Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,875a 0,766 0,762 0,26124 1.919 a. Predictors: (Constant), F_STL, F_SDU, F_TT, F_DTC, F_NLPV, F_GIA
b. Dependent Variable: F_HL
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 20.0)
>> R bình phương hiệu chỉnh là 0.762 = 76,2%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 76,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.940 6 11.157 163.473 .000b Residual 20.406 299 0,068 Total 87.346 305 a. Dependent Variable: F_HL
b. Predictors: (Constant), F_STL, F_SDU, F_TT, F_DTC, F_NLPV, F_GIA
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 20.0
>> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng ra tổng thể. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0,227 0,130 -1.753 0,081 F_SDU 0,235 0,021 0,320 10.983 0,000 0,919 1.088 F_GIA 0,196 0,024 0,261 8.076 0,000 0,748 1.337 F_DTC 0,063 0,020 0,090 3.077 0,002 0,908 1.102 F_NLPV 0,263 0,019 0,422 14.062 0,000 0,867 1.153 F_TT 0,043 0,019 0,066 2.231 0,026 0,907 1.103 F_STL 0,195 0,020 0,284 9.574 0,000 0,886 1.129 a. Dependent Variable: F_HL
>> Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
>> Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng chung của du khách nội địa khi đi du lịch tại Hồ Núi cốc với 6 biến độc lập được giải thích qua mô hình sau:
F=0.235F_SDU+0.196F_GIA+0.063F_DTC+0.263F_NLPV+0.043F_TT+0.1 95F_STL.
Trong đó:
F_SDU: Sự đáp ứng
F_GIA: Giá cả hàng hóa và dịch vụ F_DTC: Độ tin cậy
F_NLPV: Năng lực phục vụ F_TT: Thông tin hướng dẫn F_STL: Sự tiện lợi
Mô hình có hệ số tương quan R=0.875 cho thấy mối tương quan giữa các biến là thuận và chặt chẽ. Với hệ số xác định R2 đã được điều chỉnh là 0.762 cho thấy 6 nhân tố được dùng làm biến độc lập giải thích được 76.2% mô hình, còn lại 23.8% do các yếu tố khác ngoài mô hình giải thích. Ngoài ra, kiểm định cho thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với Sig.F tiến đến giá trị 0. Điều đó chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mô hình. Các giá Sig. của đại lượng thống kê đều nhỏ hơn 0.05 cho phép khẳng định các hệ số đứng trước các biến độc lập trong mô hình hồi quy khác 0 có ý nghĩa thống kê.
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ theo ý kiến đánh giá của du khách nội địa khi đi du lịch tại Hồ Núi Cốc về các yếu tố trong mô hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của họ. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy:
+ Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của du khách, với hệ số β1 bằng 0.422, nghĩa là nếu sự hài lòng của du khách đối với hướng dẫn viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung tăng lên 0.422 điểm. Vì vậy, sự nhiệt tình, chu đáo trong quá trình giao tiếp của đội ngũ hướng dẫn viên sẽ gây ấn tượng mạnh đến sự hài lòng của du khách.
+ Tiếp theo là nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” có mức độ ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng chung của du khách, do có hệ số β3 bằng 0.320. Nếu sự hài lòng về cơ sở lưu trú tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung tăng lên 0.320 điểm nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi.
+ Kế đến là nhóm gồm 2 yếu tố “Giá cả hàng hóa và dịch vụ” và “Sự tiện lợi” có mức độ ảnh hưởng yếu hơn với hệ số β lần lượt bằng 0.261 và 0.284 . Điều đó có nghĩa là nếu điểm số hài lòng của du khách đối với mỗi yếu tố trên lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của du khách khi đến du lịch tại Hồ Núi Cốc tăng lên lần lượt là 0.261 và 0.284. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, một trong những yếu tố mà du khách quan tâm đó là giá cả hàng hóa và dịch vụ và và sự tiện lợi vì du khách khi đi du lịch tại Núi Cốc đều muốn khám phá những nét đẹp hoang sơ, tự nhiên của khu du lịch. Vì vậy, giá cả phải chăng và sự tiện lợi tại các khu du lịch sinh thái như thế này thường gây ấn tượng mạnh đến sự hài lòng của du khách và họ sẽ có ý định quay lại tham quan lần sau.
+ Cuối cùng là 2 nhân tố “Độ tin cậy” với β6 =0.09; “Thông tin hướng dẫn” với hệ số β4=0.066. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng các cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, giữ gìn bản sắc văn hóa, ẩm thực, truyền thống địa phương, và cải thiện việc cung cấp thông tin hướng dẫn cho khách du lịch… có ý nghĩa tích cực trong việc gia tăng điểm số về sự hài lòng của du khách.
4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH HỒ NÚI CỐC
4.3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
4.3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ
Theo định hướng, sản phẩm du lịch chính của Khu du lịch quốc gia Hồ Núi Cốc là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, hoạt động thể thao gắn liền với tài nguyên hồ, đảo trên hồ; du lịch cộng đồng gắn liền với văn hóa trà; du lịch sinh thái gắn liền với tài nguyên rừng Vườn quốc gia Tam Đảo (khu vực xã Quân Chu), hệ sinh thái hồ, hệ sinh thái chè.
Phát triển các sản phẩm du lịch bổ trợ như: du lịch văn hóa - tâm linh, cắm trại, dã ngoại, nghỉ dưỡng cuối tuần; dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao cao cấp; mua sắm; văn hóa ẩm thực...
Tổ chức không gian phát triển du lịch trên nguyên tắc: Khai thác hợp lý lợi thế tài nguyên du lịch tự nhiên trên bờ và không gian mặt nước hồ; hình thành
mối liên hệ giữa các khu, phân khu chức năng, giữa các điểm du lịch trong khu vực nhằm tạo không gian kiến trúc, cảnh quan hấp dẫn; liên kết với vùng lân cận; hạn chế tối đa tác động đến môi trường nước hồ Núi Cốc, chuyển đổi đất nông nghiệp, đất rừng và di chuyển dân trong khu du lịch.
Mục tiêu phấn đấu trước năm 2025, Khu du lịch Hồ Núi Cốc đáp ứng các tiêu chí và được công nhận là Khu du lịch quốc gia. Đến năm 2030, Khu du lịch quốc gia Hồ Núi Cốc trở thành trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng lớn của quốc gia với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch đa dạng, chất lượng cao gắn liền với thương hiệu văn hóa Trà Thái Nguyên và có khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực.
4.3.1.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định mọi hoạt động - Điều mang tính “chân lý” này thường được nhắc đến, được khẳng định ở mọi bình diện từ một tổ chức nhỏ đến quốc gia lớn, từ một khu vực đến toàn cầu. Nhưng không phải ở đâu, bất cứ ai và khi nào cũng nhận thức đầy đủ về tính quyết định của nguồn nhân lực và giành nguồn lực cho việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, do nguồn lực không có nhiều lại bị các nhiệm vụ cấp bách khác chi phối. Hiện tượng phổ biến trong các tổ chức khi phân bổ nguồn lực thường bao giờ cũng ưu tiên cho xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật và chi thường xuyên, còn nguồn lực cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực thường chịu số phận xếp vào hàng thứ yếu..
Có thể khẳng định được rằng nguồn nhân lực du lịch của Thái Nguyên còn thiếu về số lượng; cơ cấu theo ngành nghề chưa hợp lý; chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành du lịch trong bối cảnh hội nhập quốc ngày càng sâu và rộng. Đội ngũ công chức làm công tác quản lý nhà nước về du lịch còn thiếu và yếu, cán bộ chuyên trách làm công tác du lịch ở quận, huyện không nhiều, có huyện chưa có. Cán bộ quản trị kinh doanh du lịch chưa được đào tạo chuyên sâu, số giám đốc doanh nghiệp tư nhân đã qua đại học hầu hết được đào tạo các chuyên ngành không liên quan trực tiếp đến du lịch. Trừ số người làm việc ở những cơ sở du lịch liên doanh và một số doanh nghiệp du lịch lớn. Điều này đã ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp, kỹ năng nghề của nhân viên của Công ty.
Nhiều năm qua, nhân lực du lịch trực tiếp cuả công ty tuy đã được bổ sung và đào tạo tăng cường, nhưng cũng chưa đảm bảo về chất lượng, số lượng nhân viên sử dụng được ngoại ngữ và tin học phục vụ được yêu cầu công việc không
nhiều. Gần một nửa số lao động được đào tạo về du lịch, nhưng phần lớn chỉ qua các khóa học “cấp tốc” ngắn khoảng 1 tháng, dài nhất cũng chỉ đến 1 năm, nên kỹ năng nghề nói chung còn thấp. Số lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lao động đã qua đào tạo, nhưng rất ít người được đào tạo đúng chuyên ngành Du lịch, chủ yếu là từ các ngành khác như ngoại ngữ, khoa học xã hội và tự nhiên. Do vậy để đạt được các mục tiêu và định hướng đã đề ra thì công tác đào tạo nguồn nhân lực cần phải được quan tâm một cách thích đáng.
Không chỉ đào tạo các khóa ngắn hạn về chuyện môn nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty mà tiến tới Công ty cần của các bộ công nhân viên đi học những khóa học tập trung dài hạn về chuyên ngành du lịch. Khi trình độ chuyển môn được nâng cao, không chỉ sự phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn mà tầm nhận thức về sự quan trọng trong chất lượng dịch vụ của nhân viên cũng được mở rộng hơn. Bên cạnh đó có thể thấy khách du lịch đến với khu du lịch Hồ Núi Cốc chủ yếu là khách nội địa, nhưng trong một tương lai không xa khi Hồ Núi Cốc trở thành khu du lịch sinh thái quốc gia thì ngoại ngữ là yếu tố bắt buộc đối với mọi nhân viên để tiếp đón khách quốc tế. Công ty cần chú ý đào tạo ngay từ bây giờ để không bị lúng túng khi dự án hoàn thành và đi vào hoạt động
4.3.1.3. Định hướng phát triển cơ sở vật chất
Mới đây, tỉnh Thái Nguyên đã tổ chức Lễ công bố Quy hoạch tổng thể phát triển Khu Du lịch Quốc gia hồ Núi Cốc đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; động thổ xây dựng đường Bắc Sơn kéo dài - hồ Núi Cốc và Lễ khởi công các dự án thuộc Đề án xây dựng cấp bách hệ thống chống lũ lụt sông Cầu kết hợp hoàn thiện hạ tầng đô thị hai bên bờ sông, TP Thái Nguyên. Khu vực quy hoạch phát triển Khu Du lịch Quốc gia hồ Núi Cốc thuộc địa bàn: thành phố Thái Nguyên (các xã: Phúc Xuân, Phúc Trìu và Tân Cương), huyện Đại Từ (các xã: Tân Thái, Bình Thuận, Lục Ba, Vạn Thọ, Quân Chu và thị trấn Quân Chu), thị xã Phổ Yên (xã Phúc Tân) và toàn bộ thắng cảnh hồ Núi Cốc. Diện tích vùng lõi tập trung phát triển thành Khu Du lịch là 1.200 ha (không bao gồm diện tích mặt nước).
Theo định hướng, Khu Du lịch Quốc gia hồ Núi Cốc sẽ là quần thể du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, hoạt động thể thao gắn liền với tài nguyên hồ, đảo trên hồ; du lịch cộng đồng gắn liền với văn hóa trà; du lịch sinh thái gắn liền với tài nguyên rừng Vườn Quốc gia Tam Đảo, hệ sinh thái hồ, hệ sinh thái chè.
Khu du lịch sẽ hoạt động trên nguyên tắc: Khai thác hợp lý lợi thế tài nguyên du lịch tự nhiên trên bờ và không gian mặt nước hồ; hình thành mối liên hệ giữa các khu, phân khu chức năng, giữa các điểm du lịch trong khu vực nhằm tạo không gian kiến trúc, cảnh quan hấp dẫn; liên kết với vùng lân cận; hạn chế tối đa tác động đến môi trường nước hồ Núi Cốc, chuyển đổi đất nông nghiệp, đất rừng và di chuyển dân trong khu du lịch.
Xác định đây là đề án quan trọng, cấp bách nên tỉnh Thái Nguyên đã nhanh chóng vào cuộc triển khai, thực hiện khởi công các công trình, trước hết là Dự án đường Bắc Sơn kéo dài - hồ Núi Cốc. Đây là đường trục từ thành phố đến Khu Du lịch Quốc gia, tổng chiều dài gần 10 km, điểm đầu giao với đường Lương Ngọc Quyến, đường Quang Trung, điểm cuối thuộc xóm Cao Tràng, xã Phúc Xuân. Toàn tuyến hơn 7 km có lộ giới 61 m. Tuyến đường đi qua năm phường, xã, sau khi hoàn thành sẽ là tuyến đường rộng nhất trên địa bàn và cũng là tuyến đường huyết mạch kết nối trục Đông - Tây của thành phố Thái Nguyên, mở ra cơ hội mới thúc đẩy sự phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội của cả vùng phía tây thành phố, đồng thời thúc đẩy khai thác tiềm năng, thế mạnh khu du lịch vùng hồ Núi Cốc.
Mục tiêu phấn đấu trước năm 2025, Khu Du lịch hồ Núi Cốc đáp ứng các tiêu chí và được công nhận là Khu Du lịch Quốc gia hồ Núi Cốc. Khu du lịch khi đưa vào khai thác phấn đấu sẽ đón được bốn triệu lượt khách; đạt doanh thu khoảng hai nghìn tỷ đồng; giải quyết việc làm cho 280 nghìn lao động trên địa bàn. Hiện, tỉnh Thái Nguyên đang dồn sức triển khai các công trình theo quy hoạch để Khu Du lịch hồ Núi Cốc trở thành trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng lớn của quốc gia với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại vào năm 2030. Nơi đây cũng trở thành địa chỉ của những sản phẩm du lịch đa dạng, chất lượng cao gắn liền với thương hiệu văn hóa Trà Thái Nguyên, tạo sức hút với du khách các nước trong khu vực. Thành phố Thái Nguyên cũng được đầu tư thành một cực phát triển của Thủ đô Hà Nội, đầu tàu phát triển của vùng Trung du và miền núi Bắc Bộ…
4.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
4.3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực du lịch là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khác với các ngành nghề khác, du lịch đòi hỏi có sự giao tiếp và
trực tiếp là người cung cấp sản phẩm dịch vụ cho du khách, đem lại sự hài lòng cho du khách. Vì thế, yêu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết.
Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực như sau:
Tăng cường năng lực cho cán bộ quản lý du lịch thông qua các chương trình đào tạo trong và ngoài nước, các lớp bồi dưỡng ngắn hạn trong nước về trình độ quản lý chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, đồng thời tham gia Hội nghị, hội thảo về du lịch.
- Luôn đào tạo và đào lại nhân viên du lịch kinh doanh trực tiếp với các hình thức như đào tạo tại chỗ hay đưa đi đào tạo nhằm nâng cao tay nghề chuyên môn cũng như luôn cập nhật các kiến thức mới cho đội ngũ nhân viên tại khu du lịch.
- Xúc tiến việc xây dựng, mở trường nghiệp vụ du lịch tại đảo nhằm phục vụ nhu cầu về nhân lực cho các doanh nghiệp cũng như tạo việc làm cho người dân
- Hàng năm có các cuộc điều tra đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn ngành du lịch cả về số lượng và chất lượng để trên cơ sở đó xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển ngày càng cao.
- Tổ chức liên kết, phối hợp với các tỉnh thành khác, nơi có ngành du lịch