3.1.3.1. Giới thiệu về lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Khoa Khám bệnh
Cùng với sự hình thành của bệnh viện Khu tự trị Việt Bắc ( tháng 7 năm 1951- nay là Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái nguyên) Phòng Khám bệnh được hình thành với cơ cấu tổ chức ban đầu là phòng khám Nội - Nhi - Lây. Đội ngũ cán bộ viên chức lao động của Bệnh viện Việt Bắc ( nay là Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên) nói chung và cán bộ viên chức lao động của Phòng Khám trước kia ( nay là Khoa Khám bệnh Đa khoa) nói riêng, luôn kề vai sát cánh, đoàn kết thống nhất khắc phục mọi khó khăn thiếu thốn để làm việc, học tập và cống hiến sức lực, trí tuệ cho công tác khám chữa bệnh, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân các dân tộc tỉnh Thái Nguyên và các tỉnh miền núi Đông Bắc. Kế thừa và phát huy truyền thống tốt đẹp của các thế hệ tiền nhiệm, đội ngũ cán bộ viên chức khoa khám bệnh hiện nay luôn tích cực hoạt động, lao động sáng tạo, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại,phát huy tốt mọi nguồn lực được trang bị để phục vụ bệnh nhân ngày càng chất lượng và hiệu quả với lòng nhiệt tình tâm huyết: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.
Vì vậy trong nhiều năm, đặc biệt 10 năm gần đây tập thể khoa khám bệnh liên tục đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, ba năm liền được Bộ trưởng Bộ y tế tặng bằng khen, nhiều cá nhân được khen thưởng từ cấp cơ sở đến cấp Bộ, Ngành vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác khám chữa bệnh và các hoạt động phong trào khác, trong đó có 05 thầy thuốc được phong tặng danh hiệu thầy thuốc ưu tú, 27 thầy thuốc được tặng kỷ niệm chương vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Được sự quan tâm của bộ y tế, của Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện năm 2006 khoa Khám Bệnh được xây dựng lại khang trang với kiến trúc hiện đại, tòa nhà ba tầng với tổng diện tích 3.864m, gồm 64 phòng làm việc, với 6 đơn vị nhỏ trực thuộc (đơn nguyên cấp cứu; phòng khám quản lý bệnh đái tháo đường; phòng khám, quản lý, theo dõi điều trị ngoại trú bệnh tăng huyết áp; phòng khám cơ xương khớp; các phòng khám chuyên khoa sâu; phòng lấy bệnh
phẩm xét nghiệm). Hàng ngày, khoa Khám bệnh tiếp đón trên một nghìn lượt bệnh nhân đến khám bệnh, khám sức khỏe định kỳ và khám tuyển học tập, lao động trong và ngoài nước...Không chỉ có hạ tầng cơ sở khang trang, rộng rãi, Khoa Khám bệnh còn được trang bị hệ thống máy móc, thiết bị y tế hiện đại: Máy chụp cắt lớp vi tính, Chụp XQ có gắn hệ thống Computer trả kết quả nhanh, chính xác, máy siêu âm hình ảnh 3D, siêu âm Doppler tim - mạch máu hiện đại, máy noi soi đại trực tràng và hệ thống labo sinh hóa, huyết học, vi sinh, giải phẫu bệnh phục vụ bệnh nhân ngay tại khoa khám bệnh.
Cùng với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ thầy thuốc của khoa Khám Bệnh Đa khoa không ngừng được đào tạo bồi dưỡng, cặp nhật kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật cấp cứu, kỹ năng giao tiếp, cho đến nay đội ngũ cán bộ viên chức khoa Khám Bệnh đã lớn mạnh về số lượng và chất lượng: gồm 54 cán bộ viên chức, trong đó có 15 Bác sỹ chính quy (7 thạc sỹ nội khoa, HSCC, 1 Bác sỹ chuyên khoa II, 7 Bác sỹ hệ chính quy đã được đào tạo sơ bộ về các kỹ thuật cấp cứu nôi khoa, 37 cử nhân điều dưỡng và điều dưỡng trung cấp, 2 công nhân.
Khoa Khám bệnh tổ chức dây truyền khám chữa bệnh một chiều, khoa học nề nếp và hiệu quả, linh hoạt trong các tình huống khi có dịch bệnh, thiên tai thảm họa...Khi bệnh nhân đến khoa Khám bệnh Đa khoa sẽ được bộ phận tiếp đón hướng dẫn vào các phòng khám chuyên khoa tùy theo mô hình bệnh tật và mức độ nặng nhẹ.
3.1.3.2. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh
Bước 1: Bệnh nhân đến khoa khám bệnh
- Bệnh nhân rút số khám tại cây phát số phía cổng chính vào khoa khám bệnh
- Sau khi có số tiếp đón khám, người bệnh ngồi chờ tại ghế đợi hệ thống gọi số lên đăng ký khám.
Bước 2: Đăng ký khám bệnh
1. Bệnh nhân có thẻ BHYT
- Sau khi được gọi vào ô tiếp đón theo số thứ tự bệnh nhân xuất trình thẻ BHYT và số khám được rút, số khám chữa bệnh của bệnh viện có điền đầy đủ thông tin (chưa có sổ mua tại bản đăng ký).
- Sau đó bệnh nhân được in phiếu đăng ký khám (gồm số thứ tự khám, số phòng khám, tên phòng khám, tầng khám) kẹp vào sổ khám bệnh.
2. Bệnh nhân không có thẻ BHYT
- Sau khi được gọi vào ô tiếp đón theo số thứ tự, bệnh nhân đưa sổ khám chữa bệnh của bệnh viện có điền đầy đủ thông tin (chưa có sổ mua tại bản đăng ký).
- Bệnh nhân nộp tiền khám bệnh tại bộ phận viện phí
- Sau đó bệnh nhân được in phiếu đăng ký khám (gồm số thứ tự khám, số phòng khám, tên phòng khám, tầng khám), kẹp vào sổ khám bệnh.
Bước 3: Đến phòng khám bệnh
- Bệnh nhân chờ trước phòng khám theo thông tin được in trên giấy đăng ký khám (Theo biển phòng khám, tên phòng khám)
- Chờ đến lượt khám theo màn hình trước phòng khám
- Sau khi bác sĩ khám xong, điều dưỡng phòng khám hướng dẫn cho bệnh nhân làm các bước tiếp theo (đi làm xét nghiệm, chuyển phòng khám, lấy thuốc sau khám).
Bước 4: Bệnh nhân có chỉ định làm cận lâm sàng
1. Bệnh nhân có BHYT
- Làm xét nghiệm tại tầng 2 khoa khám bệnh phòng 202 - Làm Xquang, Cty tại tầng 1 khoa khám bệnh
- Làm siêu âm, nội soi.. tại tầng 2 khoa khám bệnh. 2. Bệnh nhân không có BHYT
- Bệnh nhân qua bộ phận thu viện phí đóng tiền đã được chỉ định CLS - Làm xét nghiệm tại tầng 2
- Làm Xquang, Cty tại tầng 1 khoa khám bệnh - Làm siêu âm, nội soi.. tại tầng 2 khoa khám bệnh.
Bước 5: Bệnh nhân quay lại phòng khám (cho làm xét nghiệm, CLS)
- Tại đây bác sĩ đưa ra kết luận và in kết quả xét nghiệm cho bệnh nhân - Bác sĩ cho thuốc theo bệnh của bệnh nhân.
* Với bệnh nhân BHYT
- In chi phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân
- Bệnh nhân qua tầng 1 khoa khám bệnh duyệt BHYT và đóng chi phí khám chữa bệnh (nếu có)
- Bệnh nhân qua quầy phát thuốc BHYT bệnh viện lấy thuốc (nếu có). 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn được thu thập từ các công trình nghiên cứu đã được công bố, các cơ quan nghiên cứu, cơ quan quản lý nhà nước và các website. Thông tin về số lượng và trình độ đội ngũ cán bộ khám bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kết quả khám bệnh... được thu thập từ các phòng ban chuyên môn của Bệnh viện và Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên.
3.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Phương pháp này liên quan đến việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ người được nghiên cứu thông qua khảo sát, điều tra (sử dụng bảng câu hỏi và phỏng vấn). Số lượng mẫu điều tra cụ thể như sau:
Đối tượng khảo sát Số lượng Phương pháp Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách Khoa
Khám bệnh 1 Phỏng vấn sâu Ban Chủ nhiệm Khoa Khám bệnh 3 Phỏng vấn sâu Khối phòng, ban thuộc Khoa Khám bệnh 13 Bảng hỏi, phỏng vấn sâu Khối Cận lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh 17 Bảng hỏi, phỏng vấn sâu Khối lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh 21 Bảng hỏi, phỏng vấn sâu Người bệnh 65 Bảng hỏi, phỏng vấn sâu
Tổng cộng 120
Tiến hành điều tra toàn bộ cán bộ có liên quan trực tiếp đến công tác khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, bao gồm Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách Khoa Khám bệnh, Ban Chủ nhiệm Khoa Khám bệnh, Khối phòng, ban thuộc Khoa Khám bệnh, Khối Cận lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh, Khối lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh. Ngoài ra, theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Tuy nhiên, kích thước mẫu phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích. Trong nghiên cứu này, tác giả
lựa chọn ngẫu nhiên 65 người bệnh tại Khoa Khám bệnh, tổng số mẫu điều tra trong đề tài là 120 mẫu.
a. Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế các câu hỏi về các nội dung như sự hài lòng về chất lượng khám bệnh, cơ sở vật chất của bệnh viện, chuyên môn, thái độ phục của bác sỹ khám bệnh, chi phí khám bệnh. Phiếu điều tra sử dụng thang đo likert cho đối tượng điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp này liên quan đến việc thu thập dữ liệu từ những báo cáo hàng năm về số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên. Dữ liệu này bao gồm hồ sơ của công chức như tuổi, giới, trình độ đào tạo, trình độ chuyên môn.
b. Phương pháp điều tra
Tác giả gặp trực tiếp khách hàng sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán viện phí tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng việc trả lời các thông tin trong bảng hỏi. Tổng số phiếu điều tra là 120 phiếu. Việc thu thập thông tin qua phiếu điều tra được thực hiện vào tháng 4-5 năm 2017.
c. Xây dựng bộ công cụ
Tác giả xây dựng bộ câu hỏi dựa trên một số nghiên cứu đã được triển khai của Ngô Thị Doãn (2002), Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Nguyễn Đức Thành (2006)…, kết hợp với thang đo likert (2002) để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên thông qua sự hài lòng của khách hàng đến khám bệnh. Bộ câu hỏi lấy ý kiến đánh giá có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm địa bàn nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.
Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1 (kém) đến 5 (tốt) cho bảng câu hỏi sử dụng trong quá trình nghiên cứu.
Thang điểm Thang giá trị trung bình Mô tả chất lượng 5 4.20 - 5.00 Tốt
4 3.40 - 4.19 Khá
3 2.60 - 3.39 Trung bình 2 1.80 - 2.59 Yếu
Thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh gồm có 7 nội dung với 39 tiểu mục, cụ thể:
1. Đội ngũ nhân viên khám bệnh: 7 tiểu mục
2. Sự hiệu quả và tính liên tục của dịch vụ khám bệnh: 4 tiểu mục
3. Các thiết bị khám bệnh: 7 tiểu mục
4. Thông tin khám bệnh: 6 tiểu mục
5. Chi phí khám bệnh: 5 tiểu mục
6. Sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân: 4 tiểu mục 7. Các dịch vụ liên qua đến khám bệnh: 6 tiểu mục 3.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
Số liệu sau khi làm sạch sẽ được nhập và phần mềm excel để xử lý và phân tích thống kê. Điểm đánh giá được chia thành 5 nhóm với thang giá trị trung bình từ 4,2-5,0 là tốt; 3,4- 4,19 là khá; 2,6- 3,39 là trung bình; 1,8- 2,59 là yếu; và 1,0- 1,79 là kém. Điểm đánh giá ở các mức trên sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh, bệnh viên đa khoa trung ương Thái Nguyên.
* Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng phương pháp này giúp nhà nghiên cứu có được tài liệu, số liệu về vấn đề nghiên cứu cũng như các vấn đề liên quan. Từ đó tổng hợp, hệ thống hóa tài liệu và phản ánh, phân tích tài liệu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá biến động của các hiện tượng giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu.
* Phương pháp so sánh
Nhằm so sánh, đánh giá và kết luận về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung Ương Thái Nguyên. Phương pháp so sánh được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu; trong luận văn sử dụng phương pháp này để xác định mức độ biến động trên mọi mặt của Bệnh viện từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh qua các năm. Phương pháp này dùng để đối chiếu các chỉ tiêu, kết quả đã được lượng hóa cùng nội dung và tính chất tương tự thông qua các tỷ số bằng phương pháp tỷ lệ, so sánh các nguồn khác nhau về thời gian,
không gian để có nhận xét đúng đắn về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viên Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khám bệnh là 1 công cụ để đo lường chất lượng chăm sóc và dịch vụ, nó phải có liên hệ với những kết quả sức khỏe tốt hơn, phù hợp với những hiểu biết về khoa học hiện tại cũng như đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện từ lãnh đạo. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện, luận văn sử dụng một số chỉ tiêu sau:
- Số liệu thu được từ bảng câu hỏi được tổng hợp, phân loại, phân tích, xử lý sau đó được diễn giải. Trọng số trung bình cũng được sử dụng để đo mức độ đánh giá của những người được điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh.
Các công thức sử dụng trong xử lý số liệu:
Giá trị phần trăm (%) = f *100 N
Trong đó: f = giá trị tương ứng của từng đối tượng nghiên cứu N = Tổng số đối tượng nghiên cứu.
Giá trị trung bình:
f
X
N
Trong đó: X = Giá trị trung bình
∑f = tổng giá trị tương ứng các đối tượng nghiên cứu N = Tổng số đối tượng nghiên cứu.
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN
4.1.1. Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh
Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, đội ngũ cán bộ nhân viên bệnh viện đã ngày càng vững mạnh với chuyên môn tay nghề vững chắc, chuyên sâu. Đến cuối năm 2016 tổng số cán bộ nhân viên phòng khám bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên là 197 cán bộ nhân viên, tăng nhiều so với các năm trước đây (năm 2005 bệnh viện có 120 nhân viên). Phòng khám gồm hai thành phần nhân sự là nhân viên được biên chế và nhân viên hợp đồng. Nhân sự biên chế là những nhân sự đã qua thời gian làm dài, đạt đủ chuyên môn làm việc của bệnh viện được Ban giám đốc bệnh viện thông qua dựa trên ý kiến phê duyệt của bộ phận đánh giá nhân sự. Trong tổng số 197 cán bộ hiện có, phòng khám có 88 cán bộ có trình độ từ đại học trở lên chiếm hơn 44%, số cán bộ có trình độ trung cấp, cao đẳng chủ yếu là y tá và các điều dưỡng viên. Phân bổ lao động ở các đơn vị theo trình độ được thể hiện ở bảng và biểu đồ sau: gồm 54 cán bộ viên chức, trong đó có 15 Bác sỹ chính quy (7 thạc sỹ nội khoa, HSCC, 1 Bác sỹ chuyên khoa II, 7 Bác sỹ hệ chính quy đã được đào tạo sơ bộ về các kỹ thuật cấp cứu nôi khoa, 37 cử nhân điều dưỡng và điều dưỡng trung cấp, 2 công nhân.
Bảng 4.1. Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh năm 2016 tại Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên
Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
BS CK I,II 1 1,8%
Thạc sĩ 7 13%
Đại học 44 81,4%
Trung cấp 2 3,8%
Tổng số lao động 54 100,0
Nguồn: Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên (2016)
Mặc dù số lượng lao động có trình độ đại học trở lên khá cao, chiếm tới