1.1 .Khái niệm marketing với hoạt động thông tin-thƣ việnđại học
1.1.2 .Marketing trong các tổ chức phi lợi nhuận
1.2. Các yếu tố tác động đến marketing trong hoạt động thông tin-thƣ viện
1.2.1. Con ngƣời
Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing, chi phối rất lớn tới hiệu quả của hoạt động. Con người giữ nhiều vai trò khác nhau trong việc đưa marketing hỗn hợp vào triển khai trong thực tế:
-Con người chính là đối tượng đưa ra những ý tưởng cho chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp truyền thông marketing và cũng chính là đối tượng đưa các ý tưởng đó thành hiện thực.
-Con người cũng chính là đối tượng sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà marketing đưa ra.
-Con người là đối tượng thực hiện việc tổ chức kiểm tra, đánh giá hiệu quả của marketing hỗn hợp, từ đó đưa ra những khuyến nghị phù hợp
Luận văn xem xét yếu tố con người ở đây bao gồm: Cán bộ thư viện và NDT
Cán bộ TT-TV
Cán bộ TTTV có tác động rất quan trọng tới marketing. Bởi vì họ là người cung cấp cho NDT các sản phẩm và dịch vụ, là người sẽ đưa ra quyết định cuối cung cho việc định giá các sản phẩm và dịch vụ, là người đưa các phương thức phân phối đến NDT và đưa ra hình thức truyền thông marketing các sản phẩm và dịch vụ của thư viện.
Ngƣời dùng tin.
NDT là đối tượng mà cơ quan TT-TV phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của cơ quan TT-TV đó. Họ là người trực tiếp sử dụng, trả chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ của thư viện, là người nhận được các hình thức quảng bá. Chính vì vậy họ sẽ là người có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ có tốt hay không, cơ quan TT-TV có đáp ứng được nhu cầu của họ, giá cả mà thư viện đưa ra có phù hợp hay không, các phương thức phân phối có hợp lý hay các hình thức quảng bá có thu hút được họ. Vì vậy NDT là nhân tố tác động quan trọng đến marketing trong hoạt động TT-TV. NDT ở đây có thể là NDT đang sử dụng thư viện hoặc NDT tiềm năng tức là NDT chưa sử dụng thư viện.
Như vậy, nếu chất lượng của yếu tố này được đảm bảo, sẽ thúc đẩy được khả năng ứng dụng của marketing hỗn hợp, mang lại hiệu quả cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động của các cơ quan TT-TV nói chung.
1.2.2. Quy trình
Quy trình là “bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động”[12]. Quy trình luôn gắn liền với dịch vụ quản trị và chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách hành để thu nhập thông tin về yêu cầu, xử lý yêu cầu và đưa ra các tư vấn, giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, quá trình chuẩn bị và cung ứng
dịch vụ, quá trình tái tiếp cận khách hàng để lắng nghe phản hồi và đưa ra các yếu tố bổ sung hoặc các dịch vụ mới khác biệt hóa.
Quá trình đưa ra một dịch vụ có tính quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng. Những vấn đề như thời gian chờ đợi, thông tin đưa đến cho khách hàng và sự giúp đỡ của cán bộ thư viện là các yếu tố làm cho NDT hài lòng hay không. NDT không quan tâm tới chi tiết các công việc của thư viện được thực hiện như thế nào mà họ quan tâm tới hệ thống làm việc như thế nào. Nhiều NDT sẽ không sử dụng dịch vụ của thư viện vì quy trình quá nghèo nàn hoặc quá phức tạp. Ngay cả nếu họ sử dụng dịch vụ đó, họ có thể sẽ có ấn tượng không tốt về thư viện. Như vậy, có thể các quy trình này được thiết kế vì lợi ích của thư viện chứ không phải vì lợi ích của NDT. Luận văn xem xét quy trình ở đây là quy trình mượn tài liệu tại khó đóng, khó mở và quy trình tra cứu tin.
1.2.3. Nguồn lực thông tin
Nguồn lực thông tin chính là cơ sở thiết yếu để cho ra đời các sản phẩm và dịch vụ tại các cơ quan TT-TV. Nó tác động trực tiếp tới chiến lược SP&DV và vì thế cũng tạo ra những tác động liên đới đối với các chiến lược khác của marketing hỗn hợp.
-Căn cứ vào nguồn lực thông tin hiện có, các cơ quan TT-TV đưa ra ý tưởng về việc hình thành những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của NDT. Trên cơ sở đó đưa ra những chiến lược giá, phân phối và truyền thông marketing sao cho phù hợp
-Căn cứ vào định hướng phát triển nguồn lực thông tin và NCT của NDT. Các cơ quan thông tin thư viện đưa ra định hướng phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Như vậy, nguồn lực thông tin là căn cứ quan trọng, góp phần định hướng cho việc hình thành các chiến lược cụ thể trong việc ứng dụng marketing hỗn hợp vào hoạt động TTTV.
1.2.4. Yếu tố vật chất
Đó là môi trường vật chất trong đó dịch vụ được truyền tải và sử dụng. Các yếu tố về vật chất có thể bao gồm: Hình ảnh tòa nhà, các điều kiện thuận lợi, hình thức bên ngoài, các trang thiết bị, môi trường.
Yếu tố về vật chất được xác định có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì đó là môi trường, là điều kiện làm việc cũng như điều kiện để bạn đọc NDT sử dụng thư viện và cũng là công cụ làm việc của cán bộ thư viện để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ.
1.2.5. Tổ chức hoạt động và kiểm tra
Việc phân tích các khả năng của thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu để xây dựng các chiến lược marketing và thực hiện nó đòi hỏi phải có những hệ thống tổ chức thực hiện và kiểm tra bởi nó bao gồm nhiều hành vi của các bộ phần tác nghiệp khác nhau hoặc của các công đoạn hoạt động khác nhau. Vấn đề ở đây là làm sao để các hoạt động được tác nghiệp trong marketing đều trở thành công cụ hữu hiệu nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NDT. Luận văn chỉ xem xét đến việc tổ chức hoạt động và kiểm tra việc ứng dụng marketinh hỗn hợp trong hoạt động thông tin thư viện.
Sau khi hoạch định các chương trình cụ thể để đưa nhóm công cụ marketinh và ứng dụng cần vạch rõ lộ trình thực hiện các chương trình đó: làm thế nào để tiến hành, các bước tiến hành, đó chính là công việc tổ chức hoạt động. Trong quá trình thực hiện cần tiến hành kiểm tra giám sát chặt chẽ, đánh giá kết quả thực hiện qua thông tin phản hồi thu thập được. So sánh kết quả đạt được với mục đích đề ra giúp cho cơ quan TT-TV nhận thấy được hiệu quả của việc ứng dụng marketing trong hoạt động TT-TV.