Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnhtại bệnh viện đa khoa tỉnh
tỉnh Phú Thọ
Nhờ mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh với tổng vốn đầu tư tới 1.800 tỷ đồng bằng nguồn vốn vay ngân hàng, đến nay Bệnh viện Đa khoa tỉnh đang là Bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Việt Đức, Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Nội tiết Trung ương. Bệnh viện có 1.500 giường bệnh. Hàng ngày, Bệnh viện tiếp đón trung bình từ 1.000 - 1.200 lượt người đến khám bệnh, người bệnh nội trú trung bình 1.400 - 1.600 người. Số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh ngày càng tăng.
Đến nay, Bệnh viện đã thực hiện được 100% kỹ thuật của bệnh viện đa khoa hạng I, 46% kỹ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt. Nhiều kỹ thuật cao, chuyên sâu đã được triển khai tại Bệnh viện như: Điều trị ung thư đồng bộ 4 phương pháp (phẫu trị, xạ trị, hóa trị, chăm sóc giảm nhẹ); phẫu thuật u não, can thiệp mạch não, mạch gan, mạch vành; phẫu thuật mạch máu dưới kính hiển vi; ghép thận; dự kiến triển khai phẫu thuật tim hở vào đầu năm 2017... Nhờ đó, lượng người bệnh phải chuyển tuyến của Bệnh viện giảm đáng kể, góp phần giảm bớt gánh nặng chi phí cho người bệnh đồng thời giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.
Để có những thành công đó, xác định con người luôn là yếu tố then chốt trong mọi thành công, Ban lãnh đạo Bệnh viện đã đưa công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực trình độ cao là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện. Để triển khai công tác này, Bệnh viện đã áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp. Năm 2016, Bệnh viện đã cử đi đào tạo 24 tiến sỹ và bác sỹ CKII; 45 thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, bác sỹ nội trú. Hàng năm, Bệnh viện thu hút từ 50 - 70 bác sỹ, trong đó có bác sỹ nội trú, thạc sỹ, bác sỹ tốt nghiệp loại khá, giỏi. Thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong nước và nước ngoài về đào
tạo tại chỗ và chuyển giao công nghệ mới tại Bệnh viện. Ngoài ra, Bệnh viện đã cử nhiều đoàn cán bộ hỗ trợ các Bệnh viện tuyến huyện với hình thức đào tạo tại chỗ, cầm tay chỉ việc, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở.
Ngoài ra, tăng cường hợp tác quốc tế đang là một bước đi mới của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa. Cùng với sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã và đang khẳng định uy tín và thương hiệu hàng đầu trong khu vực.
Song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, trong những năm qua, Bệnh viện còn chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. Bệnh viện đã mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh như: thành lập trung tâm khám chữa bệnh chất lượng cao trong khuôn viên bệnh viện, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị như: máy chụp cộng hưởng từ MRI, máy chụp cắt lớp vi tính đa dãy, máy siêu âm màu Doopler 3D-4D, máy siêu lọc máu, hệ thống máy chạy thận nhân tạo, hệ thống máy xét nghiệm tự động, hệ thống máy phẫu thuật vi phẫu, hệ thống máy nội soi và phẫu thuật nội soi, hệ thống máy gia tốc tuyến tính cánh tay Robot để điều trị ung thư, máy đo xơ gan, hệ thống can thiệp mạch, hệ thống phòng phẫu thuật tim mở tiêu chuẩn Quốc gia ...
Thấu hiểu nỗi niềm của người bệnh và gia đình họ khi vào viện, để tạo điều kiện thuận lợi nhất, nhanh nhất cho người bệnh, Bệnh viện đã thường xuyên rà soát các thủ tục hành chính, lắp đặt nhiều bảng biểu hướng dẫn trong toàn Bệnh viện để tuyên truyền, chia sẻ thông tin với người bệnh; phát huy nhiệm vụ của Tổ chăm sóc khách hàng để hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh và gia đình người bệnh. Tạo tính chuyên nghiệp ở mọi vị trí công tác, cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng Bệnh viện.
Xác định mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là một mối quan hệ đặc biệt. Người bệnh đến với thầy thuốc không phải để tìm kiếm thuốc men hay những thông tin liên quan đến bệnh tật, mà còn mang theo cả những nỗi băn khoăn, lo lắng, sợ hãi… Bởi vậy, Đảng ủy và Ban Giám đốc Bệnh viện đã thường xuyên quán triệt, giáo dục cán bộ, viên chức tự giác thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế và động viên mọi người tự rèn luyện nâng cao y đức, không
ngừng đổi mới phong cách làm việc, đề cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất người thầy thuốc để hết lòng phục vụ người bệnh. Bệnh viện cũng đưa những tiêu chí và chuẩn mực đạo đức của người thầy thuốc vào tiêu chuẩn thi đua. Vì vậy, mặc dù dưới áp lực công việc nặng nề nhưng nhiệt huyết và sự tận tâm của người thầy thuốc Bệnh viện vẫn luôn tỏa sáng. Đội ngũ y, bác sỹ đã không quản ngày đêm tận tình bên giường bệnh, chia sẻ nỗi đau giúp người bệnh vượt qua bệnh tật hiểm nghèo.
Đánh giá về tính xã hội hóa của Bệnh viện đa khoa Phú Thọ, đối tượng phục vụ người dân, coi người dân là khách hàng, là ân nhân để chăm sóc người bệnh tốt hơn là rất quan trọng, không phải đặt thiết bị cho bệnh nhân rồi chỉ định bệnh nhân chiếu chụp để thu phí. Đây là một điển hình, có thể rút ra nhiều bài học tốt cho quá trình xã hội hóa y tế, nhất là sự minh bạch, rõ ràng cần được nhân rộng ra cả nước.
Với những nỗ lực của tập thể cán bộ, viên chức Bệnh viện đa khoa tỉnh, năm 2016, Bệnh viện đã khám 235.000 lượt người bệnh (bằng 115% Kế hoạch), trong đó số người bệnh điều trị nội trú là 72.400 lượt, công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 90%, tổng số phẫu thuật tại Bệnh viện là 14.850 ca (tăng 1.250 ca so với cùng kỳ năm 2015). Tất cả những kết quả đã đạt được đó, phần nào nói lên sự tin tưởng của người dân dành cho Bệnh viện.
2.2.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh có tổng số 689 CBCNV, trong đó có 177 bác sỹ (5 Bs CKII, 24 Thạc sỹ, 53 Bs CKI, 95 Bác sỹ), 6 dược sỹ, 50 cử nhân với 337 y tá, kỹ thuật viên, còn lại cán bộ khác phục vụ hoạt động y tế tại 37 khoa, phòng thuộc lĩnh vực lâm sàng và cận lâm sàng, chức năng…Đơn vị được xây dựng trên diện tích 6 ha, đã hoàn thiện giai đoạn I 3,5 ha với diện tích sử dụng 20.000 m2 sàn quy mô cho 400 giường bệnh; đang triển khai giai đoạn II 2,5 ha (quy mô 1000 giường bệnh), hoàn thành khu nhà khám bệnh, điều trị theo yêu cầu 4 tầng đưa vào sử dụng hiệu quả; khởi công và tiếp tục xây dựng khu nhà 11 tầng, diện tích 40.000 m2 sàn và khu nhà 5 tầng. Hàng năm bệnh viện khám trên 300 nghìn lượt người, công suất sử dụng giường bệnh 110-130%.
Đơn vị triển khai thành công một số kỹ thuật cao, chuyên khoa sâu như: mổ nội soi, phẫu thuật chấn thương sọ não kín, điều trị đục thuỷ tinh thể bằng
phương pháp Phacô, thận nhân tạo, tán sỏi ngoài cơ thể, phẫu thuật cắt gan, mổ chấn thương sọ não; mổ nội soi một số bệnh ngoại, sản, TMH; mổ cắt ung thư dạ dày, đại tràng, trực tràng; điều trị ngoại trú bệnh đái đường, cao huyết áp, hen phế quản, điều trị bệnh Basedow, siêu âm Doppler màu mạch máu... giúp cứu chữa nhiều bệnh nhân nặng, hiểm nghèo. Bệnh viện thành lập khoa Xét nghiệm trung tâm được thành lập trên cơ sở các khoa huyết học, sinh hoá, vi sinh; Hồi sức tích cực, chống độc; Ung bướu, Dinh dưỡng, đồng thời xắp xếp lại dây chuyền khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. Thực hiện Thông tư 07/2011 của Bộ Y tế, đơn vị đã lập Hội đồng Điều dưỡng có trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng một số quy định, quy trình kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh phù hợp. Phòng Điều dưỡng xây dựng các tiêu trí và tổ chức cho kiểm tra hàng tháng theo bảng kiểm theo phương pháp kiểm tra chéo, khắc phục tồn tại và học hỏi lẫn nhau. Hiện toàn viện chăm sóc người bệnh theo mô hình nhóm ở tất cả các khoa, trong đó 6 khoa theo mô hình đội chăm sóc và 1 đơn nguyên cấp cứu sơ sinh chăm sóc người bệnh toàn diện tại khoa Nhi. Người bệnh nằm viện được theo dõi, chăm sóc theo phân cấp, được nhân viên y tế tư vấn sử dụng thuốc và chế độ ăn bệnh lý, bảo đảm 5 đúng khi dùng thuốc. Nhằm chấn chỉnh đội ngũ, bệnh viện quy định nhân viên mới nhận công tác, trước khi đi làm phải học tập kỹ năng giao tiếp, tổ chức nhiều lớp học Quy tắc ứng xử cho CBCNV, sau học tập ký cam kết không vi phạm.
Về trang thiết bị, bệnh viện quan tâm đầu tư nhiều máy móc tiên tiến có giá trị cao như: máy chụp cắt lớp vi tính đơn lớp Model GE DXi, siêu âm màu Model ALOKA SSD 1700, X quang kỹ thuật số… Song để phục vụ cho chuyên môn phát triển, nhất là trong lĩnh vực y cao thì còn thiếu, chỉ có khoảng 50% thiết bị theo danh mục tại quyết định 437/QĐ-BYT cho tuyến tỉnh, chưa có các thiết bị chẩn đoán chuyên sâu như máy cộng hưởng từ, City kỹ thuật cao, máy đếm CĐ4, các thiết bị điều trị cao cấp như dao Gama, máy gia tốc tuyến tính, máy Xquang can thiệp, giường cấp cứu đồng bộ, máy chạy thận nhân tạo... Thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến, tính đến hết tháng 3-2012, toàn viện phát triển 1385 kỹ thuật, đạt 66,84%; vượt tuyến 48 kỹ thuật. Tính riêng 3 tháng đầu năm, đơn vị thực hiện 23 kỹ thuật trong phân tuyến và vượt tuyến.
Bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh cũng là đơn vị đi tiên phong trong thực hiện xã hội hóa nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Để hoàn thành các mục tiêu nhà nước giao, ngoài nguồn lực hiện có và bổ sung hàng năm, đơn vị chủ động xây
dựng đề án liên doanh, liên kết lắp đặt một số máy móc kỹ thuật cao phục vụ yêu cầu chẩn đoán như hệ thống X quang kỹ thuật số (CR) và máy siêu âm 4 chiều... Đây cũng là bước đi nhằm nâng cao tính chủ động, tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ y tế, từng bước phát triển thành Bệnh viện Đa khoa hạng I, quy mô 1000 giường và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
2.2.4. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên
Qua việc khảo cứu kinh nghiệm thực tiễn từ việc nâng cao chất lượng khám bệnh của các bệnh viện: bệnh viện Bưu điện, bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh, bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau:
Thứ nhất, để nâng cao được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thì cần phải coi người bệnh là “trung tâm”, mọi hoạt động đều cần hướng tới mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh
Thứ hai, xác định con người luôn là yếu tố then chốt trong mọi thành công, đưa công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực trình độ cao là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện. Hàng năm, thu hút nhân lực tài năng từ các địa phương, trong đó có bác sỹ nội trú, thạc sỹ, bác sỹ tốt nghiệp loại khá, giỏi. Thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong nước và nước ngoài về đào tạo tại chỗ và chuyển giao công nghệ mới tại Bệnh viện. Cử nhiều đoàn cán bộ hỗ trợ các Bệnh viện tuyến huyện với hình thức đào tạo tại chỗ, cầm tay chỉ việc, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở.
Thứ ba, tăng cường hợp tác quốc tế đang là một bước đi mới trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa. Cùng với sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, bệnh viện cần chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh.
Thứ năm, xã hội hóa nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là cách thức để tăng nguồn vốn đầu tư cho thiết bị y tế. Đây cũng là bước đi nhằm nâng cao tính chủ động, tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ y tế, từng bước phát triển và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Thứ sáu, thiết lập hệ thống khám chữa bệnh và cung cấp tư vấn 24/7 cho bệnh nhân. Cải thiện môi trường cảnh quan KCB xanh, sạch đẹp và thoáng đãng . Hỗ trợ và bổ sung thêm các dịch vụ thanh toánh BHYT 7 ngày/tuần. Quản lý hồ sơ bệnh nhân bằng phần mềm tin học.