Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.1. Chất lượng dịch vụ khám bệnhtại bệnh viện đa khoa trung ương Thá
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa
Đơn vị: Triệu Đồng Các chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
So sánh 2015/2014 2016/2015 Giá trị % Giá trị % Tiền lương 1.350 2.890 3.240 1540 214% 350 112% Phụ cấp trực 194,4 259,2 291,6 65 134% 32 112% Phụ cấp độc hại 540 1.156 1.256 616 214% 100 109% Tiền làm ngày 64,8 162 226.8 98 253% 65 140% Tiền làm thêm giờ 84,5 168,2 250,7 83 198% 83 149% Thu nhập tăng thêm 777,6 972 1.296 194 125% 324 133% Phụ cấp trách nhiệm công việc 3,4 4,0 4,5 1 133% 1 125% Nguồn: Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên (2016)
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên khoa TW Thái Nguyên
4.1.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 4.7. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng
(khách hàng) Tỷ lệ (%) 1. Độ tuổi 18- 59 tuổi 60 tuổi trở lên 120 88 32 73,3% 26,6% 2. Giới tính Nam Nữ 120 35 85 29,1% 70,9% 4. Nghề nghiệp Công chức, viên chức Khác 120 26 94 21.6% 78,4% 5. Bảo hiểm y tế Có tham gia Không tham gia
120 102 18 85% 15% 6. Lý do chọn nơi khám bệnh Thái độ phục vụ tốt
Trình độ chuyên môn của bác sỹ khám cao Thủ tục khám nhanh 120 55 20 45 45,8 16,6 37,6
4.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên
* Đội ngũ nhân viên khám bệnh
Thấm nhuần lời dạy của Bác Hồ “Lương y như từ mẫu”, mỗi cán bộ, y, bác sĩ, nhân viên của bệnh viện nghiêm túc làm tốt 12 điều Y đức. Trong giao tiếp, ứng xử đều tuân thủ theo quy tắc: Xưng hô đúng mực, giao tiếp nhỏ nhẹ và lịch sự. Trong quá trình khám bệnh, bệnh nhân được y, bác sỹ khám cẩn thận, chăm sóc tận tình, được các điều dưỡng, y tá tự tay phát thuốc uống, … Bệnh viện còn áp dụng một số kỹ thuật mới trong chuẩn đoán bệnh như: Chẩn đoán bệnh lao bằng phương pháp Gene Expert và siêu âm màu; sử dụng phần mềm VIMES và MEDISOFT vào quản lý và công tác chuyên môn… Đội ngũ y, bác sĩ còn tích cực nghiên cứu khoa học, góp phần quan trọng giúp bệnh viện ngày càng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tỷ lệ bệnh nhân điều trị được chữa lành bệnh hằng năm luôn đạt trên 90%. Bệnh viện được đánh giá có chất lượng loại khá.
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên khám bệnh
Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung bình Ý nghĩa 1. Bác sĩ khám bệnh tận tình 120 3.52 khá 2. Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ, hòa nhã 120 4.41 Tốt 3. Đối xử công bằng với bệnh nhân 120 3.64 khá 4. Kỹ năng giao tiếp 120 4.25 Tốt 5. Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân 120 3.52 khá 6. Trang phục gọn gàng 120 4.68 Tốt 7. Cung cấp đầy đủ thông tin 120 3.64 khá
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân nhân đánh giá tốt kỹ năng giao tiếp, sự nhiệt tình, vui vẻ, hòa nhã và trang phục gọn gàng của đội ngũ y bác sỹ khám bệnh với điểm bình quân của mức cảm nhận là 4.41, 4.25 và 4.68.
Hầu hết các bệnh nhân được phỏng vấn đều có chung một nhận xét là người bệnh không có thời gian và điều kiện để hỏi bác sỹ kỹ hơn về bệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng điều trị và chế độ dinh dưỡng và sinh hoạt... Nếu những điều bệnh nhân phản ánh trên đây là đúng thì các bác sỹ của Bệnh viện đã chưa quán triệt đầy đủ Luật khám
bệnh, chữa bệnh năm 2009. Trong đó có quy định: ”Bác sĩ có nghĩa vụ tôn trọng quyền của bệnh nhân; phải tư vấn, giải thích đầy đủ về bệnh tình, phương pháp điều trị đối với bệnh nhân.”
Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề này là do bên cạnh những nhân tố chủ quan, còn có nhân tố khách quan. Đó là do lượng bệnh nhân khám chữa bệnh quá đông khiến công việc của người bác sỹ trở nên quá tải. Vì vậy, họ không có đủ thời gian để cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các bệnh nhân. Hơn nữa, một số trường hợp, nếu cung cấp các thông tin không tốt (ví dụ bệnh ung thư), sẽ khiến người bệnh có phản ứng tiêu cực, sụp đổ, không chịu điều trị, không hợp tác điều trị. Ngoài ra, những chấn động về tâm lý có thể làm người bệnh có suy nghĩ và hành động tiêu cực hơn.
* Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám bệnh
Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả và liên tục Khoa khám bệnh Khoa khám bệnh
Nội dung đánh giá Cỡ mẫu
Điểm trung bình
Ý nghĩa
1. Làm thủ tục giấy tờ khám bệnh 120 3.52 Khá 2. Được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo 120 3.41 Khá 3. Làm thủ tục khám bệnh, thanh toán viện phí theo
đúng thứ tự, công bằng có sự ưu tiên
120
3.64 Khá 4. Hướng dẫn cụ thể các quy trình xét nghiệm và khám
bệnh
120
3.25 Trung bình Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra
Một khâu đột phá nữa được Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên thực hiện là tạo sự chuyển biến trong quan điểm, thái độ phục vụ, tác phong lề lối làm việc từ cấp lãnh đạo quản lý đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên khoa khám bệnh. Hệ thống đường dây nóng được thiết lập. Nhiều buổi tập huấn về y đức, sửa đổi lề lối, cách tiếp cận bệnh nhân được triển khai. Không chỉ đến sớm để tiếp đón người bệnh mà mỗi cán bộ, nhân viên y tế khoa Khám bệnh đều có trách nhiệm giải đáp thắc mắc và chỉ dẫn bằng những lời lẽ nhẹ nhàng.
nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên y tế, tăng cường trang bị thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh nên số bệnh nhân khám và chữa trị khỏi bệnh ngày càng tăng. Tuy nhiên, cũng có không ít trường hợp, việc chuẩn đoán bệnh không chính xác, kê đơn thuốc không phù hợp đã làm kéo dài thời gian điều trị và tốn chi phí. Đây chính là một trong những nguyên nhân khiến nhiều bệnh nhân không yên tâm khi chữa bệnh tại Bệnh viện.
* Các tiện nghi khám bệnh
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và thiết bị khám bệnh của bệnh viện
Nội dung đánh giá Cỡ mẫu
Điểm trung bình
Ý nghĩa
1. Thuận tiện trong việc gửi xe và chỗ để xe 120 3.2 Trung bình 2. Phòng khám thoáng mát, rộng rãi 120 3.41 Khá 3. Thiết bị khám bệnh hiện đại 120 3.64 Khá 4. Không phải mua thuốc và vật tư trong danh mục
được BHYT thanh toán
120
3.52 Khá 5. Bệnh viện luôn sạch sẽ 120 3.41 Khá 6. Đủ ghế ngồi chờ 120 4.64 Tốt 7. Cung ứng đầy đủ điện nước 120 3.1 Trung bình
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra
Tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên bố trí 5 khu vực gồm: Khu vực hướng dẫn, phát số, tiếp đón, đóng dấu, giữ thẻ, đối chiếu chứng từ, tài chính; Khu vực cận lâm sàng; Khu vực khám chữa bệnh mãn tính (tăng huyết áp, đái tháo đường, u bướu..); Khu vực các phòng khám chuyên khoa (Mắt, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Ngoại tổng hợp…) và đơn nguyên cấp cứu.
Quyết tâm cải tiến toàn diện Khoa Khám bệnh, ngoài những thay đổi về thủ tục hành chính, lãnh đạo Bệnh viện đã đầu tư tăng số lượng các phòng khám nhằm giảm quá tải. Trong gần 2 năm trở lại đây Khoa Khám bệnh đã tăng thêm 9 phòng khám về Tăng huyết áp, Đái tháo đường, Ngoại tiết niệu,
Ngoại tim mạch lồng ngực, Nội tim mạch, Nội hô hấp, Nội cơ xương khớp, Lão khoa nâng tổng số phòng khám lên 31 phòng với 115 cán bộ, y, bác sỹ tham gia khám chữa bệnh cho khoảng 1.000 lượt bệnh nhân một ngày. Trung bình mỗi ngày một bác sỹ đảm nhiệm thăm khám cho 35 - 40 bệnh nhân nên thời gian thăm khám lâm sàng lâu hơn phần nào giúp bác sỹ đưa ra các chẩn đoán, chỉ định cận lâm sàng phù hợp. Đối với bệnh nhân được bác sỹ dành thời gian quan tâm hỏi chuyện cũng khiến người bệnh có cảm giác an tâm, tin tưởng hơn. Tuy không thường xuyên nhưng khi cần thiết phòng của 3 lãnh đạo khoa cũng được trưng dụng làm phòng khám, lãnh đạo khoa trực tiếp thăm khám cho bệnh nhân.
Mặc dù tỷ lệ vốn đầu tư dành cho trang bị cơ sở vật chất của bệnh viện là khá cao (chiếm 45% tổng chi hàng năm), nhưng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế. Năm 2015, bệnh viện đã bố trí thêm 1 phòng khám nội, 1 phòng khám nhi; ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện. Thông qua phương thức xã hội hóa, bệnh viện đầu tư 1 máy X-quang kỹ thuật số, mua vật tư làm test nhanh một số xét nghiệm mà trước đây phải gửi mẩu nhờ sự hỗ trợ của Bệnh viện Đa khoa TW mới có được kết quả như viêm gan siêu vi B, C, axit uric trong máu… Qua đó, đã rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Là bệnh viện thuộc tuyến tỉnh, nên lượng bệnh nhân đến khám rất đông (ngày cao điểm lên tới hàng nghìn người). Số lượng trung bình khoảng 80 bệnh nhân khám/ngày/ bác sỹ. Tình trạng quá tải đã tạo không ít áp lực cho đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ.
“ Nhà để xe của bệnh viện vừa chật lại vừa hẹp, tôi phải đi qua một dãy dài toàn xe máy, loay hoay mãi mới tìm được chỗ để xe. Do nhà để xe không có mái che và là nền đất nên lúc nửa buổi, trời mưa to, xe của tôi bị ướt và ướt cả mũ xe máy nữa”.
* Thông tin khám bệnh
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về việc cung cấp thông tin liên quan đến khám bệnh của bệnh viện
Nội dung đánh giá Cỡ mẫu
Điểm trung bình
Ý nghĩa
1. Đa dạng loại hình cung cấp thông tin khám bệnh 120 3.52 Khá 2. Mức độ dễ hiểu và phù hợp của thông tin khám
bệnh
120
3.41 Khá 3. Hướng dẫn, chỉ dẫn rõ ràng, cụ thể về BHYT 120 3.64 Khá 4. Được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân về thông tin
khám bệnh
120
3.25 Khá 5. Sự hợp lý của các chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng 120 3.20 Khá 6. Thông tin về an ninh trật tự khi khám bệnh 120 4.50 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra
Đổi mới thủ tục hành chính, Bệnh viện đã cắt bỏ các khâu rườm rà trong chu trình khám bệnh mang lại sự hài lòng cho người bệnh như cho tăng số lượng bàn hướng dẫn từ 1 lên 2 bàn. Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, dễ hiểu, đặt ở nơi dễ nhìn. Số điện thoại đường dây nóng của Trưởng khoa khám bệnh, lãnh đạo Bệnh viện và lãnh đạo Bộ Y tế được công khai. Các biển hiệu, bảng hướng dẫn đối tượng được khám ưu tiên như người già, trẻ em, người khuyết tật, bảng giá các dịch vụ khám chữa bệnh… đều được trưng bày, niêm yết công khai, sắp đặt dễ thấy và khoa học. Bộ phận tiếp nhận thông tin đăng ký khám, nhập dữ liệu vào máy tính cho bệnh nhân cũng được tăng từ 4 lên 6 cửa giúp giảm đáng kể thời gian xếp hàng chờ đợi của người bệnh. Sau khi đăng ký, bệnh nhân chỉ việc theo các bảng chỉ dẫn đặt sẵn ở nhiều vị trí để đến các khoa, phòng cần thiết mà không phải “đi lòng vòng” vừa mất thời gian và gây mệt mỏi cho người bệnh. Trong khi chờ đến lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thoải mái ngồi tại hàng ghế chờ đã được lắp đặt, có đủ hệ thống quạt gió, bình nước nóng, hệ thống ti vi treo tường phát các thông điệp về sức khỏe phục vụ bệnh nhân và người nhà đồng thời giúp thời gian chờ đợi của họ không trôi qua vô ích. Bệnh viện cũng ra quy định cắt bỏ giai đoạn in chi phí đối với những bệnh nhân vào điều trị nội trú, toàn bộ chi phí cho những xét nghiệm và các dịch vụ được chuyển vào khoa điều trị và chỉ in chi phí một lần khi bệnh nhân ra viện. Khi ra
viện, bệnh nhân được Bệnh viện bố trí thanh toán chi phí trên tầng 2. Những thay đổi này không gây khó khăn cho người bệnh mà còn giúp giảm được thời gian bệnh nhân phải chờ đợi gây ùn tắc ở Khoa Khám bệnh.
Kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng đã được cung cấp thông tin về các nội dung như vấn đề an ninh bệnh viện; Xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp; Cung cấp thông tin về bảo hiểm y tế. Đối với an ninh, trật tự bệnh viện, chủ yếu tập trung vào các loại hình: trộm cắp, móc túi trong bệnh viện, bắt cóc trẻ sơ sinh, hành hung nhân viên y tế… Có đến 90% số vụ việc xảy ra trong khuôn viên bệnh viện, trong đó 60% khi thầy thuốc đang cấp cứu, chăm sóc cho người bệnh, còn lại xảy ra khi thầy thuốc đang giải thích cho người bệnh và người nhà bệnh nhân. Bên cạnh đó thông tin về Luật Bảo hiểm y tế, Thông tư số 40/2014/TT- BYT ngày 17/11/2014 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện Danh mục thuốc tân dược thuộc phạm vi thanh toán của quỹ BHYT, Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ Y tế Quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật đối với hệ thống cơ sở khám, chữa bệnh… nhằm tạo điều kiện cho người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế được tiếp cận với các dịch vụ y tế cơ bản có chất lượng tại cơ sở. Thông tin về thực hiện cơ sở y tế “Xanh - sạch - đẹp”, Luật khám chữa bệnh, Luật Phòng chống bệnh truyền nhiễm, Luật Bảo vệ môi trường, Luật An toàn vệ sinh lao động, Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Thực hiện xây dựng cơ sở y tế “Xanh - sạch - đẹp” góp phần bảo vệ sức khỏe môi trường (cán bộ nhân viên y tế, người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng), hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn bệnh viện, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
* Chi phí khám bệnh
Chất lượng khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, năng lực của đội ngũ cán bộ, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường. Vì vậy để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phải có các giải pháp đồng bộ như đầu tư đào tạo nguồn nhân lực; đầu tư khoa học, công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế; xây dựng các chính sách giá cả, chính sách cán bộ ngành y tế. Như vậy, trong đó chi phí khám chữa bệnh là một yếu tố rất quan trong ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bảng 4.12 dưới đây đã
tổng kết kết quả đánh giá của người bệnh được điều tra về chi phí khám bệnh của bệnh viện:
Bảng 4.12. Đánh giá của khách hàng về chi phí khám bệnh của bệnh viện của bệnh viện
Nội dung đánh giá Cỡ
mẫu
Điểm trung
bình Ý nghĩa 1. Chi phí gửi xe 120 4.60 Tốt 2. Chi phí khám 120 3.52 Khá 3. Chi phí xét nghiệm cận lâm sàng 120 3.64 Khá 4. Chi phí thuốc 120 3.15 Trung
bình 5. Thủ tục thanh toán BHYT nhanh, phù hợp 120 4.65 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra
Qua bảng 4.12 cho thấy, trong các loại chi phí được đề cập tới thì chi phí khám và chi phí xét nghiệm cận lâm sáng được đánh giá ở mức độ khá, còn chi phí thuốc chỉ đánh giá ở mức độ trung bình. Chi phí được đánh giá ở mức tốt là