6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau nhưng theo phân tích của Oliver (1993) thì chúng cũng có những khác biệt rõ nét:
Thứ nhất, Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
hiện dịch vụ như thế nào thế nhưng thực tế sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó;
Thứ hai, Các nhận thức sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều
vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi đó chất lượng dịch vụ lại ít phụ thuộc vào các yếu tố này hơn;
Thứ ba, Các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng thường mang tính
định tính còn đối với chất lượng dịch vụ thường mang tính định lượng.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau.