6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – HỘI AN
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ cho việc thực hiện CRM
Nâng cao hơn nữa các dịch vụ đi kèm
Trong ngành ngân hàng, sự cạnh tranh về mặt dịch vụ ngày càng chiếm lợi thế vì sản phẩm của các ngân hàng hầu nhƣ không có sự khác biệt nhiều. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các dich vụ kèm theo là vấn đề rất cần thiết.
- Về dịch vụ phân phối:
Cần mở rộng thêm các phòng giao dịch ở những vùng tập trung đông dân cƣ nhƣ ở phƣờng Cẩm Châu và tăng quy mô hoạt động của các phòng giao dịch.
Hệ thống ATM và máy POS cần phân bố rộng hơn và trải đều để khách hàng tiện giao dịch. Và nên tăng cƣờng các máy POS tại các bệnh viện trên địa bàn đặc biệt là các hiệu vải.
- Về chăm sóc khách hàng:
Khi sử dụng bảng câu hỏi điều tra nên tập trung vào từng nhóm khách hàng riêng để có thể khai thác thông tin kỹ hơn và sát thực hơn. Nhờ đó mà có thể đáp ứng đúng mong đợi của từng khách hàng.
Để giảm thời gian chờ đợi trong mỗi lần giao dịch và giúp khách hàng giảm nhàm chán, thì nhân viên quan hệ khách hàng nên tận dụng thời gian đó làm vài cuộc điều tra đơn giản để khảo sát ý kiến của khách hàng về những gì họ mong đợi, ý định sử dụng sản phẩm khác và những ý kiến đóng góp dành cho ngân hàng để cải thiện tốt hơn. Bên cạnh đó, đây cũng là cách làm gia tăng và cập nhật thông tin một cách chi tiết và hiệu quả hơn.
Thƣờng xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm gia tăng mối quan hệ, gần gũi với khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.
- Dịch vụ tƣ vấn
Thiết lập bộ phận tƣ vấn chuyên thực hiện tƣ vấn cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu về sản phẩm và lựa chọn đúng sản phẩm, dịch vụ mình cần. Do đó, sẽ giúp gia tăng giá trị dành cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ tƣ vấn còn có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác mà khách hàng chƣa biết.
Điều quan trọng nhất của dịch vụ tƣ vấn là nhân viên tƣ vấn phải đƣợc đào tạo theo đúng quy chuẩn, và phải am hiểu tất cả các sản phẩm và dịch vụ để có thể tƣ vấn một các chính xác và giải đáp đƣợc các thắc mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Qua đó, nhằm gia tăng uy tín của Ngân hàng.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên một cách toàn diện
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao nâng lực cạnh tranh của Ngân hàng Vietinbank Hội An nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Vietinbank Hội An. Hiện nay, trong số các nhân viên vẫn có một số ít nhân viên có trình độ cao đẳng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩn dịch vụ của Ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng. Ngân hàng Vietinbank Hội An cần tập trung vào những điểm sau:
+ Ngân hàng Vietinbank Hội An cần thực hiện đúng quy trình và những tiêu chuẩn mà ngân hàng Vietinbank Việt Nam đề ra nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc việt chú ý tới yêu cầu có khả năng giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng về sau đạt kết quả nhƣ mong muốn.
+ Thƣờng xuyên tổ chức các đợt thi nâng tay nghề để kiểm tra trình độ của nhân viên, nhằm để sắp xếp các chƣơng trình phù hợp. Thƣờng xuyên cập nhật ứng dụng các phần mềm mới cho nhân viên để có thể khai thác tối đa tính năng của phần mềm đó. Bên cạnh đó, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm nhằm nâng cao khả năng ứng xử và khả năng xử lý tình huống cho nhân viên. Và tổ chức cuộc thi ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng một mặt có thể khen thƣởng khích lệ tinh thần làm việc, mặt khác tìm ra đƣợc những mặt còn yếu để có thể cải thiện kịp thời.
+ Trong chính sách đãi ngộ, cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh.