6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC
TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – HỘI AN
2.4.1. Tồn tại
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng còn sơ sài và chung chung chủ yếu đƣợc sử dụng nhằm mục đích lƣu trữ dữ liệu về khách hàng. Chƣa cập nhật đƣợc nhiều thông tin mới của khách hàng nhƣ việc những khách hàng cũ làm mới lại chứng minh nhân nhân, nhƣng khi giao dịch, giao dịch viên không kiểm tra kỹ thông tin mà lập một CIF mới cho khách hàng. Điều này làm thông tin bị chồng chéo, đầy kho dữ liệu, gây bất tiện trong việc theo dõi thông tin khách hàng, làm mất thời gian cho việc gom CIF để đảm bảo mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất trên hệ thống.
Ngân hàng vẫn chƣa thực hiện tốt các hoạt động phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng và vận dụng vào các quyết định kinh doanh. Do đó, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận, khai thác nhu cầu, áp dụng các chƣơng trình truyền thông phù hợp và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Về phân loại khách hàng, hiện nay chỉ phân loại khách hàng thành 2 nhóm: nhóm khách hàng tiền gửi, nhóm khách hàng tiền vay. Nhƣng thiếu đi nhóm khách hàng tiềm năng. Đây là nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho Ngân hàng trong tƣơng lai.
Về hoạt động tƣơng tác với khách hàng. Ngân hàng Vietinbank Hội An cũng chƣa có bộ phận tƣ vấn, chăm sóc khách hàng riêng. Hầu hết hoạt động tƣơng tác với khách hàng đều thực hiện tại quầy giao dịch. Điều này sẽ gây khó khăn cho giao dịch viên khi phải vừa phục vụ khách hàng và vừa giải đáp thắc mắc. Do đó sẽ kéo dài thời gian chờ của khách hàng và phục vụ khách
hàng cũng không đƣợc chu đáo. Chƣa phối hợp đƣợc với các hình thức tƣơng tác khác một cách đồng bộ nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.
Chƣa có đƣờng dây nóng cũng nhƣ trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center). Mọi thắc mắc phải trực tiếp đến Ngân hàng hoặc gọi qua số điện thoại của các phòng ban vào giờ hành chính.
Chƣa có website riêng của chi nhánh, do đó sẽ hạn chế trong việc quảng bá cũng nhƣ giải đáp thắc mắc trực tuyến cho khách hàng.
Chi nhánh chƣa có sự chuyên môn hóa cao về đội ngũ nhân viên dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc. Đội ngũ nhân viên cũng chƣa chuyên nghiệp.
Chính sách sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank Hội An chƣa có tính cạnh tranh. Lãi suất tiền gửi còn thấp hơn thị trƣờng và các ngân hàng thƣơng mại khác. Trong khi lãi vay cao hơn.
2.4.2. Nguyên nhân
- Chưa có một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh và trình độ cán bộ nhân viên còn hạn chế
Quy trình và chiến lƣợc trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc thiết kế cụ thể. Việc ứng dụng CRM vào Ngân hàng còn mới mẻ nên chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo. Chƣa có định hƣớng cụ thể và sự kết hợp giữa các phòng ban trong việc thực hiện chiến lƣợc CRM mà chỉ dừng ở việc sử dụng phần mềm.
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên còn hạn chế. Cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo một cách chuyên nghiệp. Do đó, nhân viên chƣa năm bắt đƣợc quy trình thực hiện cũng nhƣ cách sử dụng các phần mềm. Kết quả là hoạt động này không đƣợc thực hiện đồng nhất trong toàn hệ thống và không khai thác hết đƣợc
các tiện ích của các phần mềm. Việc thực hiện CRM thì riêng rẽ chƣa có sự thống nhất giữa các phòng ban.
- Chưa thống nhất trong quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Các kênh tƣơng tác với khách hàng chƣa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế. Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chƣa hiệu quả, cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng. Không quan tâm đến việc hƣớng dẫn khách hàng cho ý kiến, không có quà tặng kèm khi thăm dò ý kiến khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng làm qua loa, cho có. Dẫn đến dữ liệu thiếu chính xác. Do đó, làm cho việc phân tích số liệu gặp nhiều trở ngại, thiếu tính chính xác dẫn đến khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu khách hàng gia tăng
Nhu cầu và nhận thức của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có nhiều nguồn thông tin để tiếp cận sản phẩm dịch vụ. Do đó, họ dễ dàng lựa chọn Ngân hàng cho mình. Nếu Ngân hàng Vietinbank Hội An không đổi mới cách phục vụ cũng nhƣ gia tăng các biện pháp Marketing thì khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang giao dịch với các Ngân hàng khác với chất lƣợng phục vụ tốt hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên đây là kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Hội An. Trong chƣơng này tác giả tập trung đi sâu tìm hiểu các hoạt động thực hiện CRM tại chi nhánh nhƣ đặc điểm sản phẩm, cơ sở dữ liệu khách hàng, nhận diện khách hàng, công tác phân nhóm khách hàng, hoạt động tƣơng tác với khách hàng, cá biệt hóa khách hàng. Qua đó, tác giả đã rút ra đƣợc một số tồn tại trong quá trình thực hiện CRM tại Chi nhánh và phân tích các nguyên nhân gây ra những tồn tại đó. Chƣơng tiếp theo sau đây sẽ trình bày một số giải pháp nâng cao hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Hội An.
CHƢƠNG 3
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - HỘI AN
Qua phân tích chƣơng 2, tác giả đã rút ra đƣợc những mặt còn tồn tại và nguyên nhân trong việc thực hiện CRM tại Vietinbank – Chi nhánh Hội An. Để từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện CRM tại Chi nhánh.