Qua bảng số liệu trên cho thấy. Tần suất sử dụng các kênh phân phối của NDT. Đối với kênh phân phối tại địa điểm phục vụ, tức là phần phối trực tiếp NDT
sử dụng với tần suất lớn. Trên 10 lần hàng tháng 54.49%, dưới 10 lần 35.39% và chưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm 10.12%.
Đối với các kênh phân phối như qua website, qua email, qua điện thoại là các kênh phân phối gián tiếp thì NDT sử dụng nhiều nhất là kênh phân phối qua website trên 10 lần hàng tháng 28.49%, dưới 10 lần 43.58% và qua điện thoại trên 10 lần 20.9%, dưới 10 lần 37.29%. Tuy nhiên tần suất sử dụng như vậy vẫn còn thấp.
Tóm lại, hiện nay kênh phân phối chính được thư viện chú trọng vẫn là phân phối trực tiếp tại địa điểm phục vụ. Tuy nhiên, với xu hướng phát triển thư viện số như hiện nay, trong khi đó thư viện cũng đang triển khai các kế hoạch số hóa tài liệu để tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với việc phát triển này, vì vậy thư viện cần phát triển các hình thức phân phối gián tiếp tức là các kênh phân phối qua internet, điện tử.
2.4. Truyền thông marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện
Với nguồn lực thông tin phong phú, đa dạng không ngừng được đổi mới và phát triển, cung với hoạt động phục vụ được đẩy mạnh, từ nhiều năm nay TT LT&TV Trường ĐH PCCC đã tiến hành nhiều hình thức quảng bá sản phẩm. Qua khảo sát cho thấy thư viện chưa có kế hoạch cụ thể cho hoạt động truyền thông quảng bá sẩn phẩm và dịch vụ. Các hoạt động mà thư viện thực hiện chỉ mang tính tự phát chưa có chiến lược, mục tiêu kế hoạch cụ thể chính vì vậy các hình thức quảng bá không được thực hiện thường xuyên và đồng đều. Các hình thức thư viện sử dụng.
2.4.1.Quảng cáo
Đây là một trong những công cụ hữu ích trong việc truyền thông marketing. Để hoạt động quảng cáo hiệu quả thư viện cần phải xác định được mục tiêu quảng cáo, nguồn lực dành cho quảng cáo, nội dung thông tin cần được quảng cáo và lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với tình hình thực tế.
Có nhiều mục tiêu quảng cảo khác nhau như: thông tin, thuyết phục, nhắc nhở, thúc đẩy. Tùy vào từng giai đoạn phát triển của các sản phẩm và dịch vụ mà các thư viện nên chọn mục tiêu quảng cáo cho phù hợp. Hiện nay, các SP&DV của
TT LT&TV Trường ĐH PCCC đang ở giải đoạn mới được đem ra phục vụ NDT vì thế mục tiêu quảng cáo là thông tin và thuyết phục để NDT tin tưởng khai thác, khi NDT đã tin tưởng mới hướng mục tiêu quảng cáo sang thuc đẩy. Chính vì thế, thư viện xác định nội dung quảng cáo là các thông tin khái quát về thư viện, về các SP&DV của thư viện và các tiện ích của các SP&DV này. Để truyền tải nội dung thông tin đó hiện nay thư viện mới chỉ lựa chọn các phương tiện quảng cảo sau: Qua lớp hướng dẫn sử dụng thư viện, website của trường, triển lãm tại trường, mạng xã hội, hội nghị bạn đọc… Thư viện đã tiến hành giới thiệu và quảng cáo đến NDT các sản phẩm , dịch vụ, quyền lợi mà NDT được hưởng khi sử dụng thư viện.
Các hình thức quảng cáo được NDT quan tâm được thể hiện qua bảng sau. Lớp hướng dẫn sử dụng TV Bảng tin TV và bảng tin thông báo trường Hội nghị bạn đọc Triển lãm tại trường Báo, tạp chí Website của trường Bạn bè, người xung quanh Mạng xã hội 17.9 26.17 6.5 6.3 3.4 13 18 8.8 Đơn vị: %
Bảng 2.8: Mức độ NDT quan tâm tới các hình thức quảng cáo của thƣ viện
Thông qua bảng trên chung ta có thể thấy được mức độ NDT quan tâm tới các hình thức quảng cáo của thư viện là chưa cao, các hình thức đều chiếm tỉ lệ thấp. Hầu hết NDT quan tâm tới các hình thức quảng cáo qua bảng tin thư viện và bảng tin thông báo của trường là nhiều nhất chiếm 26.17% và hình thức quảng cáo qua lớp hướng dẫn sử dụng thư viện chiếm 17.9%. Còn các hình thức quảng cáo khác không đem lại nhiều sự quan tâm của NDT.
Ngoài ra quảng cáo thông qua bạn bè của họ cũng nhận được nhiều sự chú ý của NDT chiếm 18%. Họ đến sử dụng thư viện nhận được lời mời, lời giới thiệu cùng với sự nhiệt tình phục vụ của cán bộ thư viện, từ đó họ có thể giới thiệu cho bạn bè của họ đến với thư viện. Đây là hình thức đạt hiệu quả khá cao trong hoạt
động quảng bá. Bởi vì dù thư viện có quảng cáo rất hay trên các phương tiện khác thì cũng không bằng sự tin cậy từ chính người thân, bạn bè của họ giới thiệu.Tuy nhiên để làm được điều này thì chính bản thân thư viện phải tổ chức tốt tất cả các hoạt động của mình thì mới thu hút được sự quan tâm chú ý của NDT, chính thư viện phải tạo được niềm tin cho NDT hiện tại thì họ mới có thể giúp thư viện giới thiệu cho NDT tiền năng.
Lớp hướng dẫn sử dụng TV Bạn bè, người xung quanh Website của trường Hướng dẫn trực tiếp của cán bộ thư viện Hướng dẫn trên bảng tin trường và
tại thư viện
14.79 25.72 5.47 35.37 18.65
Đơn vị: %
Bảng 2.9: Mức độ NDT biết cách sử dụng SP&DV của thƣ viện qua các hình thức quảng cáo
NDT biết cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện chủ yếu thông qua sự hướng dẫn trực tiếp của cán bộ thư viện chiếm 35.37% và qua bạn bè chiếm 25.72%. Còn các hình thức khác chiếm tỉ lệ khá thấp. Như vậy để NDT biết được các sản phẩm và dịch vụ của thư viện cũng như biết cách khai thác sử dụng các SP và DV của thư viện, thư viện cần tích cực quảng cáo hơn nữa, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội qua internet.
2.4.2. Hình thức tiếp cận công chúng thông qua các hoạt động của thƣ viện
Một số hoạt động khi xây dựng mối quan hệ với NDT mà thư viện sử dụng: Tổ chức sự kiện và triển lãm sách, thông qua các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện, tạo sự ủng hộ của đội ngũ lãnh đạo
- Các buổi giới thiệu về thư viện và hướng dẫn sử dụng thư viện: Đây là một cách để thư viện tiếp cận với cộng đồng NDT để giới thiệu về hình ảnh của thư viện và về các sản phẩm của thư viện, đặc biệt là khi thư viện có những sản phẩm mới mà NDT chưa biết đến. Đối với hình thức này thư viện thường tiến hành đầu năm học mới vào khoảng tháng 9 hoặc tháng 10. Thư viện thường tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện cho các khóa mới nhập học chưa biết đến thư viện.
- Tổ chức sự kiện là một cách giúp thư viện tiếp cận tới cộng đồng NDT. Thông qua việc tổ chức sự kiện như tổ chức hội thảo về ngành nghề, tổ chức giới thiệu sách mới, hoặc mời các học giả thuyết trình về các vấn đề NDT quan tâm, thư viện sẽ trở nên có vai trò quan trọng hơn trong tâm trí NDT.
Một số hoạt động tổ chức sự kiện đặc biệt được thư viện thường xuyên tổ chức đó là triển lãm. Triển lãm là việc tổ chức trưng bày vật phẩm, tranh ảnh, tài liệu, sách báo…tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định nhằm mục đích giới thiệu, quảng bá đến mọi người NDT. Triển lãm ngoài việc giới thiệu cho NDT về tài liệu, nó còn có vai trò như là một sự kiện để gây sự chú ý và thu hút thêm NDT tiềm năng đến với thư viện. Cụ thể các hoạt động mà thư viện thường xuyên tổ chức: Tuyên truyên giới thiệu sách, tổ chức trưng bày triển lãm, và nói chuyện chuyên đề.
Từ đầu năm 2017 đến nay thư viện đã tiến hành 2 cuộc triển lãm sách và 2 buổi nói chuyện chuyên đề về “Sách và văn hóa đọc”. Ngày 13/4 Thư viện đã tiến hành tổ chức lễ hưởng ứng ngày sách Việt Nam (21/4) lần thứ 4 trong công ân nhân dân. Thư viện đã phối hợp cùng với một số nhà xuất bản tổ chức thành công triển lãm sách tại trường. Ngày 16/5/2017 thư viện đã tham gia triểm lãm sách “Chủ tịch Hồ Chí Minh với Công an nhân dân và Quân đội nhân dân” tại Bảo tang Công an nhân dân.
Hàng năm trung tâm phối hợp với công đoàn nhà trường tổ chức các buổi nói chuyện chuyện đề giao lưu giữa các tác giả với bạn đọc, tọa đàm về tác phẩm, tác giả, giới thiệu về các tác phẩm hay về một mảng đề tài của nhiều tác giả nhằm xây dựng phong trào đọc sách trong học viên cũng như nâng cao đời sống tinh thần của cán bộ, giáo viên đặc biệt là học viên vì không họ sống tập trung trong ký túc không có điều kiện giao lưu như sinh viên các trường đại học ngành ngoài. Ví dụ như cuộc đối thoại với tiến sĩ Đoàn Hương về vai trò phụ nữ; Buổi tọa đàm giữa nhà văn Chu Lai với chủ đề “Người lính và những trang sách”…. Tháng 4, tháng 5 năm 2017 thư viện đã tổ chức 2 buổi nói chuyện chuyên đề về “Sách và văn hóa đọc”, thư viện đã mời GS.TS Đinh Xuân Dũng – nguyên Ủy viên Hội đồng lý luận Trung
ương nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng lý luận, phê bình Văn học, Nghệ thuật Trung ương báo cáo chuyên đề. Tại buổi nói chuyện Giáo sư đã chia sẻ về giá trị của việc đọc sách cũng như khơi dậy niềm ham đọc sách, tình yêu sách trong mỗi con người, nhất là đối với các thế hệ trẻ hiện nay.
Hội nghị bạn đọc được thư viện tổ chức thường xuyên để thư viện nắm bắt được nhu cầu cũng như nguyện vọng của bạn đọc để từ đó thư viện có những hình thức phục vụ phù hợp hơn.
Hàng năm thư viện phối hợp với các phòng ban tổ chứcgiao ban mở rộng, ở đó học viên có thể trình bày tất cả ý kiến hài lòng và không hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của thư viện cũng như các đề xuất. Là cơ hội giao lưu giữa cán bộ thư viện và bạn đọc.
Ngoài ra các cán bộ thư viện phục vụ trực tiếp quảng bá, qua các buổi hướng dẫn tra cứu tin cho đối tượng NDT mới làm thẻ tại thư viện, cán bộ thư viện giới thiệu thư viện, chức năng nhiệm vụ của từng phòng phục vụ, cũng như hướng dẫn NDT sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện.
Toàn bộ các hoạt động trưng bày triển lãm, tuyên truyền giới thiệu sách, nói chuyện chuyên đề hay tổ chức phòng đọc chuyền đề nhằm thông qua các hoạt động đó thư viện có thể xã hội hóa các hoạt động của thư viện để quảng bá vốn tài liệu, các sản phẩm và dịch vụ, hình ảnh của thư viện đến với NDT. Cho NDT biết được những lợi ích mà NDT có được khi sử dụng thư viện.
- Tạo sự ủng hộ của đội ngũ lãnh đạo và cộng đồng NDT: Thư viện chịu sự quản lý của trường và chưa được tự chủ về tài chính, mọi chi tiêu của thư viện đều phải được Ban giám hiệu phê duyệt, chính vì thế Ban giám hiệu trường chính là những người đưa ra những quyết định ảnh hưởng tới hoạt động của thư viện. Việc các nhà lãnh đạo nhìn nhận đúng đắn các hoạt động của thư viện sẽ đem lại những lợi ích và những bước phát triển to lớn đối với thư viện.
Tạo được sự ủng hộ của đội ngũ lãnh đạo và cộng đồng NDT là một trong những hoạt động cơ bản của quan hệ công chúng. Có được sử ủng hộ của lãnh đạo cấp trên sẽ giúp cho thư viện thuận lợi hơn khi đề xuất các hoạt động của mình.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với các thư viện chưa được tự chủ về tái chính như TT LT&TV Trường ĐH PCCC.
Hoạt động truyền thông marketing trong phương pháp marketing hỗn hợp tạiTT LT&TV Trường ĐH PCCC qua các hình thức, phương tiện, công cụ khác nhau, thư viện đã giới thiệu quảng bá tới NDT nhằm khuếch trương nguồn tin phong phú, đa dạng và năng lực cung cấp thông tin, đồng thời gợi mở, kích thích nhu cầu tin tới từng đối tượng, từng nhóm NDT hiện tại và NDT tiềm năng.
2.5. Các yếu tố tác động tới hiệu quả của marketing tại Trung tâm Lƣu trữ và Thƣ viện Thƣ viện
2.5.1. Con ngƣời
Con người là nhân tố tác động rất lớn tới hoạt động marketing bởi vì chính con người tạo ra các sản phẩm và cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới NDT và cũng chính con người sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó. Luận văn xem xét yếu tố con người ở đây bao gồm: Cán bộ thư viện và NDT:
Cán bộ thông tin - thƣ viện
Cán bộ TT-TV ở đây bao gồm từ giám đốc đến nhân viên thư viện. Có thể thấy rằng bấy kỳ ai trong cơ quan TT-TV khi tiếp xúc với NDT sẽ tạo ra một ấn tượng và có thể sẽ ảnh hưởng sâu sắc (ảnh hưởng có thể tích cực hoặc tiêu cực) tới việc thỏa mãn nhu cầu tin của NDT. Hình ảnh của thư viện được tạo dựng như thế nào nằm chính trong tay người cán bộ TT-TV. Dó đó các họ phải được “đào tạo phù hợp, có động lực làm việc tốt và có thái độ đúng đắn”.
Theo IFLA, thư viện sẽ đóng vai trò như là “trái tim” trong xã hội thông tin. Để thực hiện được vai trò này thì người cán bộ thư viện được xem như là “linh hồn” của thư viện. Vì vậy họ cần được đào tạo đúng ngành nghề phù hợp với vị trí công tác trong thư viện. Bên cạnh kiến thức về chuyên môn, cán bộ TTTV cần phải có thái độ tôn trọng, thân thiện với NDT. Điều này giúp NDT thoải mái khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của thư viện và góp phần vào việc thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của NDT.
Đội ngũ cán bộ của TT LT&TV Trường ĐH PCCC bao gồm 22 đồng chí, trong đó có 01 Giám đốc, 2 phó giám đốc, 2 đội trưởng, 2 phó đội trưởng và 15 nhân viên.
Trình độ cán bộ thư viện tại TT LT&TV Trường ĐH PCCC như sau: -Về trình độ chuyên môn có:
+, 03 thạc sỹ chuyên ngành Thông tin – thư viện
+, 07 cử nhân tốt nghiệp đại học chuyên ngành Thông tin – thư viện -Trình độ ngoại ngữ
+, 01 cán bộ tốt nghiệp đại học chuyên ngành tiếng Anh +, 4 cán bộ trình độ tiếng Anh B1
-Về trình độ tin học:
+, 01 thạc sỹ chuyên ngành công nghệ thông tin
+, 03 cử nhân tốt nghiệp đại học chuyên ngành công nghệ thông tin
100% cán bộ tại trung tâm đều sử dụng thành thạo máy vi tính, có khả năng cập nhật dữ liệu lên trang web, hiểu biết về phầm mềm Libol6.5
-Về độ tuổi:
+, Trên 30 tuổi: 09 người +, dưới 30 tuổi: 13 người
-Về giới tính: Nam có 6 người và 16 nữ
Như vậy có thể thấy đội ngũ cán bộ của thư viện đều là những người có trình độ cao và hầu hết là những cán bộ trẻ, năng động nhiệt huyết với nghề.
Thái độ làm việc
Thái độ làm việc của cán bộ thư viện cũng có tác động rất lớn tới hoạt động marketing. Khi NDT đến thư viện nhận được sự vui vẻ, niềm nở, thân thiện cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của cán bộ thư viện thì dù yêu cầu tin của họ bị từ chối thì họ vẫn vui vẽ chấp nhận ra về. Chính bản thân cán bộ cũng đã là một phương thức quảng bá hình ảnh thư viện. Đây cũng chính là chiến lược quan trọng trong hoạt động marketing.
Biểu đồ 2.5: NDT đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ thƣ viện
Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta có thể đánh giá được thái độ phục vụ của cán bộ thư viện đối với NDT. Có tới 59.68% NDT đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ