Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện
KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW THÁI NGUYÊN
4.2.1. Các yếu tố chủ quan
4.2.1.1. Chất lượng chuyên môn kĩ thuật
Một trong những tiêu chí hàng đầu khi người bệnh đánh giá về chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đó chính là chất lượng chuyên môn, kỹ thuật của đội ngũ nhân viên y tế, bao gồm cả bác sĩ, y tá, điều dưỡng, kĩ thuật viên. Kết quả chuẩn đoán chính xác, phác đồ điều trị hiệu quả sẽ giúp người bệnh nhanh chóng vượt qua được nỗi đau của bệnh tật, tìm lại niềm vui cho cuộc sống, lạc quan tin tưởng vào tương lai của mình. Đồng thời cũng giảm thiểu được những chi phí tốn kém khi bệnh nhân được chữa đúng bệnh. Qua phân tích ở phần thực trạng cho thấy, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện đã ngày càng được nâng cao, số lượng lao động có trình độ đại học đã gia tăng do bệnh viện chú trọng công tác đào tạo cán bộ. Liên tục nhiều năm , ban lãnh đạo của Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên và ban giám hiệu trường Đại Học Y Dược Thái Nguyên đã phối hợp xây dựng đội ngũ giảng viên, bác sĩ, cán bộ trình độ cao, dẫn dắt đơn vị dành được huân chương lao động, cờ thi đua và bằng khen của Thủ tướng chính phủ, các bộ ngành và UBND Tỉnh. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn hạn chế là tỉ lệ lao động có trình độ cao như bác sĩ chuyên khoa cấp I, II chỉ chiếm 8.12%, tỉ lệ lao động có trình độ thạc sĩ cũng chỉ chiếm 11.17%. Vì vậy trong thời gian tới bệnh viện cần có thêm chủ trương khuyến khích, tạo điều kiện hơn nữa để khuyến khích người lao động nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề.
4.2.1.2. Môi trường bệnh viện, cơ sở vật chất
Môi trường, cơ sở vật chất của bệnh viện là một trong những tiêu chí hết sức quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện có không gian thoáng mát, môi trường sạch sẽ, trang thiết bị khám chữa bệnh hiện đại, phù hợp sẽ góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho các bệnh nhân. Bằng nhiều nguồn tài chính, hiện nay bệnh viện có
tương đối đầy đủ các thiết bị y tế hiện đại phục vụ khám chữa bệnh. Trong những năm qua bệnh viện luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được Bộ Y tế giao. Kết quả điều tra cho thấy các cá nhân được phỏng vấn đánh giá về các tiêu chí như “ phòng khám thoáng mát, rộng rãi; thiết bị khám bệnh hiện đại, bệnh viên luôn sạch sẽ” đều đạt loại khá (điểm đánh giá dao động trong khoảng từ 3.41 đến 3.64). Riêng tiêu chí “đủ ghế ngồi chờ” đạt loại tốt.
Tuy nhiên có một tiêu chí liên quan tới môi trường, cơ sở vật chất của bệnh viện chỉ được đánh giá ở mức “trung bình” đó là tiêu chí “sự hài lòng về tiện nghi, vệ sinh trong buồng bệnh”. Sự đánh giá ở mức khiêm tốn này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới lựa chọn của bệnh nhân khi quyết định có điều trị nội trú tại bệnh viện hay lựa chọn một đơn vị điều trị khác. Bên cạnh đó việc gửi xe và chỗ đỗ xe cũng là một điểm yếu trong hệ thống cơ sở vật chất của bệnh viện. Hiện tại nơi gửi xe của bệnh viên luôn trong tình trạng chật cứng. Vào giờ cao điểm như buổi trưa, hoặc cuối chiều tức là vào khung giờ thăm nuôi bệnh nhân và giờ tan tầm của cán bộ, nhân viên, học viên thì mọi người luôn phải chờ đợi lâu để lấy xe ra hoặc gửi xe vào.
4.2.1.3. Thủ tục hành chính tại khoa khám bệnh
Đơn giản hóa thủ tục hành chính luôn là vấn đề mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân mong đợi khi phải đi khám bệnh. Thủ tục càng đơn giản, người bệnh càng nhanh chóng có được kết quả khám bệnh, không mất nhiều thời gian chờ đợi. Đó cũng chính là một trong các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám bệnh ở các bệnh viện. Một quy trình khám bệnh rườm rà sẽ khiến người bệnh mất rất nhiều thời gian để chờ đợi lấy kết quả, ảnh hưởng tới công việc, sức khỏe của người tới khám.
Thực hiện Quyết định 1313 của Bộ Y tế về Ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, thời gian qua Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên đã có những đổi mới về thủ tục hành chính, cải thiện quy trình khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và mang lại sự hài lòng của nhân dân trong vùng.
Đổi mới thủ tục hành chính, Bệnh viện đã cắt bỏ các khâu rườm rà trong chu trình khám bệnh mang lại sự hài lòng cho người bệnh như cho tăng số lượng bàn hướng dẫn từ 1 lên 2 bàn. Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, dễ hiểu, đặt ở nơi dễ nhìn. Số điện thoại đường dây nóng của Trưởng khoa khám bệnh, lãnh
đạo Bệnh viện và lãnh đạo Bộ Y tế được công khai. Các biển hiệu, bảng hướng dẫn đối tượng được khám ưu tiên như người già, trẻ em, người khuyết tật, bảng giá các dịch vụ khám chữa bệnh… đều được trưng bày, niêm yết công khai, sắp đặt dễ thấy và khoa học. Bộ phận tiếp nhận thông tin đăng ký khám, nhập dữ liệu vào máy tính cho bệnh nhân cũng được tăng từ 4 lên 6 cửa giúp giảm đáng kể thời gian xếp hàng chờ đợi của người bệnh. Sau khi đăng ký, bệnh nhân chỉ việc theo các bảng chỉ dẫn đặt sẵn ở nhiều vị trí để đến các khoa, phòng cần thiết mà không phải “đi lòng vòng” vừa mất thời gian và gây mệt mỏi cho người bệnh.
Kết quả điều tra cho thấy, quy trình làm thủ tục giấy tờ khám bệnh, thanh toán viện phí theo đúng thứ tự, công bằng, có sự ưu tiên, đã được người bệnh đánh giá ở mức “khá” với số điểm trung bình tương ứng là 3.52 và 3.64. Tuy nhiên, dù đã có nhiều cải cách trong thủ tục hành chính, nhưng việc “hướng dẫn cụ thể các quy trình xét nghiệm và khám bệnh” vẫn bị đánh giá ở mức độ“trung bình”.
4.2.1.4. Thái độ và trách nhiệm của nhân viên y tế khi tiếp đón bệnh nhân tới khám bệnh
Thái độ và trách nhiệm của nhân viên y tế là nhân tố hết sức quan trọng trong việc tạo nên chất lượng của dịch vụ y tế. Thái độ của nhân viên y tế tạo nên tâm lý cho người bệnh khiến họ yên tâm tin tưởng hoặc hoang mang lo sợ; trách nhiệm của nhân viên y tế chính là y đức của thầy thuốc.
Trong quá trình khảo sát, khi hỏi ý kiến đánh giá của người dân đến khám bệnh về thái độ của nhân viên y tế - bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, thì tiêu chí “cảm giác thoải mái khi đến khám bệnh” và “sự hài lòng về giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế” cũng chỉ được đánh giá ở mức độ “khá”. Một số bệnh nhân đến khám bệnh cho rằng vẫn còn hiện tượng nhân viên bệnh viện chưa niềm nở khiến họ không giám hỏi cặn kẽ về bệnh tình của mình, hoặc do bệnh viện có những thời điểm quá tải, khiến y bác sĩ không có thời gian trả lời tất cả các thắc mắc của bệnh nhân. Như vậy, việc nâng cao y thức, thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là một vấn đề cần tiếp tục được quan tâm. Thực tế cho thấy, thời gian vừa qua thực hiện đề án “đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, hầu hết cán bộ y tế đều làm việc với tinh thần tự trọng, mang tới sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên sự nỗ lực cố gắng nêu trên là chưa đủ khi mà tình trạng quá tải vẫn xảy ra tại nhiều cơ sở trong đó có bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên.
Liên quan đến trách nhiệm của nhân viên y tế trong công tác khám bệnh, người được phỏng vấn cho biết sự “tận tình” và “sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân” của nhân viên y tế đều đạt mức khá với mức điểm trung bình đánh giá là 3.52. 4.2.2. Các yếu tố khách quan
4.2.2.1. Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
Xã hội ngày càng phát triển, vì vậy nhu cầu được chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng. Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cũng như một số bệnh viện tỉnh, hoặc bệnh viện tuyến cuối luôn phải đối mặt với một thách thức là hệ thống các cơ sở y tế chưa đáp ứng hết được nhu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân nhân dân. Trong khi đó cơ cấu bệnh tật thay đổi, khí hậu biến đổi phức tạp và già hóa dân số. Ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh nguy hiểm, lây lan nhanh khiến cho bệnh viện có thể quá tải vào những lúc cao điểm của mùa dịch. Điều đó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
Ngoài ra đối với một số đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cao, thì khả năng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy nhóm đối tượng này bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Một số khác có điều kiện hơn thì sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Chính vì vậy, chỉ có sự cải thiện về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn, thì bệnh viện mới có thể đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng của người dân.
4.2.2.2. Chính sách của Nhà nước liên quan tới các vấn đề về y tế, khám chữa bệnh
Chính sách của Nhà nước có tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viên, cơ sở y tế nói chung. Trong đó có các chính sách về đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho ngành y tế; chính sách về giá của các dịch vụ y tế; nâng cao năng lực cho các cán bộ y tế tuyến dưới, có tác động trực tiếp tới việc gia tăng chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trong đó có bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên.
Chính sách về giá của các dịch vụ y tế: Hiện nay Bộ Y tế đã và đang quyết liệt thực hiện giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
trong đó có việc tăng giá của các dịch vụ y tế. Khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế tăng lên theo hướng tính đúng, tỉnh đủ thì chắc chắn chất lượng dịch vụ y tế cũng tăng thêm. Mặt khác khi các bệnh viện tự chủ, giá dịch vụ tăng lên tạo nên một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị y tế công lập, giữa đơn vị y tế công lập và ngoài công lập, bởi bắt buộc bệnh viện phải nâng cao chất lượng mới thu hút được người bệnh và bệnh viện nào phục vụ tốt thì BHXH mới ký hợp đồng, nếu không ký hợp đồng sẽ giảm nguồn thu, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng hoạt động của bệnh viện. Và khi được trả lương từ nguồn thu BHYT thì các bệnh viện phải đổi mới toàn diện, nhất là đổi mới tư duy, từ chỗ là ban ơn thì trở thành người phục vụ người bệnh và coi người bệnh là trung tâm của sự phục vụ. Điều này không thể thấy rõ một sớm, một chiều, nhưng chắc chắn chất lượng dịch vụ y tế sẽ ngày một tốt hơn để hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Chính sách về đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho ngành y tế: Trong
những năm gần đây, Nhà nước ta đã hết sức chú trọng tới việc đầu tư mở rộng, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho các bệnh viện tuyến dưới nhằm giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên. Trong năm vừa qua, với sự hỗ trợ, đầu tư có hiệu quả của Bộ Y tế, Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên đã hoàn thành dự án xây dựng, cải tạo và nâng cấp giai đoạn I với đầu tư trên 200 tỷ đồng, gồm các hạng mục xây dựng khối nhà bệnh nhân nội trú 7 tầng với trên 300 giường bệnh của 7 khoa hệ ngoại, hệ thống xử lý nước thải đạt công suất 800m3/ngày, tòa nhà kỹ thuật nghiệp vụ 15 tầng được đưa vào sử dụng với hệ thống trang thiết bị được đầu tư đồng bộ, hiện đại, giúp bệnh viện tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu về đổi mới khoa học công nghệ ứng dụng trong khám, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và xây dựng kết cấu hạ tầng bệnh viện trong khu vực...
Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cho các bệnh viện tuyến tỉnh, Bộ Y tế đã triển khai Đề án “Cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các Bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh” (Quyết định số 1816/QĐ-BYT của Bộ Y tế) với nội dung các bệnh viện Trung ương hướng dẫn, giúp đỡ chuyển giao trọn gói kỹ thuật cho bệnh viện tuyến tỉnh, sao cho bệnh viện tuyến tỉnh có đủ khả năng thực hiện các kỹ thuật như bệnh viện Trung ương. Cùng với các hoạt động cải tạo cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị y tế, giúp người dân được khám bệnh, chữa bệnh chất lượng cao tại các bệnh viện tuyến dưới không phải lên tuyến trung ương.
4.2.2.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực y tế
Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên những biến đổi sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống. Trong vòng chuyển động đó, việc ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ cao trong y học tại Việt Nam đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Trong những năm gần đây, bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên đã thực hiện thành công nhiều kỹ thuật y học mới hiện đại, chuyên sâu như phẫu thuật tim hở, phẫu thuật giải phóng dây thần kinh, tạo hình đốt sống cổ bằng cement sinh học, phẫu thuật điều trị thoát vị đốt sống cổ, xét nghiệm miễn dịch chẩn đoán ung thư tuyến giáp, ung thư dạ dày, các can thiệp ngoài mạch máu, chụp nút dị dạng động mạch chi... Đặc biệt đội ngũ y, bác sĩ của Bệnh viện đã chủ động thực hiện kỹ thuật ghép thận với tỷ lệ thành công 100%. Để thực hiện được những kĩ thuật khó, chuyên sâu như vậy, cần phải có sự giúp sức mạnh mẽ của khoa học và công nghệ. Nếu không có hệ thống máy móc hiện đại với kĩ thuật tiên tiến thì cũng không thể nâng cao được chất lượng khám chữa bệnh.