6. Bố cục của luận văn
1.2. Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch
Xét dưới góc độ quản lí nhà nước, đội ng lao động trực tiếp trong ngành du lịch được chia làm ba nhóm có chức năng cơ bản là nguồn nhân lực làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, nguồn nhân lực làm việc tại các cơ sở đào tạo và nghiên cứu về du lịch và nguồn nhân lực tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh du lịch.
1.2.1. Nguồn nhân lực làm việc tại cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
Đội ng lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương gồm : Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (Tổng cục Du lịch); Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; phịng Văn hóa, Thơng tin các huyện, thị xã, thành phố. Bộ phận lao động này có vai trị rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và của từng địa phương, tham mưu cho các cấp ủy Đảng và chính quyền trong việc đề ra đường lối, chính sách phát triển du lịch bền vững và có hiệu quả. Mặt khác, họ c ng đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả c ng như kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh đó.
T y theo chức năng và nhiệm vụ được phân công, những người làm việc trong cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch có thể đảm trách các công việc khác như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo trong du lịch, quản lý các hoạt động du lịch (lữ hành, khách sạn, thanh tra du lịch; kế hoạch đầu tư du lịch)….
Đặc điểm cơ bản của đội ng lao động quản lý Nhà nước về Du lịch, do biên chế Nhà nước qui định, trả lương nên số lượng ít thay đổi, chiếm tỷ lệ khơng lớn trong ngành du lịch nhưng có chất lượng cao. Hầu hết, người lao động có trình độ học vấn và hiểu biết tồn diện, có tầm vĩ mơ trong cơng tác quản lý Nhà nước về du lịch. Đây là đội ng lao động có nhiệm vụ quan trọng
trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch. Ngành du lịch phát triển được hay khơng, có sự tác động lớn của của đội ng lao động này.
Chính vì vậy, đội ng lao động có chức năng quản lý Nhà nước về du lịch cần phải được quan tâm đào tạo, bồi dưỡng đạt trình độ cao, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch [10, tr.7].
1.2.2. Nguồn nhân lực làm việc trong lĩnh vực đào tạo về du lịch
Nhóm lao động này bao gồm những người lao động trong các cơ sở đào tạo như: cán bộ giảng dạy, nghiên cứu tại các trường Đại học, Cao Đẳng, trung tâm dạy nghề du lịch và cán bộ nghiên cứu khoa học tại các Vụ, Viện,... Đặc điểm cơ bản của nhóm lao động này là phải có trình độ chun mơn, học vấn cao, kiến thức am hiểu sâu, tồn diện, có kỹ năng sư phạm và khả năng độc lập nghiên cứu. Đội ng lao động này có ảnh hưởng lớn đến phát triển nguồn nhân lực du lịch. Chính vì vậy cần có chính sách đãi ngộ và được đào tạo cơ bản, lâu dài [10, tr.11].
1.2.3. Nguồn nhân lực làm việc trực tiếp tại các doanh nghiệp du lịch
Theo loại hình dịch vụ có thể chia nguồn nhân lực làm việc tại các doanh nghiệp lữ hành và vận chuyển khách du lịch, nguồn nhân lực làm việc tại các cơ sở lưu trú và ăn uống. Trong mỗi loại hình đó có thể phân biệt nguồn nhân lực theo chức năm lao động gồm nguồn nhân lực có chức năng quản lý, nguồn nhân lực trong các bộ phận hành chính chức năng, nguồn nhân lực trong các bộ phận trực triếp tạo sản phẩm du lịch.
Nhóm lao động quản lý chung doanh nghiệp du lịch là những người đứng đầu doanh nghiệp (Tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc…). Đây là đội ng lao động trí óc, có vị trí quan trọng trong doanh nghiệp, có khả năng tổng hợp, điều hịa các mối quan hệ, là tấm gương cho các thành viên khác. Đội ng lao động này, có tư cách là một nhà chuyên mơn, người lãnh đạo, người tìm kiếm, sử dụng nhân tài và tổ chức, điều hành công việc hiệu quả.
Đồng thời, c ng giống như một nhà hoạt động xã hội, tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội và đối nội, đối ngoại giỏi.
Lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch được chia thành các bộ phận sau:
Một là, Các phịng: Kế hoạch - Tài chính, Văn phịng,...Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là quản lý doanh nghiệp, hạch toán kinh doanh, cung cấp vật tư, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quản lý lao động, quản lý các hoạt động kinh doanh và hoạch định quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Khả năng nổi trội của lao động nhóm này, có khả năng tổng hợp và phân tích các vấn đề diễn ra trong doanh nghiệp, từ đó giúp lãnh đạo ra các quyết định quản lý hiệu quả nhất. Chính vì vậy, nhóm lao động này phải được đào tạo theo đúng chuyên ngành và chuyên môn sâu.
Hai là, Các tổ: Bảo vệ, Tạp vụ,... Nhiệm vụ chính của nhóm lao động này là cung cấp nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho lao động thuộc các bộ phận khác, bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh. Yêu cầu đặt ra đối với nhóm lao động thuộc các bộ phận này là năng động, linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ và có những quyết định kịp thời giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày c ng như đột xuất trong doanh nghiệp.
* Lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch
Ngoài lao động chức năng quản lý chung và đội ng lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong cơ sở lưu trú, cịn có nhóm lao động trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho khách như: quản lý tiền sảnh, phục vụ ăn, uống (bàn, bar), lễ tân, buồng, bếp. Một bộ phận đôi khi phải kiêm rất nhiều việc nên đây là đặc điểm chung của nhóm lao động này:
Lao động chế biến món ăn (nhân viên bộ phận bếp): Có khả năng nhận biết chất lượng thực phẩm, có kiến thức về thẩm mỹ, kỹ năng cắt tỉa, thái, gọt
rau củ quả, trang trí món ăn hấp dẫn; sử dụng gia vị, các kỹ thuật chế biến món ăn, sơ chế, tẩm ướp, phương pháp làm chín, luộc, hầm, chưng, xào, nướng,...Nhân viên chế biến món ăn phải có sức khỏe, tính kiên trì, chịu khó, ham học hỏi và trung thực.
Lao động phục vụ bàn, có cường độ lao động cao, đi lại nhiều, yêu cầu về nghiệp vụ cần có những kiến thức về trình bày bàn ăn và phục vụ với những thao tác cơ bản như: bưng, bê, gắp, rót, đặt bàn ăn, trang trí bàn ăn, cắm hoa, biết phân biệt và phục vụ các loại tiệc (đứng, ngồi, trà,...) Do đặc điểm công việc nên nhân viên phục vụ bàn phải có sức khỏe, hình thức, khả năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống, đem lại sự hài lòng cho khách.
Lao động bán hàng, pha chế, bán đồ uống (bar): Phải có kiến thức nhận biết về các loại đồ uống tự nhiên và pha chế, có cồn và khơng cồn, các loại rượu, biết pha chế đồ uống; Sử dụng các loại ly cốc ph hợp từng loại đồ uống,...Có khả năng trang trí quầy bar; Hiểu biết về lĩnh vực kế tốn vì sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp, báo cáo bán hàng, thanh toán với bộ phận Kế toán. Nhân viên bán hàng phải có ngoại hình đẹp và khả năng giao tiếp tốt.
Nhân viên lễ tân: Được xem là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách du lịch với Lãnh đạo và các bộ phận khác trong khách sạn. u cầu cần có khơng chỉ là ngoại ngữ giỏi, kiến thức lễ tân, thị trường, thanh tốn quốc tế, đón tiếp và phục vụ khách...Cịn phải có ngoại hình đẹp, thái độ nhã nhặn, phong cách lịch sự, nhẹ nhàng.
Lao động phục vụ buồng: Yêu cầu là phải có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng, nhận biết, xắp xếp, bài trí, bảo quản, gìn giữ các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, phòng vệ sinh; Biết cách sử dụng nguyên vật liệu và hóa chất vệ sinh,…Nhân viên phục vụ buồng phải có sức khỏe, tính trung thực, thật thà.
Lao động bán hàng lưu niệm: Người bán hàng lưu niệm phải biết nhận biết nguồn gốc, chất lượng, giá cả các mặt hàng, có khả năng trang trí quầy hàng, hiểu biết về lĩnh vực kế tốn vì sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp, báo cáo bán hàng, thanh toán với bộ phận Kế toán. Nhân viên bán hàng lưu niệm phải có hình thức, khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ nhất định [10, tr.11, 12].
* Lao động chức năng kinh doanh lữ hành
Bộ phận kinh doanh lữ hành có đội ng lao động điều hành chương trình tour, tư vấn, bán, quản lý chất lượng sản phẩm và hướng dẫn du lịch. Nhóm lao động này có đặc điểm của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn, nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo và là diễn viên.
Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và đa dạng, khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp, địi hỏi người lao động phải kiến thức rộng. Đặc biệt, ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ để hành nghề của lao động trong kinh doanh lữ hành. Do đặc th công việc, lao động trong kinh doanh lữ hành phải hết sức khéo léo, linh hoạt, kiên trì và có sức khỏe dẻo dai trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống. Đội ng lao động kinh doanh lữ hành bao gồm:
Người điều hành chương trình tour: Được xem như là người đạo diễn, có nhiệm vụ thiết kế, xây dựng chương trình DL. Đây là công việc quan trọng trong việc xây dựng kịch bản hấp dẫn lôi cuốn khách DL. Để xây dựng một kịch bản hay, mang tính thuyết phục cao, người điều hành chương trình phải căn cứ vào điều kiện khách quan, chủ quan, thời gian và nhu cầu của khách. Lao động của bộ phận này địi hỏi phải có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp tốt, tính chun nghiệp cao, cập nhật thơng tin kịp thời để tư vấn cho khách.
Lao động có chức năng hướng dẫn (hướng dẫn viên du lịch): Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữa khách du lịch và doanh nghiệp, yêu cầu cần có khả năng tổ chức, quản lý, ứng xử, giao tiếp tốt và kiến thức xã hội rộng,.. Hướng dẫn viên quốc tế nhất thiết phải sử dụng thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ. Mặt khác, hướng dẫn viên du lịch phải có sức khỏe, tâm lý ổn định, chịu được áp lực công việc, sẵn sàng trả lời những câu hỏi của du khách [10, tr.13].
* Lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ ăn uống
C ng giống như đặc điểm của các lao động phục vụ ăn uống trong các cơ sở lưu trú, nhưng các nhà hàng này đa dạng về nguồn khách (không nhất thiết là khách trong các cơ sở lưu trú du lịch mà đa số là khách vãng lai), các món ăn c ng đa dạng hơn,….