Có thể thấy thứ tự mức độ đánh giá của NDT về cách bài trí các trang thiết bị trong thư viện khá tương đồng với thứ tự mà NDT đánh giá về tình trạng chất lượng của các yếu tố này. Với tỉ lệ 69.19% NDT đánh giá là rất hợp lý và chỉ có 2.70% là chưa hợp lý đối với các máy tính phục vụ. Còn lại phòng phục vụ, kho sách, bàn ghế, giá sách, tủ mục lục đều được NDT đánh giá trên 50% là rất hợp lý
Có thể thấy trong thư viện thì các yếu tố như phòng phục vụ, bàn ghế, máy tính phục vụ và giá sách đã được quan tâm cả về chất lượng lẫn cách bài trí cho phù hợp với nhu cầu của NDT.
000% 010% 020% 030% 040% 050% 060% 070% Phòng phục vụ Kho sách Bàn ghế Giá sách Tủ mục lục Máy tính 063% 063% 067% 064% 062% 069% 35% 035% 031% 034% 034% 028% 002% 002% 001% 002% 004% 003% Rất hợp lý Tạm được Chưa hợp lý
-Môi trƣờng
Thu hút nhiều NDT đến với thư viện là nhiệm vụ khó, tuy nhiên việc làm cho NDT mong muốn tiếp tục sử dụng thư viện là nhiệm vụ khó khăn hơn. Một trong những yếu tố để NDT tiếp tục quay trở lại thư viện đó là yếu tố môi trường. Các yếu tố môi trường được đề cập tới ở đây là ánh sáng, vệ sinh, thoáng khí, nhiệt độ và tiếng ồn. NDT đến thư viện có nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiêm mục đích cơ bản nhất đó là để đọc, học tập và nghiên cứu tài liệu. Để giúp NDT cảm thụ thông tin và sáng tạo nhiều hơn trong học tập và nghiên cứu, đòi hỏi các yếu tố môi trường phải tốt.
TT LT&TV Trường ĐH PCCC đã có sự quan tâm các yếu tố về môi trường tạo một không gian tốt nhất phục vụ NDT . Về ánh sáng lắp đặt hệ thống các đèn chiếu sáng với cường độ khá phù hợp tại tất cả các phòng đặc biệt là ở các phòng phục vụ NDT. Về vệ sinh tại thư viện, thư viện đã cố gắng dọn dẹp sạch sẽ môi trường. Thư viện đã có hệ thống điều hòa, các trang thiết bị quạt điện tại tất cả các phòng phục phụ.
Biểu đồ 2.10 : Đánh giá chất lƣợng các yếu tố môi trƣờng
Khảo sát ý kiến của NDT về các yếu tố môi trường cho thấy: Ánh sánh và nhiệt độ là yếu tố được NDT đánh giá tốt nhất trong thư viện chiếm tỉ lệ 81.82% và
000% 010% 020% 030% 040% 050% 060% 070% 080% 090%
Ánh sáng Tiếng ồn Thoáng khí Vệ sinh Nhiệt độ 082% 036% 071% 070% 082% 017% 054% 24% 026% 016% 001% 010% 005% 005% 002% Tốt Bình thường Kém
81.72%. Tiếp theo là yếu tố về thoáng khí và vệ sinh được NDT đánh giá tốt chiếm 70.59% và 69.52%. Còn lại yếu tố tiếng ồn NDT đánh giá ở mức trung bình là chủ yếu. Vấn đề tiếng ồn không được NDT đánh giá cao là vì thư viện được đặt tầng 6 ở khu giảng đường học của học viên, vì vậy không đảm bảo không gian yên tỉnh cho thư viện.
Tóm lại, hệ thống các phòng phục vụ, bàn ghế, kho sách, giá sách tại thư viện có chất lượng khá tốt. Cách bài trí các yếu tố này cũng tương đối hợp lý; các yếu tố môi trường như ánh sáng, vệ sinh, thoáng khí, nhiệt độ được thư viện quan tâm phục vụ khá tốt. Như vậy yếu tố về vật chất tại TT LT&TV Trường ĐH PCCC là điều kiện rất tốt để phát triển các hoạt động marketing tại thư viện. Các yếu tố về vật chất đảm bảo điều kiện tốt thì các hoạt động marketing sẽ thuận tiện trong việc phát triển từng yếu tố của marketing hỗn hợp.
2.5.5. Tổ chức hoạt động và kiểm tra
Thực tế khảo sát cho thấy, việc lập kế hoạch thực hiện rất chung chung nên việc thực hiện kế hoạch và kiểm tra cho hoạt động marketing cũng rất chung chung. Trung tâm có tiến hành tổ chức họp giao ban hàng tháng và cuối năm để báo cáo tình hình và việc đánh giá dựa trên rất nhiều dữ liệu. Thư viện đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
Số lượng NDT hưởng ứng, tham gia các hoạt động trong chương trình marketing; dựa trên sự phản hồi của NDT; dựa trên sự thay đổi lượt NDT đến và sử dụng thư viện, sự thay đổi lượt sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của thư viện, dựa trên kết quả điều tra..Sau đó kết quả được tổng hợp dưới dạng báo cáo chi tiết để nhìn nhận rõ vấn đề, rút ra bài học và kinh nghiệm cho những lần khác. Tuy nhiên việc đánh giá này không thường xuyên mà chỉ khi có hoạt động sự kiện mà thư viện tổ chức quảng bá trong nhà trường thư viện mới thực hiện việc kiểm tra đánh giá này. Vì vậy việc tổ chức hoạt động và kiểm tra đánh giá về hoạt động marketing của thư viện là không thường xuyên. Nếu không có gì đặc biệt, các công việc sẽ tuần tự được triển khai tuần tự theo chương trình đã định từ đầu năm.
Yếu tố về con người, quy trình, nguồn lực thông tin, tổ chức hoạt động và kiểm tra cũng như các yếu tố về vật chất có tác động quan trọng tới hiệu quả hoạt động marketing.Ví dụ. Để có những sản phẩm tốt, chất lượng phải cần đến những con người có trình độ chuyên môn, phải có điều kiện môi trường và các cơ sở vật chất tốt. Để hoạt động quảng bá đạt được mục tiêu cũng phải cần đến con người và các trang thiết bị và môi trường tốt, để mang lại hiệu quả hoạt động marketing một cách tốt nhất thì cần phải có kế hoạch tổ chức hoạt động và kiểm tra cụ thể theo tuần, theo tháng và theo quý. Vì vậy các yếu tố trên vừa tác động vừa thúc đẩy hoạt động marketing phát triển. Để hoạt động marketing đạt được mục tiêu và có kết quả cao ngoài việc sử dụng các công cụ marketing hỗn hợp thì thư viện còn phải chú ý quan tâm tới các yếu tố con người, quy trình, nguồn lực thông tin, yếu tố vật chất, tổ chức hoạt động và kiểm tra.
2.6. Nhận xét và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tại Trungtâm Lƣu trữ và Thƣ viện Trƣờng Đại học Phòng cháy chữa cháy và Thƣ viện Trƣờng Đại học Phòng cháy chữa cháy
Việc tìm hiểu khảo sát, phân tích thực trạng marketing hỗn hợp tại TT LT&TV Trường ĐH PCCC đã đạt được những kết quả nhất định, các yếu tố của marketing hỗn hợp đã bước đầu được sử dụng trong hoạt động của thư viện. Tuy nhiên, đây mới chỉ là hoạt động mang tính tự phát, manh mún, vì vậy, bên cạnh những thành công nhất định, hoạt động marketing tại đây còn nhiều hạn chế. Dựa trên các tiêu chí đã xác định, căn cứ vào thực trạng đã khảo sát, luận văn đưa ra một số nhận xét, đánh giá về các vấn đề sau để đánh giá hiệu quả của marketing hỗn hợp tại TT LT&TV Trường ĐH PCCC
2.6.1. Mức độ phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ với ngƣời dùng tin
Mức độ phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ hiện có tại thư viện với nhu cầu tin của NDT được phản ánh qua đánh giá của NDT về mức độ đáp ứng NCT của các sản phẩm và dịch vụ này
Khảo sát cho thấy 37/194 (chiếm 19.07%) NDT được hỏi cho rằng thư viện thỏa mãn nhu cầu thông tin/tài liệu của họ ở mức “rất thỏa mãn”, 144/194 (chiếm
74.23%) NDT cho rằng thư viện đáp ứng nhu cầu tin của họ ở mức độ “thỏa mãn” và 13/194 (chiếm 6.7%) NDT cho rằng thư viện không thỏa mãn nhu cầu tin của họ.
Các sản phẩm và dịch vụ được NDT đánh giá cao bao gồm: Thư mục thông báo sách mới, thư mục chuyên đề, cơ sở dữ liệu thư mục, cơ sở dữ liệu toàn văn, Đọc tài liệu tại chỗ, DV mượn tài liệu về nhà, DV tra cứu thông tin, DV internet.
Một số SP& DV không được NDT sử dụng chiếm tỉ lệ cao và đánh giá chất lượng không cao bao gồm: Hệ thống mục lục phiếu, dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu
Sản phẩm và dịch vụ Tỉ lệ đánh giá (%) Tốt Trung bình Thấp
Hệ thống mục lục phiếu 16.67 44.83 38.50
Thư mục thông báo sách mới 45.2 44.01 10.73
Thư mục chuyên đề 48.57 44.57 6.86
Cơ sở dữ liệu thư mục 45.86 47.51 6.63
Cơ sở dữ liệu toàn văn 44.07 49.15 6.78
Đọc tài liệu tại chỗ 72,68 26,78 0,54
Mượn tài liệu về nhà 67,46 31,36 1,18
DV tra cứu thông tin 62,92 34,83 2,25
DV internet 67,05 29,55 3,4
DV cung cấp bản sao tài liệu 43,42 38,16 18,42
Bảng 2.12: Đánh giá của NDT về chất lƣợng các SP&DV
Hầu hết NDT đánh giá chất lượng SP&DV của thư viện ở mức tốt và trung bình. Trong đó được đánh giá tốt nhất và được nhiều NDT khai thác sử dụng nhiều nhất là. CSDL thư mục, CSDL toàn văn, thư mục thông báo sách mới, dịch vụ đọc tài liệu tại chỗ, mượn về nhà và dịch vụ internet.
CSDL thư mục được NDT đánh giá chất lượng tốt chiếm 45,86%, trung bình 47,51% và kém chỉ chiếm 6,63%. Như vậy sản phẩm CSDL thư mục của thư viện được NDT quan tâm và sử dụng với tần suất thường xuyên và được NDT hầu hết đánh giá chất lượng tốt.
Cơ sở dữ liệu toàn văn cũng được NDT đánh giá chất lượng tốt chiếm 44,07%, trung bình là 49,15% và kém là 6,78%. CSDL toàn văn của thư viện mặc dù không nhiều nhưng mức độ sử dụng của NDT rất lớn và quân tâm nhiều. Vì vậy thư viện cần tích cực quan tâm, đầu tư cho sản phẩm này.
Dịch vụ mượn tài liệu về nhà và đọc tại chỗ . Cả hai dịch vụ này đều được NDT đánh giá chất lượng khá tốt. Dịch vụ đọc tại chỗ NDT đánh giá chất lượng tốt chiếm tới 72,68% và dịch vụ mượn về nhà NDT đánh giá chất lượng tốt cũng chiếm tới 67,46%. Cả hai dịch vụ này được NDT khai thác và sử dụng thường xuyên nhất tại thư viện.
Đối với dịch vụ internet: Được NDT đánh giá với chất lượng tốt chiếm tỉ lệ cao 67.05% và NDT sử dụng dịch vụ này thường xuyên là vì họ được sử dụng internet thông qua hệ thống máy tính tại thư viện hoặc dùng máy tính xách tay của mình và sử dụng wifi miễn phí tại thư viện, ngoài ra thư viện mới đầu tư 35 máy tính mới phục vụ NDT vì vậy được NDT đánh giá cao.
Đối với các SP&DV chưa được NDT đánh giá cao có nhiều nguyên nhân: Hệ thống mục lục phiếu NDT đánh giá chất lượng chủ yếu ở mức trung bình và thấp, NDT khai thác sử dụng ở mức thấp và hầu như không sử dụng sản phẩm này nữa. Vì thư viện không còn cập nhật sản phẩm này và NDT cho rằng tra cứu bằng hệ thống mục lục phiếu rất mất thời gian với họ vì vậy hầu hết NDT sử dụng máy tính để tra cứu tài liệu. Còn số ít người sử dụng mục lục phiếu vì họ không biết sử dụng máy tính, tuy nhiên số lượng NDT không biết sử dụng máy tính để tra cứu là rất ít.
Các SP&DV hiện có tại thư viện nay tuy đã khá phong phú, đa dạng những vẫn chưa bao quát được hết NCT của NDT. NDT mong muốn thư viện có thêm một số dịch vụ như: DV tư vấn trực tiếp qua mạng internet, có thêm dịch vụ mượn liên thư viện với nhiều thư viện khác, đặc biệt là cung cấp các sản phẩm điện tử, CSDL toàn văn. Thư viện đã hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của NDT nhưng chưa thực hiện được phục vụ có phân biệt theo từng nhóm NDT cụ thể. Thư viện có hướng tới chia nhóm NDT học tập, giảng dạy và làm việc tại trường và nhóm NDT ngoài
trường. Nhóm NDT có nhu cầu sử dụng sản phẩm tại thư viện được thư viện quan tâm hơn so với nhóm NDT có nhu cầu sử dụng các hình thức phân phối qua internet và qua các phương tiện chuyển phát. Điều này làm hạn chế khả năng đáp ứng đầy đủ và chính xác nhu cầu sử dụng SP&DV thư viện của các đối tượng NDT này. Trong khi đó, việc đáp ứng nhu cầu của từng nhóm NDT lại là yêu cầu rất quan trọng trọng hoạt động marketing.
2.6.2. Mức độ hài lòng của ngƣời dùng tin về giá sản phẩm và dịch vụ
Mức độ phù hợp của chiến lược giá được phản ánh qua đánh giá của NDT về chi phí phải trả cho các sản phảm và dịch vụ, thời gian cung cấp tài liệu/thông tin cho NDT.
Theo khảo sát cho thấy, đối với các sản phẩm và dịch vụ phải trả chi phí, NDT có những đánh giá như sau:
- Nhiều sản phẩm và dịch vụ ở thư viện phục vụ NDT miễn phí hoặc NDT chỉ phải trả một khoản phí nhỏ.
- Phần lớn các sản phẩm và dịch vụ tại thư viện hiện nay có giá tương đối phù hợp với khả năng chi trả của NDT, điều này được phản ảnh trong thực trạng đánh giá về giá cả của NDT ở mục 2.2
Về thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới NDT: Về cơ bản đáp ứng được nhu cầu của NDT. Tuy nhiên, do đặc thù về công việc và thời gian lên lớp của nhóm NDT là giảng viên và học viên các hệ học tại trường, 2 nhóm NDT này mong muốn thư viện mở của cả thứ 7, chủ nhật và tất cả các buổi tối trong tuần để tiện cho việc tra cứu và mượn tài liệu.
2.6.3. Mức độ phù hợp của phân phối sản phẩm và dịch vụ
Theo khảo sát cho thấy, phương thức phân phối chủ yếu tại thư viện hiện này là phương thức phân phối trực tiếp. 54.49% NDT thường xuyên đến thư viện khai thác các SP&DV thay vì sử dụng các SP&DV thư viện phân phối gián tiếp. 66.86% NDT đánh giá tốt hiệu quả hoạt động phân phối trực tiếp tại thư viện. Tuy nhiên, vấn đề phân phối còn có những bất cập do chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của NDT, đặc biệt là đối với các đối tượng NDT không có điều kiện để đến thư viện
thường xuyên và ở xa. Qua khảo sát thực trạng cho thấy nhiều NDT mong muốn thư viện tăng cường hoạt động phân phối qua chuyển phát và trên internet.
Có 85.33% NDT cho rằng thời gian mở cửa phục vụ bạn đọc trong ngày là phù hợp và 80.95% địa điểm phục vụ của thư viện là thuận tiện. Tuy nhiên còn nhiều NDT cho rằng địa điểm phục vụ của thư viện đặc biệt là nhóm NDT là học viên các khóa học tại trường, nhóm NDT này cho rằng thư viện quá cáo và hơi xa khu ký túc xá nên việc vào thư viện đối với họ là không thuận tiện.
Đánh giá của NDT về hiệu quả khi sử dụng các kênh phân phối của thƣ viện
Các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ Tốt Trung bình Kém Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Tại thư viện 117 66.86 55 31.43 3 1.71
Website của trường 78 46.71 72 43.11 17 10.18
Bảng tin thông báo của
trường 101 58.38 66 38.15 6 3.47
Điện thoại 84 53.16 62 39.24 12 7.6
Email 81 53.64 54 35.76 16 10.6
Bảng 2.13: Đánh giá của NDT về hiệu quả khi sử dụng các kênh phân phối
Qua bảng khảo sát trên cho thấy hầu hết NDT đánh giá sự hiệu quả khi sử dụng các kênh phân phối của thư viện đều ở mức tốt và trung bình. Đặc biệt là kênh phân phối tại thư viện. NDT đánh giá tốt chiếm 66.86%.
2.6.4. Hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing sản phẩm và dịch vụ
Hoạt động truyền thông marketing được thư viện chú ý hơn cả là hoạt động quảng cáo. Chất lượng các hoạt động quảng được NDT phản ánh như sau: Có 72/194 NDT cho rằng chất lượng các hoạt động quảng cáo là “Tốt” chiếm 37.11%, 103/194 NDT cho là “Trung bình” chiếm 53.09% và có 19/194 cho là “Kém” chiếm 9,79%. Vậy chất lượng các hoạt động quảng của thư viện được NDT đánh giá hầu hết ở mức trung bình và tốt.
Mức độ tương ứng từ quảng cáo tới chất lượng thật của sản phẩm và dịch vụ cần được chú trọng. Có nhiều nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ chỉ chú ý tới hình