6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lƣu trữ dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng và cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thƣờng xuyên. Cơ sở dữ liệu thƣờng đƣợc lƣu trữ trong máy tính.
Thông thƣờng, cơ sở dữ liệu khách hàng của các doanh nghiệp bao gồm dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch. Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thƣờng gồm:
- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), địa chỉ, mã vùng, số điện thoại...
- Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian nhƣ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số ngƣời trong gia đình…
- Thái độ: Dữ liệu này thƣờng khó thu thập, lƣợng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng nhƣ khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì…
- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… và yếu tố thuộc phía khách hàng nhƣ kết hôn, nghỉ hƣu, truy cập internet…
Với những khách hàng khách hàng không còn giao dịch nữa, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu khách hàng gồm:
- Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trƣớc đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp.
- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu.
- Cách thức trƣớc đây doanh nghiệp đạt đƣợc khách hàng. - Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp.
Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc:
- Thực thi phân đoạn thị trƣờng có lợi: Cơ sở dữ liệu cho phép ngƣời làm marketing phân tích các khách hàng và phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau đểtriển khai những chƣơng trình marketing một cách có hiệu quả.
- Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểukhách hàng và những nhân tốt chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể xác định đƣợc các chƣơng trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.
- Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm năng là những khách hàng hiện tại mà dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp có thểnhận ra đâu là khách hàng có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp.