và đây chính là một hƣớng phát triển cho nghiên cứu tiếp theo.
- hƣơng pháp lấy mẫu trong nghiên cứu, là phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các phần tử mẫu. Số lƣợng mẫu nhỏ nên khả năng suy rộng cho tổng thể là chƣa cao ghiên cứu tiếp theo c thể lấy mẫu lớn hơn, phƣơng pháp lấy mẫu theo xác xuất kết hợp với phƣơng pháp lấy mẫu theo tỷ lệ thì khả năng suy rộng tổng thể sẽ cao hơn và sát vời thực tế.
- Trong nghiên cứu này mới chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng và các yếu tố thành phần khác chƣa đƣợc đề cập trong mô hình nghiên cứu cũng là một hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
[1]. ào uy uân và Lê hâu hú 9 , “ ác yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh ần hơ”, Tạp ch công th ng, số 17 (9) - 2019.
[2]. àm ăn uệ và ùi hị hùy ƣơng 7, “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt am”, Tạp chí Kinh t & Phát tri n, số 242 - 8/2017.
[3]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ li u nghiên cứu v i SPSS (tập 1, 2), Nhà xuất bản Hồng ức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Moore, R. (2003), Th ng hi u dành cho lãnh ạo, hà xuất bản trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
[5]. gân hàng nhà nƣớc iệt am (2006). uy t ịnh số 35/2006/ Đ-NHNN ngày 31/07/2006 b n hành các quy ịnh về các nguyên tắc quản lý r i ro trong hoạt ộng ng n hàng hi n ại.
[6]. guyễn inh iều , ghi p vụ g n hàng hi n ại. NXB hống kê. [7]. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghi p vụ Ngân hàng hi n ại, NXB hống kê [8]. guyễn ăn ẹn và hạm ấn ƣờng 9 , ác yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng ầu tƣ và hát triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng Tạp ch công th ng 1/2020.
[9]. Nguyễn ũ hi Long 5 , Một số y u tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng dịch vụ g n hàng i n tử tại ngân hàng Bản Vi t - Chi nhánh Đồng Nai. Luận ăn hạc sĩ, ại học Lạc Hồng.
[10]. gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt am - hi hánh ũng Tàu ôn ảo, Báo cáo hoạt ộng th ờng niên năm 2017 – 2019.
[11]. Trầm Thị uân ƣơng và oàng hị Minh Ngọc (2011), Nghi p vụ g n hàng Th ng mại. Nhà xuất bản Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
[12]. rƣơng ức ảo , gân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch điện tử Tạp ch tin học ng n hàng, ố 4 58 -7/2003.
Tài liệu Tiếng Anh
[13]. Ajzen I., Fishbein M. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA.
[14]. Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.
[15]. Al- ukkar and asan 5 , “ n Expanded echnology Acceptance Model for late Adopters of E- ommerce”, The Journal of Information Technology for Development (JITD).
[16]. Bauer (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Rish Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Donald F.Cox, ed. Cambridge, MA: Havard University Press, 23-33.
[17]. Basel Committee on Banking Supervision (2003), Risk Management Principles for Electronic Banking, Bank for International Settlements.
[18]. avid 989 , “Perceived usefulness. Perceived ease of use, and user ccept nce of inform tion technology”, MIS Quaterly 13, 319-336.
[19]. Luarn and Lin 5 , “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile b n ing”, Computers in Human Behavior, 21, pp. 873-891.
[20]. Schaechter A. (2002), "Issues in Electronic Banking: An overview", Policy IMF Dicussion Paper, p4.
[21]. Taylor, S, & Todd, P. (1995). Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions. International journal of research in marketing, 12(2), 137-155.
[22]. Venkatesh, V, Morris, M. G, Davis, G. B, & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478
à l ệu nternet:
http://WWW.gso.gov.vn
http://www.people.umasse.edu/aizen/tpb.diag.html https://www.bidv.com.vn/
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
in chào các Quý nh hị
Tôi tên là ặng uyền r n học viên cao học rƣờng ại ọc à ịa -
ũng àu iện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo” ất
mong nh hị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát này ết quả của phiếu khảo sát này đƣợc sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên cứu, mọi thông tin của các nh hị đều đƣợc giữ kín
nh chị vui lòng đánh dấu hoặc khoanh tròn vào ô thích hợp với chọn lựa của mình:
I. THÔNG TIN Ọ :
nh hị c biết dịch vụ E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?
Không (ng ng phỏng vấn) Có (ti p tục trả lời câu 2)
2. nh hị c ý định sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?
Có ti p tục trả lời câu hỏi ở ( ần ) Không (ng ng phỏng vấn)
. Ộ DU Ê ỨU:
Anh/Chị cho biết đánh giá của Anh/Chị đối với các phát biểu dƣới đây về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo. Mỗi câu chỉ có một lựa chọn theo thang điểm từ đến 5 với quy ƣớc sau:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn hông ồng ý Không ồng ý Bình th ờng Đồng ý Hoàn toàn ồng ý STT Các phát biểu Mứ độ đồng ý n ữu
1. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm chi phí. 1 2 3 4 5
2. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc
giao dịch dễ dàng hơn 1 2 3 4 5
3.
Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần c Internet
1 2 3 4 5
4.
Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống.
1 2 3 4 5 5. Nói chung sử dụng E-Banking mang lại sự hữu ích 1 2 3 4 5
n ễ ử ụng Mứ độ đồng ý
6. Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng 1 2 3 4 5 7. Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E-Banking đơn giản 1 2 3 4 5 8. Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi sử dụng
E-Banking 1 2 3 4 5
9. Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng 1 2 3 4 5
Nhận thức rủi ro Mứ độ đồng ý
10. Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch E-Banking không an
toàn 1 2 3 4 5
11. Anh/Chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch E- Banking dễ dàng bị
đánh cắp 1 2 3 4 5
12. Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch E-Banking có thể bị
đánh cắp thông tin cá nhân 1 2 3 4 5
13. Anh/chị nghĩ rằng sử dụng E-Banking có rủi ro lớn hơn so
với lợi ích mà nó mang lại 1 2 3 4 5
ƣơng ệu ng n àng Mứ độ đồng ý
14. BIDV ũng àu ôn ảo có uy tín, danh tiếng tốt 1 2 3 4 5 15. Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về hình ảnh BIDV ũng àu Côn
ảo 1 2 3 4 5
16. Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking của ũng àu
ôn ảo 1 2 3 4 5
17. Anh/Chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
K ể t àn v Mứ độ đồng ý
18. Anh/Chị c đủ khả năng để kiểm soát hành vi của mình khi
sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5 19. Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking
của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
20. Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
21. Anh/Chị có thể tự mình thực hiện sử dụng E-Banking mà
không cần ai trợ giúp 1 2 3 4 5
22. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của ũng àu ôn
ảo trong tƣơng lai gần” 1 2 3 4 5
u n ủ uan Mứ độ đồng ý
23. ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của BIDV
24. Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
25. Những ngƣời quan trọng đối với Anh/Chị ủng hộ việc sử
dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5 26. Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
Ý địn ử ụng E-Banking Mứ độ đồng ý
27. Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
28. Anh/Chị nghiêm túc xem xét về ý định sử dụng E-Banking
của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
29. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của ũng àu ôn
ảo khi c cơ hội 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân của mình, bằng cách dánh dấu X hoặc khoanh tròn vào ô tƣơng ứng.
30. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
31. ộ tuổ
1. Từ 18-25 2. ừ 6-35 ừ 6-45 Trên 45
32. rìn độ học vấn
1. THPT 2. rung cấp ao đẳng 3. ại học 4. au đại học
33. Nghề nghiệp
Học sinh/Sinh viên 2. Nội trợ 3. hân viên văn phòng 4. Kinh doanh tự do 4. Khác
34. Thu nhập hàng tháng
1. ƣới 5 triệu 2. Từ 5-10 triệu 3. Từ 11-20 triệu 4. Trên 20 triệu
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN I: GIỚI THIỆU
Xin chào Anh /Chị, tôi là ặng Huyền Trinh học viên cao học rƣờng ại Học Bà Rịa - ũng àu. Hôm nay, tôi hân hạnh đƣợc đ n tiếp các Anh/Chị để thảo luận về các thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
ƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tạ DV Vũng àu ôn ảo”. rƣớc tiên, chúng tôi xin cám ơn các nh hị đã dành thời gian để tham gia
cuộc thảo luận này, mong rằng nhận đƣợc những đ ng g p tích cực từ các Anh/Chị. húng tôi xin lƣu ý rằng không c quan điểm nào là đúng hoặc sai cả và tất cả những đ ng g p của Anh/Chị đều c ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu của chúng tôi. ể cuộc thảo luận đƣợc tiến hành tốt đẹp, tôi xin giới thiệu tên danh tính của những ngƣời có mặt trong buổi thảo luận hôm nay để các Anh/Chị làm quen.
PHẦN II: KHÁM PHÁ NHÂN TỐ Ả ƢỞNG
Xin các Anh/Chị vui lòng bày tỏ qu n i m c a mình về những vấn ề liên qu n n ch ề thảo luận thông qua các câu hỏi sau:
1. Theo Anh/Chị nhân tố nào sau đây ảnh hƣởng và không ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng? Vì sao?
STT Các nhân tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking Có Không
1 Tính hữu ích 2 Tính dễ sử dụng
3 hƣơng hiệu ngân hàng 4 Tính rủi ro
5 huẩn chủ quan 6 Kiểm soát hành vi
2. Anh/Chị c đề xuất thêm nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E- Banking không? Vì sao?
... ... ...
Nội dung ti p theo, tôi xin r những phát bi u o l ờng khái ni m các nhân tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng E-Banking c a khách hàng tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo và xin tham vấn ý ki n c a các Anh/Chị.
3. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng tính hữu ích đây c phù hợp không? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao?
STT Tính hữu ích Có Không
1 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc chi phí
2 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp việc giao dịch dễ dàng hơn
3 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
4
Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống
4. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng tính dễ sử dụng dƣới đây c phù hợp không? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao?
STT Tính dễ sử dụng Có Không
1 Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng
2 Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E-Banking đơn