6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT
VIỆT NAM
Thành lập bộ phận CRM trên toàn hệ thống ngân hàng.
Tăng cƣờng triển khai các phần mềm ứng dụng đẻ có thể hỗ trợ tích cực trong việc tƣơng tác với khách hàng. Tác giả xin đề xuất hai giải pháp phần mềm:
Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên bản online)
Đây là giải pháp CRM kết nối với web, có khả năng kết hợp nhiều chức năng nhƣ marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống nhất theo dõi dữ liệu, tự động hóa nguồn lực bán hàng… Ngoài ra phần mềm này chứa đựng một cơ sở dữ liệu lớn nhằm lƣu trữ và tổng hợp các thông tin từ khách hàng. Khi chọn giải pháp phần mềm này, Ngân hàng sẽ đƣợc các công ty phần mềm cung cấp những module theo yêu cầu cũng nhƣ đƣợc sử dụng một số module miễn phí trên web. Nhà cung cấp này giúp Ngân hàng cập nhật các dữ liệu thông qua internet.
- Ưu điểm
Chi phí thấp do thƣờng thuê theo tháng, thu theo tháng. Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống.
Có thể truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi. - Khuyết điểm
Khả năng tùy biến thấp do đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất của Ngân hàng, nên khi có hoạt động theo quy trình phức tạp và có yêu cầu mang tính đặc thù thì phần mềm này không đáp ứng đƣợc.
Mặc dù chi phí thấp nhƣng nếu Ngân hàng có chiến lƣợc sử dụng CRM lâu dài thì tính kinh tế không cao.
Giải pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên bản tải về)
- Ưu điểm
Khả năng tùy biến cao, đáp ứng đƣợc thêm những nhu cầu có tính đặc thù của Ngân hàng, bên cạnh vẫn đảm bảo đƣợc các nhu cầu chung khác.
Tính kinh tế cao khi có chiến lƣợc sử dụng lâu dài. - Khuyết điểm
Chi phí cao do phải mua bản quyền.
Đòi hỏi nhiều hỗ trợ về công nghệ và đòi hỏi sự có mặt của đội ngũ kỹ thuật giúp quá trình vận hành, bảo trì hệ thống. Nên Ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo đƣợc những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin và nguồn lực.
Ngoài ra, Ngân hàng Vietinbank Việt Nam cần triển khai kịp thời, hƣớng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của Nhà nƣớc. Các văn bản, quyết định của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần đƣợc hƣớng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa vào cơ sở lý luận ở chƣơng một và phân tích thực trạng ở chƣơng hai, chƣơng này đã xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại Vietinbank Hội An. Giải pháp đƣa ra việc hoàn thiện hơn nữa các phƣơng thức thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; phân nhóm khách hàng cụ thể để có thể lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank Hội An.
KẾT LUẬN
Việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. CRM là một phƣơng pháp giúp giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả. Tuy nhiên, để thực hiện CRM thành công thì Ngân hàng cần phối hợp triệt để giữa các bộ phận bao gồm từ nhân viên tới các cấp lãnh đạo. Ngân hàng cần đƣa ra những quy định nghiêm ngặt trong việc thực hiện các khâu trong suốt quy trình. Cần hiểu rõ quy trình và kết sự nhuần nhuyễn với việc sử dụng phầm mềm CRM.
Tác gải đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Khái quát hóa hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Hội An
- Đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Hội An
Thời gian qua, Ngân hàng Vietinbank Hội An cũng đã có đƣợc những thành công nhất định. Tuy nhiên, do cán bộ nhân viên chƣa hiểu rõ về CRM và việc thực hiện CRM cũng chƣa theo đúng quy trình. Do đó, còn xảy ra nhiều bất cập. Vì vậy, lãnh đạo và nhân viên cần chú trọng phát triển hệ thống CRM hơn nữa. Do giới hạn về thời gian và khuôn khổ luận văn tác giả chỉ đi sâu vào việc đề xuất các giải pháp CRM, các ý tƣởng và hƣớng phát triển, đề tài chƣa đi sâu hơn trong việc triển khai triệt để các đề xuất. Qua đó, tác giả hy vọng những giải pháp này sẽ giúp ích đƣợc phần nào trong việc cải thiện việc thực hiện CRM tại Ngân hàng Vietinbank Hội An.
[1] GV. Trương Thị Vân Anh (2010), “ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Đà Nẵng
[2] Ths. Nguyễn Văn Dung(2010), “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB giao thông vận tải.
[3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn,Ths. Võ Trí Quang, Ths. Đinh Thị Lệ Trâm, Ths. Phạm Ngọc Ái(2011), “Quản trị Marketing định hướng giá trị”, NXB Tài chính.
[4]Trần Đình Hải(2005), “ Bán hàng và quản trị bán hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội
[5] Phương Linh(2006), “ Tiếp cận khách hàng”, NXB Lao động – Xã hội, Tp. Hồ Chí Minh
[6] Công văn số 3730/QĐ-NHCT35 ngày 22/12/2011 “V/v Ban hành Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng Doanh nghiệp theo mô hình mới” của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Tiếng Anh
[7] Francis Buttle(2004), “ CRM- Concepts and tools”, NXB Elsevier Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP
[8] Jilly Dyche (2006), “ Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, Người dịch: Huỳnh Minh Em
[9] Dr. Elijah E. Ogbadu and Abdullahi Usman(2012), “Imperatives of customer relationship management in Nigeria banking industry”,
Customer Management”, NXB Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP
[11] C.Padmavathy, M.S. Balaji and V.J. Sivakumar(2012), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”,
[12] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York
[13] Don Peppers and Martha Rogers (2011), “ A Strategic Framework”,
Second edition, NXB John Wiley & Sons, Inc
[14] Jagdish N Sheth, Atul Parvatiyar and G. Shainesh (2009), “Emerging, concepts, tools and application”, NXB Tata Mc Graw-Hill
[15] The thesis of Irina Grazdane(2011), “A customer Relationship Management Approach for Optical Retail Business”
Website [15] www.crmvietnam.com [16] www.onlinecrm.vn [17] www.sugarcrm.vn [18] www.crmguru.vn [19] www.crm-software-guide.com/history-of-crm.htm [20] www.businessweek.com/adsections/crm/networks.html [21] www.vietinbank.vn