Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnhtại bệnh viện đa khoa
4.3.2. xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnhtạ
bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên
4.3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề
Cũng như nhiều bệnh viện công lập khác, bệnh viện Đa Khoa TW Thái Nguyên luôn đứng trước tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực có chuyên môn và
lành nghề cao. Chất lượng cán bộ nhân viên của Bệnh viện chưa đồng đều, bởi vậy để có thể nâng cao chất lượng KCB, Bệnh viện nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo tại chỗ, liên kết đào tạo với các trường, các bệnh viện tuyến trung ương, cử người đi tu nghiệp ởnước ngoài. Khuyến khích cán bộ nhân viên của bệnh viện học hỏi, tiếp thu sự chuyển giao công nghệ và phương pháp điều trị từ các chuyên gia y tế hàng đầu trong mọi lĩnh vực để có thể làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công tác KCB tại đơn vị; phát động phong trào tự học và cập nhật thông tin kiến thức thường xuyên trong toàn Bệnh viện; xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin dễ truy cập và tìm kiếm tạo điều kiện cho mọi cán bộ y tế đều có thể được cập nhật thông tin liên tục.
Ngoài ra, Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức các lớp học y đức cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông và thân thiện với BN. Thường xuyên phát động các phong trào thi đua trong công tác khám chữa bệnh của bệnh viện; bình bầu các cá nhân tiêu biểu do hội đồng bệnh nhân bình chọn; có chế độ khen thưởng tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ y bác sĩ có thành tích tốt; có các hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những cán bộ nhân viên y tế vi phạm nội quy và y đức của Bệnh viện nhằm tạo động lực cho các cán bộnhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng KCB vì sự hài lòng của người bệnh.
Cuối cùng, Bệnh viện cần đề xuất với cơ quan có thẩm quyền xem xét cho phép cho Bệnh viện có cơ chế tuyển dụng nhân sự riêng để Bệnh viện có thểchủ động hơn trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụcho công tác chuyên môn tại đơn vị. Thực hiện được biện pháp này sẽmang đến cho Bệnh viện nguồn nhân lực vững chuyên môn, có y đức và có khảnăng giao tiếp, xửlý các tình huống tốt. Điều này sẽ góp phần cải thiện chất lượng KCB của Bệnh viện trong thời gian tới.
4.3.2.2. Cải tiến cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế
Trong giai đoạn 2014- 2016, khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên đã triển khai thành công gần 20 kỹ thuật chuyển giao theo đề án 1816. Riêng đề án thuê chuyên gia y tế, đã tiếp nhận chuyển giao thành công gần 30 kỹ thuật trên các lĩnh vực chuyên môn: can thiệp tim mạch, tai mũi họng, răng hàm
mặt, chấn thương chỉnh hình, lọc máu liên tục, chẩn đoán hình ảnh, mắt… Các phòng khám cũng đã triển khai nhiều kỹ thuật mới nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Chẳng hạn, phòng khám nội đã triển khai một số kỹ thuật mới như: nội soi tai mũi họng, tăng cường trang thiết bị trong khám và điều trị chuyên sâu. Phòng khám ngoại đã triển khai 3 kỹ thuật điều trị mới là kỹ thuật lọc thận nhân tạo, phẫu thuật nội soi đường tiêu hóa, chụp cắt lớp vi tính (CT)...Tuy nhiên, xét về tổng thể, cơ sở vật chất cho khám bệnh còn khá lạc hậu. Để giải quyết vấn đề này, Bệnh viện cần tiếp tục phát huy thuận lợi về xã hội hóa y tế của mình, đầu tưxây dựng thêm các khu điều trị, mua sắm trang thiết bịmáy móc y tếhiện đại phục vụcho công tác KCB tại đơn vị. Lắp đặt phần mềm quản lý Bệnh viện. Tại mỗi hành lang phòng khám, Bệnh viện cần tăng cường ghế chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân chờ khám hoặc người nhà bệnh nhân đi cùng, điều này giúp BN và người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại và cảm thấy đỡ mệt mỏi hơn.
Về điều kiện vệ sinh y tế, nhiều bệnh nhân tỏ ra không hài lòng với điều kiện vệ sinh tại Bệnh viện, đặc biệt là ở các khu nhà vệ sinh dành cho bệnh nhân. Bởi vậy, Bệnh viện nên có những kiến nghị phản hồi với đơn vị thực hiện công tác vệ sinh cho đơn vị. Tẩy trùng thường xuyên các khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, làm giảm tác dụng điều trị.
4.3.2.3. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện
Qua kết quả khảo sát cho thấy, Thủ tục hành chính của bệnh vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của người dân tới khám bệnh. Bệnh nhân còn phải chờ đợi lâu khi đăng ký khám và chờ khám. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB tại đơn vị, Bệnh viện ĐK Trung ương Thái Nguyên cần giảm thiểu các thủ tục hành chính theo xu hướng gọn nhẹ. Tin học hóa các khâu trong quá trình hướng dẫn, tiếp đón và khám cho người bệnh bằng hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, các phòng ban được kết nối với nhau. Việc nhập dữ liệu bệnh nhân được thực hiện một lần ở khâu đón tiếp và được sử dụng trong toàn bộquá trình khám của người bệnh. Điều này sẽ giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ, người bệnh sẽ không phải chờ lâu và năng suất hiệu quả khám bệnh sẽ cao hơn. Nhân viên y tế có thể trực sẵn tại Khoa Khám bệnh, để lấy máu, xét nghiệm và trả kết quả tại chỗ cho bệnh nhân, thay vì người bệnh phải tự đi như trước
Ngoài ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đông chờ khám, một mặt, Bệnh viện có thể áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh hoặc đặt lịch khám bệnh cho BN qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm... Làm được những việc này, BN có thể chủ động thời gian đến phòng khám mà không phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức.
4.3.2.4. Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức Bệnh viện
Với phương châm lấy người bệnh làm “trung tâm”, đổi mới tư duy của cán bộ công, y bác sĩ là nhiệm vụ then chốt của Bệnh viện trong giai đoạn hiện nay. Công tác này phải được thực hiện trước hết ở ban lãnh đạo Bệnh viện bằng cách thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về quản trị bệnh viện cho các đồng chí lãnh đạo, mời các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực quản trị trong và ngoài nước đến nói chuyện, tưvấn đểhọcó cái nhìn mới mẻvà toàn diện hơn về nhiệm vụ quản trị hiện tại và tương lai, để họ nhận thấy mối quan hệ mật thiết của công tác quản trị Bệnh viện với chất lượng KCB của Bệnh viện.
Thay đổi phong cách phục vụ người khám bệnh cũng là một trong những nội dung của việc đổi mới tư duy. Thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế, khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên cần phổ biến, triển khai đến bệnh nhân qua hệ thống loa phát thanh, bảng hiệu tại cơ sở khám bệnh. Tăng cường thêm các bàn khám, tinh gọn thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Tạo điều kiện để bác sĩ có thêm thời gian để tư vấn kỹ hơn cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, các bệnh viện cần xây dựng các khu vực chăm sóc khách hàng. Mỗi khoa đều có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì “đường dây nóng”. Lập Ban chỉ đạo kiểm tra, giám sát từng khoa, phòng, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh sẽ được coi là bước đột phá của ngành y tế sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm tải bệnh viện.
Sự hài lòng trong việc khám bệnh cần phải đến từ cả hai phía, người bệnh và bác sỹ khám bệnh. Song điều này sẽ không được thực hiện nếu hai bên không có sự thấu hiểu. Cán bộ y tế phải thấu hiểu nỗi đau của người bệnh để chia sẻ và
khám bệnh để có những chuẩn đoán về bệnh tốt nhất. Song về phía người bệnh, khi đã lựa chọn cơ sở y tế thì nên tin tưởng y, bác sỹ, khi có vấn đề gì cần bình tĩnh, trình bày rõ ràng quan điểm chính đáng để cán bộ y tế hiểu và phục vụ tốt nhất. Song mức độ hài lòng nếu không được hiểu đúng và sử dụng phù hợp trong từng thời điểm, hoàn cảnh dễ gây nên những hệ quả nghiêm trọng. Cụ thể, trong một ca khám bệnh cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần được khám và chăm sóc với mức độ khẩn cấp nhất, khó có thể một lúc khám và chăm sóc được cho tất cả bệnh nhân. Nếu không thấu hiểu, bệnh nhân hoặc người nhà chưa nhận được sự chăm sóc y tế có thể có những thái độ và hành vi tiêu cực. Những hành động này càng tạo ra thêm nhiều áp lực cho nhân viên y tế, dẫn đến gia tăng tỉ lệ các tai biến và sai sót trong việc khám bệnh. Ngược lại, nếu nhân viên y tế không đồng cảm với bệnh nhân- những người rất cần sự chăm sóc và cảm thông cả về vật chất lẫn tinh thần - không đặt mình vào vị trí người bệnh, không hiểu được sự mất mát về mặt sức khỏe của người bệnh mà chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân cũng sẽ có những tác động ngược lại. Chính vì vậy, để nâng cao trách nhiệm của bác sỹ khám bệnh, Bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng y đức, nâng cao tư tưởng nhận thức của mỗi nhân viên y tế đối với người bệnh, coi người bệnh như người thân trong gia đình, hết lòng chăm sóc và phục vụ, cần loại bỏ tư tưởng ban ơn đối với bệnh nhân, nhất là những bệnh nhân khám và điều trị bằng thẻ BHYT
4.3.2.5. Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh là công việc hết sức khó khăn và phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận đánh giá chủ quan từ phía khách hàng (người bệnh). Do vậy, để có thể giảm thiểu sự chênh lệch giữa quan niệm của bệnh nhân với quan điểm đánh giá của bệnh viện, bệnh viện cần xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ của dịch vụ khám chữa bệnh và niêm yết công khai tại các khoa, phòng để người bệnh có được biết và có những ý kiến đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện.
4.3.2.6. Nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu người bệnh
Các nhà quản lý bệnh viện phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh và khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch vụ khám chữa bệnh cần có các cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất lượng thấp nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám chữa bệnh.
Các cấp độ khác, cao hơn cũng đạt được yêu cầu cơ bản trên, nhưng thêm các giá trị ở mức cao cấp hơn (sử dụng công nghệ cao, các dịch vụ tiện nghi đi kèm
4.3.2.7. Giải pháp về giá của các dịch vụ y tế
Về vấn đề giảm tải bệnh viên liên quan đến điều chỉnh giá viện phí, nâng cao chất lượng KCB, dđã cho thấy việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế thực chất có 3/7 yếu tố để tạo thành giá. Trong 3 yếu tố đó thì mới tính từ 60 - 90% chứ chưa phải đã tính hết 100% của 3/7 yếu tố đó. Cho nên, khi điều chỉnh giá dịch vụ thì không thể nào cơ sở vật chất tăng lên ngay được và cũng không thể nào giảm tải được Bệnh viện. Nhưng điều đó giúp cho người dân tham gia BHYT không phải trả thêm tiền túi của mình như tiền khám bệnh, … Bên cạnh đó, cần giảm tải số lượng bệnh nhân khám bệnh trên cơ sở tăng số phòng khám và mở thêm bệnh viện. Chính phủ đã thông qua quyết định về Đề án giảm tải Bệnh viện. Đồng thời, đã hỗ trợ xây các Bệnh viện mới ở huyện và các Bệnh viện tuyến tỉnh ở vùng khó khăn là tăng thêm số giường bệnh. Muốn làm được những việc này phải thực hiện không dưới 3 năm và để chờ những kết quả đó phải có thời gian.
Trên cơ sở tính đầy đủ mọi chi phí vào giá thành của dịch vụ, bệnh viện cũng cần có các biện pháp tiết kiệm chi với mục tiêu nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa số người bệnh vẫn có thể và sẵn sàng trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duy trì chất lượng của dịch vụ để mở rộng khả năng cung cấp dịch cho các đối tượng có khả năng chi trả thấp hơn.
Để làm tốt các nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viên chức là quyết định. Vì vậy đi đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá đúng thì việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần được các cấp lãnh đạo tích cực quan tâm.
4.3.2.8. Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp
Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với các Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục những tiến bộ mới nhất về y học, tăng cường đào tạo mới và ứng dụng những kỹthuật mới; lựa chọn các doanh nghiệp kinh doanh phù hợp cùng đầu tư thiết bị chuyên môn để giải quyết vấn đề về vốn và tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹthuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư duy mới trong quản trị, điều hành; tăng cường quan hệ với các bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo mới.
Tóm lại, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày càng cao và đa dạng. Để đáp ứng được nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cần có một hệ thống các tác động trong đó chính sách giá cả các dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò then chốt. Để đảm cho hoạt động thường xuyên và tái đầu tư phát triển của các cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, giá các dịch vụ phải được tính đúng, tính đủ các chi phí. Mặt khác, để cho mọi người dân đều có thể tiếp cận và thoả mãn các yêu cầu về dịch vụ y tế thì trên cơ sở một dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản, với mức giá mà tự mỗi người bệnh (hoặc thông qua bảo hiểm y tế) có thể chi trả cần có thêm các dịch vụ ở các cấp độ chất lượng cao hơn. Đây cũng chính là hình thức huy động sự đóng góp của nhiều đối tượng hưởng lợi từ các dịch vụ y tế cùng Nhà nước đầu tư xây dựng, phát triển ngành y tế nước ta. Tuy vậy, nguồn tài chính cơ bản cho các hoạt động của hệ thống y tế vẫn là nguồn ngân sách Nhà nước, việc đầu tư chăm sóc sức khoẻ nhân dân qua hệ thống Bảo hiểm y tế toàn dân cùng với các phương thức thanh toán đa dạng như thanh toán trọn gói theo ca bệnh, thanh toán theo từng dịch vụ cụ thể, thanh toán các dịch vụ theo yêu cầu,… sẽ nâng cao trách nhiệm của các bên cùng tham gia trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ y