1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này được thực hiện với các chuyên gia trong ngành hàng không, đại diện các hãng hàng không và hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế. Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
Đối tượng phỏng vấn:
- Các chuyên gia: gồm 3 nhà quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay và 3 đại diện hãng hàng không quốc tế đang khai thác tại nhà ga hàng không quốc tế.
- Hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế: đề tài lựa chọn 5 hành khách khởi hành trên các chuyến bay quốc tế có thời gian chờ hoặc có thời gian nối chuyến dài, đủ thời gian để tham gia trả lời phỏng vấn, hiểu rõ mục tiêu và yêu cầu của cuộc phỏng vấn.
Thu thập dữ liệu
Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia được tiến hành tại phòng làm việc của từng chuyên gia. Mỗi cuộc phỏng vấn thường khoảng 30 phút.
Để tiến hành phỏng vấn, một kịch bản đã được chuẩn bị từ trước. Thang đo được xây dựng từ tài liệu và đã thông qua ý kiến của các chuyên gia tiếp tục được sử dụng để thực hiện nghiên cứu định tính với một nhóm nhỏ hành khách thực hiện chuyến bay tại nhà ga hành khách quốc tế.
Đồng thời đề tài cũng ứng dụng kết quả nghiên cứu của tổ chức Skytrax tại mục 1.4.3 của Phần mở đầu, theo đó có 10 thành phần yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, dựa trên các kết quả khảo sát, nghiên cứu sơ bộ của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng về những yếu tố nào có khả năng gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của hành khách. Theo đó đề tài đi sâu hơn với các yếu tố làm thủ tục tại nhà ga như làm thủ tục tại quầy, thủ tục công an cửa khẩu, hải quan và an ninh; bên cạnh các yếu tố về cơ sở vật chất và tiện ích.
Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các cuộc thảo luận chuyên sâu cùng với tham khảo từ các chuyên gia, bộ thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù của sản phẩm là các dịch vụ hàng không tại nhà ga hành khách quốc tế, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, đề tài sẽ khái quát chất lượng dịch vụ thành bốn thành phần cơ bản, đó là: Thơng tin chỉ dẫn trong nhà ga (3 biến), Làm thủ tục tại nhà ga (8 biến), Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga (3 biến) và Cơ sở vật chất tại nhà ga (5 biến).
Hình 2.4. Mơ hình đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại Nhà Ga hành khách quốc tế - Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng
Thang đo được xây dựng từ tài liệu và đã thông qua ý kiến các chuyên gia khi tiếp tục thực hiện thảo luận với 5 khách hàng đã lựa chọn. Kết quả cho thấy tất cả hành khách đều cho rằng những yếu tố được sử dụng để đánh giá chất lượng đã phản ánh đúng mong muốn. Tuy nhiên, có một số biến quan sát nên được sửa lại để phù hợp với văn phong thuần việt.
Trên cơ sở mơ hình, có thể tạm xây dựng các giả thuyết sau nhằm kiểm chứng mức độ giữa sự tin cậy của hành khách và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế như sau:
- Giả thuyết H1: Sự tin cậy của hành khách càng hài lịng với “Thơng tin chỉ dẫn trong nhà ga” thì họ càng hài lịng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành
khách quốc tế.
Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga
- Các biển chỉ dẫn
- Bảng hiển thị thông tin chuyến bay - Phát thanh thông báo
Làm thủ tục tại nhà ga
- Thời gian checkin - Thái độ NV checkin - Thời gian thủ tục hải quan - Thái độ NV hải quan - Thời gian thủ tục CACK - Thái độ CACK - Thủ tục an ninh soi chiếu – Thái độ NV ANSC
Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga
- Sự đa dạng hàng hóa mua sắm - Tính hợp lý của giá cả - Thái độ NV bán hàng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ H1 H2 H3 Cơ sở vật chất tại nhà ga - Internet/wifi - Tính sạch sẽ nhà vệ sinh - Ghế ngồi tại nhà ga - Khơng gian phịng chờ - Xe đẩy H4
- Giả thuyết H2: Sự tin cậy của hành khách càng hài lịng với “Thủ tục
nhà ga” thì họ càng hài lịng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc
tế.
- Giả thuyết H3: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Dịch vụ ăn
uống, mua sắm” thì họ càng hài lịng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành
khách quốc tế.
- Giả thuyết H4: Sự tin cậy của hành khách càng hài lòng với “Cơ sở vật
chất” thì họ càng hài lịng chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế.
Dựa trên kết quả phân tích khảo sát các giả thuyết này có thể được gộp, điều chỉnh lại sao cho phù hợp và sẽ được đánh giá có phù hợp hay khơng.