1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI HAI THANG ĐO
1.4.1. Thang đo SERVQUAL
Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc. Thang đo SERVQUAL (service quality –
chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.Berry Leonard đưa ra mà sau này để ghi nhớ tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắc của các chữ cái đầu Reliability (độ tin cậy) – Assurance (sự đảm bảo) – Tangibles (điều kiện hữu hình) – Empathy (sự thấu cảm) – Responsiveness (độ đáp ứng)
a. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác.
- Thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
b. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng
như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên. - Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên - Sự kịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
- Trình độ, kiến thức của nhân viên.
c. Điều kiện hữu hình: Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Trang thiết bị hiện đại
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lơi cuốn. - Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Hình thức về bề ngồi của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
d. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. - Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng - Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
e. Độ đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau
lẹ.
- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn của nhân viên - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
- Nhanh chóng giải quyết các nhu cầu của khách hàng
Hạn chế của mơ hình
- Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.
- Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. - Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng. Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Vì vậy cần nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.
1.4.2. Thang đo SERVPERF
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm
nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
1.4.3. Ứng dụng trong ngành hàng không: Thang đo Skytrax
Skytrax là một công ty chuyên nghiên cứu về Hàng khơng hàng đầu trên thế giới, có trụ sở chính tại London, Anh quốc. Kết quả bảng xếp hạng thường niên của Skytrax được rút ra từ 13 triệu bảng khảo sát ở 112 quốc gia với hơn 550 sân bay, Skytrax đã công bố danh sách 10 sân bay tốt nhất thế giới năm 2018. Trong số mười sân bay hàng đầu thế giới, chỉ có Munich của Đức xếp thứ sáu, còn lại đều thuộc các sân bay châu Á, đó là: Changi (Singapore) xếp thứ nhất, Sân bay quốc tế Incheon (Hàn Quốc) chiếm vị trí thứ hai, Sân bay Quốc tế Tokyo Haneda (Nhật Bản) xếp vị trí thứ ba, Checklapkok (Hongkong) xếp vị trí thứ tư, Sân bay Quốc tế Hamad (Doha) xếp vị trí thứ năm. Từ vị trí thứ bảy đến mười gồm: Sân bay Chubu Centrair Nagoya (Nhật Bản), Sân bay London Heathrow (Vương quốc Anh), Sân bay Zurich (Đức), Sân bay quốc tế Frankfurt (Đức).
Các nhu cầu chủ yếu của hành khách đối với một sân bay:
Sân bay có hai khách hàng bên ngồi chính là: (1) hành khách đi máy bay, và (2) các hãng hàng không. Đề tài này chỉ nghiên cứu đối với khách hàng là hành khách đi máy bay.
Theo Skytrax, nhu cầu chủ yếu của hành khách đối với một sân bay bao gồm 10 thành phần là:
and other modes of transportation)
2. Khoảng cách đi bộ ngắn. (Short walking distance)
3. Thời gian làm thủ tục nhanh. (Short queues at Check-in counter,
Securitiy and Customs and Passport control)
4. Chuyến bay khởi hành đúng giờ. (Good aircraft on-time departure
performance)
5. Giao trả hành lý nhanh và có nhiều xe đẩy hành lý. (Fast baggage
delivery and ample baggage trolleys)
6. Phát thanh đầy đủ và kịp thời. (Adequate and up-to-minute
information)
7. Bảng chỉ dẫn rõ ràng và súc tích. (Clear ang consise signage)
8. Có nhiều hàng hóa để mua sắm. (Good variety of retailers).
9. Phịng đợi thu hút / tiện nghi. (Attractive CIP lounge).
10.Có nhiều món ăn để lựa chọn. (Good selection of restaurant).
Hiện nay một số cảng hàng khơng Việt Nam, trong đó có Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đang chuẩn bị ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở thang đo Skytrax như sau:
1. Website cảng hàng không.
2. Biển báo : Đường ra vào Cảng hàng không.
3. Biển báo bên ngoài : Khu vực đi.
4. Biển báo bên ngoài : Khu vực đến.
5. Biển báo : Khu vực công cộng.
6. Biển báo : Khu vực cách ly.
7. Hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay (FIDS) : Khu vực công cộng.
8. Hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay (FIDS) : Khu vực cách ly.
9. Phương tiện vận chuyển : Xe buýt công cộng và tàu.
sạn.
11. Phương tiện vận chuyển : Taxi
12.Phương tiện vận chuyển : Ơ tơ cho thuê.
13.Khu vực đậu ô tô.
14.Xe đẩy hàng lý.
15.Dịch vụ khuân vác.
16.Ghế ngồi - Khu vực công cộng đi.
17.Ghế ngồi - Khu vực công cộng đến.
18.Ghế ngồi - Sảnh đi cách ly.
19.Ghế ngồi - Khu vực cửa ra tàu bay.
20.Điều kiện vệ sinh/ Sạch sẽ của nhà ga - Khu công cộng.
21.Điều kiện vệ sinh/ Sạch sẽ của nhà ga - Khu cách ly.
22.Quảng cáo tại Cảng hàng khơng.
23.Điều hịa nhiệt độ/ Khu vực hút thuốc.
24.Phòng cầu nguyện.
25.Phòng vệ sinh/ Phòng giặt - Khu vực cơng cộng.
26.Phịng vệ sinh/ Phịng giặt - Khu vực cách ly.
27.Phòng tắm hoa sen.
28.Soi chiếu an ninh.
29.Hải quan và xuất nhập cảnh.
30.Internet và Wifi.
31.Tiền tệ/ Tiện ích ngân hàng.
32.Dịch vụ thông tin khách hàng.
33.Hệ thống phát thanh nhà ga.
34.Sảnh nhận hành lý ga đến.
35.Thông tin du lịch.
37.Di chuyển khu vực nhà ga.
38.Phịng chờ ưu tiên của Cảng hàng khơng/ Hàng hàng không.
39.Dịch vụ bán hàng/ Tự phục vụ.
40.Tiện ích giải trí của Cảng hàng khơng.
41.Khu vực làm thủ tục hành khách.
42.Hệ thống quá cảnh.
43.Thức ăn và giải khát - Khu vực công cộng.
44.Thức ăn và giải khát - Khu vực cách ly.
45.Mua sắm tại Cảng hàng không - Khu vực công cộng.
46.Mua sắm tại Cảng hàng không - Khu vực cách ly.
47.Các lựa chọn mua sắm.
48.Tiện ích Trung tâm thương mại.
49.Dịch vụ khách sạn trong thành phố.
50.Dịch vụ khách sạn tại Cảng hàng không.
51.Khách sạn tại nhà ga/ Phịng nghỉ cơng cộng.
Mơ hình chất lượng này hiện nay đang được Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng sử dụng như một nguồn thông tin tham khảo, do đặc điểm hoạt động của từng cảng hàng không, sân bay tại từng quốc gia, địa điểm sẽ có sự khác nhau.
Trong phạm vi đề tài này, đề tài vẫn áp dụng thang đo SERVQUAL dựa trên bảng câu hỏi được thực hiện dựa trên khảo sát đã thực hiện và đang được sử dụng để đánh giá chất lượng tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ. Các mơ hình này có những điểm tương đồng và có những điểm khác nhau. Điểm chung của các mơ hình là chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần, mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, mơ hình SERVQUAL đang được sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại dịch vụ cũng như từng thị trường trong từng thời gian cụ thể. Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng một dịch vụ cho một thị trường trong một khoảng thời gian nhất định cần phải có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết.
Chương tiếp theo trình bày mơ hình chất lượng dịch vụ của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại nhà ga thơng qua một nghiên cứu định tính.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
Trong chương này, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, phát triển thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Nội dung nghiên cứu bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.