1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ HÀ
LỊNG THEO TỪNG NHĨM YẾU TỐ
3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Căn cứ kết quả thăm dò ý kiến hành khách thông qua tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và kết quả của phần nghiên cứu
trước ta có bảng điểm chất lượng dịch vụ tại nhà ga tại bảng dưới đây.
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
(độ lệch chuẩn)
Cơ sở vật chất 390 1.33 5.00 4.1953 .57272
Ăn uống mua
sắm 387 2.00 5.00 3.9578 .69225
Thủ tục nhà ga 390 1.13 5.00 4.0433 .64931
Sự hài lòng
chung 390 1.00 5.00 4.0897 .70594
Valid N (listwise) 387
Căn cứ kết quả của bảng 3.19, so sánh với thang điểm 5 trong đó: (1): rất kém, (2): kém, (3): trung bình, (4): tốt và (5): rất tốt. Nhìn chung tất cả các tiêu chí đều được đánh giá là tốt. Tuy nhiên có một tiêu chí dịch vụ ăn uống, mua sắm thấp hơn mức hài lịng chung của hành khách (điểm trung bình của dịch vụ này là 3.9578).
3.5.2. Mức độ hài lịng theo từng nhóm yếu tố
Bảng 3.20. Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung theo thành phần Cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Bien chi dan 387 1.00 5.00 4.2119 .70642
FIDS 389 1.00 5.00 4.2262 .73585
Phat thanh 387 1.00 5.00 4.1680 .75851
Ghe ngoi tai nha ga 386 1.00 5.00 4.2254 .79183
Khong gian phong cho 384 2.00 5.00 4.2813 .72915
Valid N (listwise) 369
Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Cơ sở vật chất khá đồng đều (thấp nhất là 4.1680, cao nhất là 4.3558). Độ lệch chuẩn của từng tiêu chí càng cao cho thấy càng có sự khác biệt trong các hành khách được khảo sát có sự đánh giá rất khác nhau đối với từng tiêu chí.
Bảng 3.21. Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung theo thành phần Thủ tục tại nhà ga
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Lam thu tuc checkin 390 2.00 5.00 4.0821 .70869
Thai do NV checkin 388 1.00 5.00 4.1804 .70321
Thu tuc hai quan 387 2.00 5.00 4.0646 .69302
Thai do NV hai quan 385 2.00 5.00 4.1143 .70521
Thu tuc CACK 387 1.00 5.00 3.8915 .86294
Thai do CACK 387 1.00 5.00 3.9819 .82524
Thu tuc an ninh soi
chieu 387 2.00 5.00 4.1447 .67505
Thai do NV ANSC 390 2.00 5.00 4.1333 .69716
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Thủ tục tại nhà ga có sự chênh lệch khá, thấp nhất là hai yếu tố Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu lần lượt là 3.8915 và 3.9819. Trong khi các yếu tố khác đều có mức hài lịng chung trên 4. Độ lệch chuẩn của
bốn yếu tố Thủ tục hải quan, Thái độ nhân viên hải quan, Thủ tục Công an cửa khẩu và Thái độ công an cửa khẩu khá cao cho thấy có sự khác biệt nhiều trong đánh giá của các hành khách.
Bảng 3.22. Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung theo thành phần Ăn uống mua sắm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Da dang hang hoa 386 1.00 5.00 3.9430 .81662
Tinh hop ly gia ca 384 1.00 5.00 3.8229 .88498
Thai do NV ban hang 387 1.00 5.00 4.1576 .71509
Valid N (listwise) 383
Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố Ăn uống mua sắm có 2 yếu tố khơng được cao (thấp hơn 4), trong đó thấp nhất là yếu tố Tính hợp lý giá cả là 3.8229 và Sự đa dạng hàng hóa là 3.9430.