6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sân bay Đà Nẵng do thực dân Pháp xây dựng từ năm 1940. Trong kháng chiến chống Mỹ, sân bay Đà Nẵng là căn cứ không quân của quân đội Mỹ và quân đội Việt Nam Cộng hòa. Từ năm 1975, sân bay Đà Nẵng là sân bay quân sự của Quân đội nhân dân Việt Nam phục vụ an ninh quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, sân bay Đà Nẵng đã được đưa vào khai thác dân dụng để phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Đà Nẵng nói riêng và miền Trung - Tây nguyên nói chung. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng có 2 đường cất hạ cánh, được trang bị hệ thống đèn tín hiệu, các hệ thống phù trợ dẫn đường và hạ cánh chính xác (ILS, DVOR\DME, NDB), các hệ thống radar sơ cấp, thứ cấp hiện đại, các hệ thống quan trắc và phát tin dự báo khí tượng tiên tiến, hệ thống thường trực khẩn nguy, các hệ thống phục vụ sân đỗ hiện đại… có khả năng phục vụ các loại máy bay thương mại cỡ lớn như Boeing 747, Boeing 777, AN-124, MD- 11… cất hạ cánh trong mọi điều kiện thời tiết.
Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, một chi nhánh của Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) - một trong ba cảng hàng không quốc tế nhộn nhịp nhất tại Việt Nam sau Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và Cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Là cảng hàng không chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng không quốc tế và nội địa cho thành phố Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận. Đây là điểm đi- đến của hơn 150 chuyến bay trong nước và quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách thông qua mỗi ngày. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nằm ở quận Hải Châu, cách Trung tâm thành phố Đà Nẵng 1 km về phía đông, giao thông rất thuận tiện.
2.1.2. Giới thiệu về nhà ga hành khách
2.1.2.1. Nhà ga hành khách quốc nội
Nhà ga hành khách Quốc nội 36.600m2, bao gồm:
- 10 cửa ra tàu bay quốc nội. 48 quầy làm thủ tục quốc nội.
- 05 băng chuyền hành lý đến quốc nội và 01 băng chuyền hành lý đi quốc nội.
- 06 cầu dẫn hành khách quốc nội.
- Công suất phuc vụ từ 6-8 triệu lượt khách/năm
2.1.2.2. Nhà ga hành khách quốc tế
Nhà ga hành khách Quốc tế 48.000m2. Bắt đầu khai thác vào tháng 5/2017, bao gồm:
- 10 cửa ra tàu bay quốc tế. - 54 quầy làm thủ tục quốc tế.
- 05 băng chuyền hành lý đến quốc tế. - 02 băng chuyền hành lý đi quốc tế. - 04 cầu dẫn hành khách quốc tế.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế ĐàNẵng giai đoạn 2015-2018 Nẵng giai đoạn 2015-2018
Hình 2.1. Sản lượng chuyến bay khai thác 2015-2018 tại CHKQT Đà Nẵng
(Nguồn: Thống kê số liệu của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng)
Bảng số liệu trên có thể cho thấy, tình hình khai thác chuyến bay qua các năm có sự tăng trưởng ổn định và phát triển nóng qua các năm. Sản lượng bay 2018 tăng 61.4% so với 2015, chứng tỏ sản lượng chuyến bay tại Đà Nẵng đang có sự phát triển nóng, phù hợp với xu thế hiện nay Đà Nẵng đang trở thành 1 điểm du lịch nổi tiếng đối với du khách, đặc biệt khách du lịch đến từ các thị trường Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan…
Hình 2.2. Số lượng hành khách thông qua nhà ga 2015-2018 tại CHKQT Đà Nẵng
Sản lượng hành khách thông qua nhà ga từ 2015 đến 2018 có sự tăng trưởng nhanh, trung bình tốc độ tăng trưởng trung bình 2015-2018 là 25%, trong đó đáng chú ý nhất lượng hành khách quốc tế có sự tăng trưởng đáng chú ý trung bình là 57%/năm, cùng với sự tăng trưởng của sản lượng bay hàng năm tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Hình 2.3. Sản lượng hàng hóa, bưu kiện thông qua nhà ga 2015-2018 tại CHKQT Đà Nẵng (tấn)
Sản lượng hàng hóa, bưu kiện thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cũng có sự tăng trưởng trung bình hơn 20%/năm. Tuy tốc độ tăng trưởng không cao như sản lượng hành khách, tuy nhiên đây cũng là yếu tố tích cực cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bưu kiện bằng đường hàng không tại Đà Nẵng.
2.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh
2.1.4.1. Tầm nhìn
Với mục tiêu lâu dài, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP (ACV), trong đó có Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng Cảng hàng không trong cả nước theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững; mở rộng hợp tác đầu tư, thực hiện tốt chủ
trương xã hội hóa thu hút vốn đầu tư phát triển hạ tầng cảng hàng không; nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, phát triển các loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao; đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành hàng không, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến an toàn, năng động, hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cũng như thành phố Đà Nẵng trở thành điểm đến du lịch nổi tiếng, là cửa ngõ của khu vực miền Trung.
2.1.4.2. Sứ mệnh
Với sứ mạng giới thiệu hình ảnh đất nước – con người Việt Nam: "Hòa bình – Văn minh – Thân thiện – Năng động", Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP (ACV), trong đó có Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng tiếp tục xác định nhiệm vụ giữ vững an ninh, an toàn, hiện đại hóa các cảng hàng không, đẩy mạnh hoạt động thương mại, mở rộng hợp tác đầu tư, xây dựng và phát triển các loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước là nhiệm vụ chính trị và văn hóa doanh nghiệp của ACV.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại Nhà Ga hành khách quốc tế –Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng (Nhà Ga – CHK). Với mô hình nhân tố tác động đối với chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo trong bối cảnh mới và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng cách thức phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia và một số đại diện hãng hàng không đang hoạt động tại nhà ga hành khách quốc tế. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra và
bổ sung các biến quan sát của thang đo được xác định từ phân tích tài liệu. Thông qua nghiên cứu này cũng xác định cách thức thu thập dữ liệu định lượng như thế nào để đảm bảo hiệu quả
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp thu thập dữ liệu là điều tra với bảng câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính; phân tích dữ liệu thống kê với phần mềm SPSS20.0. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế đã được phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện đo lường nhằm biết được hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách.
2.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này được thực hiện với các chuyên gia trong ngành hàng không, đại diện các hãng hàng không và hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế. Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
Đối tượng phỏng vấn:
- Các chuyên gia: gồm 3 nhà quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay và 3 đại diện hãng hàng không quốc tế đang khai thác tại nhà ga hàng không quốc tế.
- Hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế: đề tài lựa chọn 5 hành khách khởi hành trên các chuyến bay quốc tế có thời gian chờ hoặc có thời gian nối chuyến dài, đủ thời gian để tham gia trả lời phỏng vấn, hiểu rõ mục tiêu và yêu cầu của cuộc phỏng vấn.
Thu thập dữ liệu
Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia được tiến hành tại phòng làm việc của từng chuyên gia. Mỗi cuộc phỏng vấn thường khoảng 30 phút.
Để tiến hành phỏng vấn, một kịch bản đã được chuẩn bị từ trước. Thang đo được xây dựng từ tài liệu và đã thông qua ý kiến của các chuyên gia tiếp tục được sử dụng để thực hiện nghiên cứu định tính với một nhóm nhỏ hành khách thực hiện chuyến bay tại nhà ga hành khách quốc tế.
Đồng thời đề tài cũng ứng dụng kết quả nghiên cứu của tổ chức Skytrax tại mục 1.4.3 của Phần mở đầu, theo đó có 10 thành phần yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, dựa trên các kết quả khảo sát, nghiên cứu sơ bộ của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng về những yếu tố nào có khả năng gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Theo đó đề tài đi sâu hơn với các yếu tố làm thủ tục tại nhà ga như làm thủ tục tại quầy, thủ tục công an cửa khẩu, hải quan và an ninh; bên cạnh các yếu tố về cơ sở vật chất và tiện ích.
Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các cuộc thảo luận chuyên sâu cùng với tham khảo từ các chuyên gia, bộ thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù của sản phẩm là các dịch vụ hàng không tại nhà ga hành khách quốc tế, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, đề tài sẽ khái quát chất lượng dịch vụ thành bốn thành phần cơ bản, đó là: Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga (3 biến), Làm thủ tục tại nhà ga (8 biến), Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga (3 biến) và Cơ sở vật chất tại nhà ga (5 biến).
Hình 2.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại Nhà Ga hành khách quốc tế - Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng
Thang đo được xây dựng từ tài liệu và đã thông qua ý kiến các chuyên gia khi tiếp tục thực hiện thảo luận với 5 khách hàng đã lựa chọn. Kết quả cho thấy tất cả hành khách đều cho rằng những yếu tố được sử dụng để đánh giá chất lượng đã phản ánh đúng mong muốn. Tuy nhiên, có một số biến quan sát nên được sửa lại để phù hợp với văn phong thuần việt.
Trên cơ sở mô hình, có thể tạm xây dựng các giả thuyết sau nhằm kiểm chứng mức độ giữa sự tin cậy của hành khách và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế như sau:
- Giả thuyết H1: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga” thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành
khách quốc tế.
Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga
- Các biển chỉ dẫn
- Bảng hiển thị thông tin chuyến bay - Phát thanh thông báo
Làm thủ tục tại nhà ga
- Thời gian checkin - Thái độ NV checkin - Thời gian thủ tục hải quan - Thái độ NV hải quan - Thời gian thủ tục CACK - Thái độ CACK - Thủ tục an ninh soi chiếu – Thái độ NV ANSC
Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga
- Sự đa dạng hàng hóa mua sắm - Tính hợp lý của giá cả - Thái độ NV bán hàng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ H1 H2 H3 Cơ sở vật chất tại nhà ga - Internet/wifi - Tính sạch sẽ nhà vệ sinh - Ghế ngồi tại nhà ga - Không gian phòng chờ - Xe đẩy H4
- Giả thuyết H2: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Thủ tục
nhà ga” thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc
tế.
- Giả thuyết H3: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Dịch vụ ăn
uống, mua sắm” thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành
khách quốc tế.
- Giả thuyết H4: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Cơ sở vật
chất” thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
Dựa trên kết quả phân tích khảo sát các giả thuyết này có thể được gộp, điều chỉnh lại sao cho phù hợp và sẽ được đánh giá có phù hợp hay không.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Như trên đã xác định, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với các phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bảng câu hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu thống kê với phần mềm SPSS 20.0.
Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên cơ sở các chuyên gia, đề tài sẽ thiết kế bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và có điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng của ngành hàng không.
Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của hành khách, bảng câu hỏi được thiết kế gồm19 biến để đo lường chất lượng dịch vụ và được thể hiện trên thang đo Likert với bậc 5 – Rất tốt; bậc 4: Tốt; bậc 3: Trung bình; bậc 2: Kém; bậc 1: Rất kém.
Thang đo lường này sẽ được kiểm tra sự phù hợp về các biến quan sát sử dụng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh là nhà ga hành khách quốc tế hoặc bổ sung thêm các biến quan sát mới nếu cần thiết thông qua nghiên cứu định tính như đã trình bày ở trên. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp.
Bảng 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách– Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng
* Các yếu tố về “Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga” (Finding your ways)
Q1 Các biển chỉ dẫn trong nhà ga
Q2 Bảng hiển thị thông tin chuyến bay
Q3 Phát thanh thông báo
* Các yếu tố về “Làm thủ tục tại nhà ga” (Procedure of terminal)
Q4 Thời gian làm thủ tục check-in
Q5 Thái độ của nhân viên làm thủ tục check-in
Q6 Thời gian làm thủ tục hải quan
Q7 Thái độ của nhân viên hải quan
Q8 Thời gian làm thủ tục tại công an cửa khẩu
Q9 Thái độ của công an cửa khẩu
Q10 Thời gian làm thủ tục an ninh soi chiếu
Q11 Thái độ của nhân viên soi chiếu
* Các yếu tố về “Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga” (Food, shopping services at terminal)
Q12 Sự đa dạng của hang hóa mua sắm
Q13 Tính hợp lý của giá cả
* Các yếu tố về “Cơ sở vật chất tại nhà ga” (Infrastructure at terminal) Q15 Internet/Wifi Q16 Tính sạch sẽ của nhà vệ sinh nhà ga Q17 Ghế ngồi tại nhà ga Q18 Không gian phòng chờ nhà ga Q19 Xe đẩy * Các yếu tố chung khác
Q20 Sự hài lòng chung đối với nhà ga
Q21 Nhóm tuổi
Q22 Giới tính
Theo bảng câu hỏi này, có hai biến định tính là “Nhóm tuổi” và “Giới tính” có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Với mục đích nghiên cứu, đánh giá liệu có sự khác biệt theo nhóm tuổi hay giới tính đến sự hài lòng đối với chất