Bảng 12 : Kết quả kiểm định phương sai về “Độ tuổi” Levene Statistic df1 df2 Sig. SHI 1,807 3 131 0,442 DSD 1,140 3 131 0,335 GC 1,016 3 131 0,232 CLDV 0,821 3 131 0,484 DVKH 0,570 3 131 0,636 NTK 0,765 3 131 0,516
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Bảng 13: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại FPT theo nhóm “độ tuổi”
Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
SHI Between Groups 2,066 3 0,355 1,739 0,112 Within Groups 50,293 131 0,384 Total 60,358 134 DSD Between Groups 0,368 3 0,123 0,325 0,808 Within Groups 49,513 131 0,378 Total 49,881 134 GC Between Groups 1,306 3 0,435 0,994 0,398 Within Groups 57,352 131 0,438 Total 58,658 134 CLDV Between Groups 2,328 3 1,109 1,914 0,137 Within Groups 49,862 131 0,381 Total 53,189 134 DVKH Between Groups 1,356 3 0,452 1,090 0,356 Within Groups 54,317 131 0,415 Total 55,673 134 NTK Between Groups 3,699 3 1,233 1,439 0,234 Within Groups 112,211 131 0,857 Total 115,909 134
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt của từng yếu tố theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt của từng yếu tố theo độ tuổi.
Kết quả kiểm định: Sig kiểm định F của các yếu tố đều lớn hơn 0,05, như vậy chưa có cơ sở bác bỏ H0 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau về các yếu tố này.
2.2.4.3Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
Bảng 14: Kết quả kiểm định phương sai về “ Nghề nghiệp”
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHI 2,949 4 130 0,056 DSD 1,545 4 130 0,193 GC 2,792 4 130 0,053 CLDV 0,536 4 130 0,710 DVKH 1,871 4 130 0,119 NTK 1,663 4 130 0,163
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Bảng 15 :Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại FPT theo nhóm “ Nghề nghiệp”
Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
SHI Between Groups 12,500 4 3,125 8,488 0,126 Within Groups 47,859 130 0,368 Total 60,358 134 DSD Between Groups 1,730 4 0,432 1,168 0,328 Within Groups 48,152 130 0,370 Total 49,881 134 GC Between Groups 1,210 4 0,302 0,684 0,604 Within Groups 57,449 130 0,442 Total 58,658 134 CLDV Between Groups 5,814 4 1,454 3,988 0,119
Within Groups 47,375 130 0,364 Total 53,189 134 DVKH Between Groups 1,566 4 0,391 0,941 0,443 Within Groups 54,107 130 0,416 Total 55,673 134 NTK Between Groups 5,324 4 1,331 1,565 0,188 Within Groups 110,585 130 0,851 Total 115,909 134
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt của từng yếu tố theo nghề nghiệp. H1: Có sự khác biệt của từng yếu tố theo nghề nghiệp.
Kết quả kiểm định: Sig kiểm định F của các yếu tố đều lớn hơn 0,05, như vậy chưa có cơ sở bác bỏ H0 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau về các yếu tố này.
2.2.4.4.Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
Bảng 16 : Kết quả kiểm định phương sai về “Thu nhập” Levene Statistic df1 df2 Sig. SHI 2,062 3 131 0,108 DSD 2,613 3 131 0,054 GC 0,889 3 131 0,449 CLDV 0,429 3 131 0,732 DVKH 0,879 3 131 0,454 NTK 1,894 3 131 0,134
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại FPT theo nhóm “thu nhập”
Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
SHI Between Groups 3,375 3 1,125 2,586 0,056 Within Groups 56,984 131 0,435 Total 60,358 134 DSD Between Groups 2,826 3 0,942 2,623 0,053 Within Groups 47,055 131 0,359 Total 49,881 134 GC Between Groups 0,341 3 0,114 0,255 0,857 Within Groups 58,317 131 0,445 Total 58,658 134 CLDV Between Groups 2,533 3 1,178 2,107 0,129 Within Groups 49,656 131 0,379 Total 53,189 134 DVKH Between Groups 3,953 3 1,318 3,338 0,221 Within Groups 51,720 131 0,395 Total 55,673 134 NTK Between Groups 3,565 3 3,522 3,379 0,556 Within Groups 105,344 131 0,804 Total 115,909 134
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt của từng yếu tố theo thu nhập. H1: Có sự khác biệt của từng yếu tố theo thu nhập.
Kết quả kiểm định: Sig kiểm định F của các yếu tố đều lớn hơn 0,05, như vậy chưa có cơ sở bác bỏ H0 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa khách hàng có thu nhập khác nhau về các yếu tố này.
2.2.5.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box
Kết quả phân tích hồi quy trên cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box. Sự ảnh hưởng nhiều hay ít được thể hiện bởi những mức độ khác nhau trong các chỉ số ở phương trình hồi quy. Và theo thứ tự từ tác động lớn nhất tới tác động yếu nhất đến ý định sử dụng dịch vụ đó là: Nhận thức dễ sử dụng, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ khách hàng,Giá cước, Nhận thức sự hữu ích, nhóm tham khảo.
Đánh giá của khách hàng về các nhân tố Tiến hành kiểm định cặp giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về các nhân tố = 3. H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về các nhân tố ≠ 3. Với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1.
Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí Test value =3 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa(sig) Kết luận Nhân thức dễ sử dụng DSD1 3,67 0,000 Bác bỏ H0 DSD2 3,22 0,000 Bác bỏ H0 DSD3 3,27 0,000 Bác bỏ H0 DSD4 3,72 0,000 Bác bỏ H0 Chất lượng dịch vụ CLDV1 3,53 0,000 Bác bỏ H0 CLDV2 3,04 0,000 Bác bỏ H0 CLDV3 3,30 0,000 Bác bỏ H0 CLDV4 3,41 0,000 Bác bỏ H0 CLDV5 3,23 0,000 Bác bỏ H0 Dịch vụ khách hàng DVKH1 3,11 0,000 Bác bỏ H0 DVKH2 3,93 0,000 Bác bỏ H0
Tiêu chí Test value =3 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa(sig) Kết luận DVKH3 3,52 0,000 Bác bỏ H0 ĐVKH4 3,65 0,000 Bác bỏ H0 Giá cước GC1 3,55 0,000 Bác bỏ H0 GC2 3,67 0,000 Bác bỏ H0 GC3 3,52 0,000 Bác bỏ H0 Nhân thức sự hữu ích SHI1 3,59 0,000 Bác bỏ H0 SHI2 3,48 0,000 Bác bỏ H0 SHI3 3,87 0,000 Bác bỏ H0 SHI4 3,57 0,000 Bác bỏ H0 Nhóm tham khảo NTK1 3,59 0,000 Bác bỏ H0 NTK2 3,59 0,000 Bác bỏ H0 NTK3 3,55 0,000 Bác bỏ H0 NTK4 3,58 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Kết quả xử lí trên SPSS)
Nhận xét:
Đối với nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng thì có 2 biến: “FPT Play Box giao diện đơn giản và dễ hiểu”; “Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box để xem những gì mình muốn” được đánh giá cao nhất với giá trị lần lượt là 3,67 và 3,72 trong các biến thuộc nhân tố nhận thức dễ sử dụng. Với 2 tiêu chí này đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố nhận thức dễ sử dụng ở mức đồng ý khá tốt, có thể cho thấy nhận thức của con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi mới theo xu thế của toàn cầu.Còn 2 biến : “FPT Play Box dễ sử dụng”; “Tương tác với FPT Play Box không đòi hỏi nhiều nỗ lực suy nghĩ của tôi” được đánh giá ở mức trung bình với giá trị lần lượt là 3,22 và 3,27 công ty cần có những giải pháp và hướng dẫn tốt hơn cho khách hàng để khách hàng thấy dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ.
Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ có 4 biến: “Chất lượng hình ảnh và âm thanh của FPT Play Box tốt”;” Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập”;” FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google,…)”; Các gói dịch vụ theo yêu cầu luôn được cập nhật” được đánh giá ở mức trung bình với giá trị từ 3,23 – 3,53 có thể cho thấy dịch vụ đã tạo được lòng tin trong tâm trí khách hàng. Còn biến : “FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú và đa dạng” được đánh giá ở mức trung lập với giá trị là 3,04 công ty cần có những có nâng cấp đổi mới kênh truyền hình để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng có 3 biến: “Thời gian khắc phục sự cố rất nhanh chóng, kịp thời”; “Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box rất nhanh chóng”; “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm” được đánh giá ở mức đồng ý với giá trị từ 3,52 – 3,93 do đó đây là thế mạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Đối với nhân tố giá cước có 3 biến:” Giá cước hiện tại tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được”; “Các chi phí cho các dịch vụ đặc biệt hoặc thông tin và cải biến khi sử dụng FPT Play Box không cao”; “Chi phí của gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box hiện nay là phù hợp so với chi phí sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh” được khách đánh giá ở mức đồng ý với giá trị từ 3,52 – 3,67 cho thấy với chính sách giá của công ty là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đối với nhân tố nhận thức sự hữu ích thì có 4 biến: “FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ và thông tin” ;” FPT Play Box có những ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí và làm việc (xem lại chương trình vào thời điểm bất kì, học trực tuyến,…) trong gia đình “; “FPT Play Box có những kênh hữu ích cho trẻ em (Tiếng anh cho bé,…)”; “Có phương tiện giải trí ở nhà nên không cần ra ngoài “được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý với giá trị từ 3,48- 3,87 có thể cho thấy nhận thức của con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi mới theo xu thế của toàn cầu.
Đối với nhân tố nhóm tham khảo có 4 biến:” Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box”;” Nhân viên tư vấn của công ty có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền Trường Đại học Kinh tế Huế
hình FPT Play Box”;” Thông tin từ báo, tạp chí khiến tôi nghĩ rằng mình nên sử dụng DVTH FPT Play Box”; “Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box ngay khi được nhân viên FPT tư vấn” được khách hàng đánh giá ở mức khá đồng ý với giá trị từ 3,55-3,59. Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng trong tâm trí của khách hàng nhằm để thu hút khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện tại.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.
3.1. Định hướng
- Công ty Cổ phần Viễn thông FPTTelecom- Chi nhánh Huế Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPTTelecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”. Và thực hiện mục tiêu “Trở thành tập đoàn toàn cầu của Việt Nam” (đến 2024), công ty cần có những định hướng phát triển lâu dài của FPT là chú trọng vào đào tạo con người để đưa công ty ngày càng phát triển, do đó đội ngũ bán hàng, tư vấn khách hàng và kỹ thuật viên của công ty luôn được trang bị những kiến thức chuyên môn cần thiết để đem tới cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất mà các công ty khác khó đạt được. Bên cạnh đó, FPT cần nâng cao và phổ biến thương hiệu truyền hình của mình một cách rộng rãi để thương hiệu luôn ở trong tâm trí của khách hàng mỗi khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng tạo thành “hiệu ứng lan tỏa” giúp công ty có thêm nhiều khách hàng cũng như thị phần trên thị trường.
- Mặc dù, đời sống người dân ngày càng nâng cao tuy nhiên, để phát triển lâu dài FPT sẽ hướng tới nhiều thành phần đối tượng trong xã hội việc tăng cường các chương trình khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng mới, và đồng thời vẫn giữ chân được khách hàng lâu năm, công ty phải luôn đề xuất những chính sách về giá đối với các gói cước và hỗ trợ lắp đặt dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Đó là chìa khóa giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường thành phố Huế.
- Chất lượng dịch vụ của FPT Play box và nhận thức dễ sử dụng được khách hàng đánh giá khá cao tuy nhiên việc hạn chế trong việc cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng đã khiến nhiều khách hàng đã suy xét xem mình có nên tiếp tục sử dụng khi mà các gói dịch vụ của công ty cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Đo đó, công ty phải có những biện pháp để các gói dịch vụ luôn cập nhật theo nhu cầu của khách hàng.
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Giải pháp nhận thức sự hữu ích
Đối với nhân tố nhận thức sự hữu ích được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý với giá trị từ 3,48- 3,87 có thể cho thấy nhận thức của con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi mới theo xu thế của toàn cầu.
Đề xuất giải pháp:
- Chú trọng vào những dịch vụ, nội dung hữu ích cho mỗi đối tượng người tiêu dùng sẽ giúp cho nhà cung cấp đáp ứng được nhiều hơn nữa nhu cầu của họ.
- Cần hợp tác với nhiều đối tác khác để cung cấp các nội dung hấp dẫn hữu ích mà không cần đầu tư quá nhiều vào xây dựng nội dung.
- Đồng thời sử dụng công cụ tiếp thị truyền thông một cách chính xác nhằm tạo sự quan tâm cần thiết trong việc quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với giá trị từ 3,23 – 3,53 có thể cho thấy dịch vụ đã tạo được lòng tin trong tâm trí khách hàng. Còn biến : “FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú và đa dạng” được đánh giá ở mức trung lập với giá trị là 3,04 công ty cần có những có nâng cấp đổi mới kênh truyền hình để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đề xuất giải pháp:
- Quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng sẽ tăng khi mà chất lượng hình ảnh và âm thanh cao, số lượng kênh truyền hình phong phú và dịch vụ gia tăng nhiều và có chất lượng.
- Cải thiện, đổi mới và phát triển các kênh truyền hình đặc sắc, riêng có của truyền hình FPT Play Box tạo sự khác biệt so với các dịch vụ truyền hình khác.
- Cung cấp thêm những hình thức giải trí hữu ích khác đa dạng trong nhiều lứa tuổi như: học tiếng anh cho thiếu nhi, bí quyết nội trợ, làm đẹp cho chị em, sống vui sống khỏe cho người già.
- Cần có dịch vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm kịp thời có biện pháp khắc phục và sửa chữa, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được coi trọng. Như vậy sẽ cũng cố được niềm tin và sự trung thành ở khách hàng hiện tại và còn thu hút được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
3.2.3. Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng được đánh giá ở mức đồng ý với giá trị từ 3,52 – 3,93 do đó đây là thế mạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Đề xuất giải pháp:
- Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ và đào tạo các nhân viên bán hàng có chuyên môn và sự hiểu biết về dịch vụ truyền hình FPT Play Box để tiếp thị về dịch vụ một