1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HÀNG KHÔNG
1.3.1. Ngành hàng khơng và các loại hình dịch vụ
Dịch vụ hàng không là một trong bốn lĩnh vực cơ bản của ngành hàng khơng dân dụng. Nó cung cấp các dịch vụ đảm bảo cho hoạt động vận chuyển hàng khơng được đầy đủ, an tồn, hiệu quả và chất lượng. Dịch vụ hàng không cũng là các yếu tố cấu thành nên sản phẩm vận chuyển hàng khơng, đồng thời tăng tính đồng bộ của sản phẩm vận chuyển hàng khơng. Góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà vận chuyển hàng không đối với hành khách khách hàng (Nguồn: Điều 109 Luật hàng khơng dân dụng Việt Nam
Các loại hình dịch vụ hàng không - Kinh doanh vận tải hàng không;
- Kinh doanh cảng hàng không, sân bay;
- Kinh doanh dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay;
- Kinh doanh dịch vụ thiết kế, sản xuất, bảo dưỡng hoặc thử nghiệm tàu bay, động cơ tàu bay, cánh quạt tàu bay và trang thiết bị tàu bay tại Việt Nam;
- Kinh doanh dịch vụ bảo đảm hoạt động bay;
- Kinh doanh dịch vụ đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không.
(Nguồn: Điều 1 Nghị định số 92/2016/NĐ-CP quy định các ngành nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng).
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ cơ bản tại nhà ga
Các dịch vụ cơ bản tại một nhà ga hành khách đã được quy định bởi các văn bản luật, trong đó có quy định tại Thơng 27/2017/TT-BGTVT về việc sửa đổi, bổ sung Thông tư 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải về quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại các Cảng hàng không và cơ bản phải đáp ứng các tiêu chí sau:
- Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông tin cho hành khách tại nhà ga. Tùy điều kiện thực tế cơ sở hạ tầng nhà ga để bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;
- Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm sốt an ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút;
- Thông báo ngay cho hãng hàng khơng khi phát hiện hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận
chuyển của hãng hàng khơng;
- Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của hành khách;
- Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật;
- Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, sạch đẹp trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế của nhà ga;
- Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá tại khu vực cách ly của nhà ga;
- Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực cách ly trong nhà ga đi, đến; - Bố trí hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga hành khách có chất lượng, đảm bảo liên tục truy cập, kết nối;
- Tiếp nhận, giải quyết kịp thời các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả bằng văn bản cho cơ quan quản lý nhà nước tại cảng hàng không, sân bay.
Trên cơ sở các tiêu chí này có thể hiểu được tại Việt Nam các dịch vụ cơ bản yêu cầu cần có tại một nhà ga hành khách để đáp ứng được sự hài lòng của hành khách đi máy bay.
1.3.3. Chính sách sản phẩm dịch vụ hàng khơng hiện nay
Dưới góc độ marketing, sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho hành khách tại nhà ga của Cảng hàng không chia làm 3 cấp độ: Sản phẩm cốt lõi; Sản phẩm hiện thực và Sản phẩm bổ sung.
Sản phẩm cốt lõi: là lợi ích cốt lõi của sản phẩm đem lại cho khách
hàng, nó chính là sự đảm bảo cơ sở vật chất tại nhà ga, các công đoạn trong dây chuyền làm thủ tục tại nhà ga và được thể hiện thông qua thời gian làm thủ tục bao gồm thủ tục check-in, hải quan, công an cửa khẩu, an ninh soi
chiếu và thái độ của nhân viên bao gồm cả nhân viên công vụ.
Sản phẩm hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản
phẩm và thường dễ nhận biết hơn so với sản phẩm cốt lõi. Các yếu tố này không chỉ thể hiện những biểu hiện cụ thể mà còn thể hiện chất lượng của sản phẩm vận tải hàng không cung cấp cho khách hàng, bao gồm các yếu tố như các biển chỉ dẫn, bảng hiển thị thông tin chuyến bay, phát thanh thông báo,… Thông qua các yếu tố này, khách hàng có thể phân biệt được sản phẩm của các hãng hàng không khác nhau để lựa chọn cửa ra máy bay cho phù hợp.
Sản phẩm bổ sung: là những yếu tố hỗ trợ hoặc làm tăng giá trị của
sản phẩm dịch vụ trong nhà ga, giúp cho khách hàng thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn và yên tâm hơn. Sản phẩm bổ sung và sản phẩm hiện thực trong việc cung cấp các dịch vụ tại nhà ga chính là những vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp khai thác cảng hàng không sân bay. Sản phẩm bổ sung rất đa dạng, tùy theo sản phẩm và chính sách phát triển sản phẩm của mỗi nhà khai thác, như: sự đa dạng của hàng hóa mua sắm, tính hợp lý của giá cả và thái độ của nhân viên bán hàng, phục vụ, chương trình phục vụ cho khách hàng thường xuyên, … Ngoài ra, các dịch vụ để đảm bảo an toàn, an ninh, nâng cao hệ số tin cậy khai thác, hình ảnh và danh tiếng,… khơng chỉ là các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị tăng thêm cho doanh thu của doanh nghiêp.