6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ
VIETINBANK HỘI AN
3.1.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới gian tới
Mục tiêu
Vietinbank Hội An luôn thực hiện theo phƣơng châm của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam “Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank”. Vì vậy, Chi nhánh luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Hội An.
Nâng cao chất lƣợng quản lý , xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có phẩm chất đạo đức, đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Định hƣớng phát triển
- Đẩy mạnh tái cấu trúc, hoàn thiện, chuẩn hóa mô hình quản lý từng bƣớc chuyên nghiệp, có đủ nguồn lực, năng lực hoạt động bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát đƣợc rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của nhu
- Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển kinh doanh, cũng nhƣ tạo lập cơ sở dữ liệu, thông tin, các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trị rủi ro và chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo môi trƣờng làm việc, tạo hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
- Chuẩn hóa lại quy trình, các chính sách đảm bảo linh hoạt theo đặc điểm của thị trƣờng. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro. Nâng cao chất lƣợng phục vụ, cải tiến sản phẩm nhằm gia tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ và các dịch vụ tài chính doành cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ… nhƣ cho vay vốn lƣu động, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và các sản phẩm có giá trị khác.
- Triển khai hiệu quả chính sách thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tăng lƣợng khách hàng mới, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho Chi nhánh hoạt động và phát triển bền vững, đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Chi nhánh.
- Tăng cƣờng củng cố và phát triển hình ảnh và uy tín Chi nhánh trên địa bàn.
- Chú trọng phát triển nguồn nhân lực coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của ngân hàng. Thực hiện công tác đào tạo, tổ chức tập huấn nghiệp vụ, cơ chế mới ban hành cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao tay nghề. Áp dụng cơ chế trả lƣợng theo KPI nhằm tạo động lực tài chính phù hợp, khuyến khích cán bộ cống hiến cho sự phát triển của Chi nhánh.
- 100% cán bộ thực hiện văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao tiếp để gìn giữ và nâng cao bản sắc thƣơng hiệu Vietinbank, không để phát sinh ý kiến phàn nàn của KH về hình ảnh cán bộ Chi nhánh.
+ Cố gắng duy trì nguồn vốn huy động hiện tại và số dƣ nguồn vốn tăng thêm trong kỳ đạt 38,550 triệu đồng.
+ Tiếp tục hoạt động tín dụng với mục tiêu an toàn, hạn chế phát sinh nợ xấu và số dƣ nợ tăng thêm trong kỳ đạt 405,000 triệu đồng.
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của KH, chi tiêu thu phí dịch vụ đạt 11,500 triệu đồng.
+ Doanh số thanh toán quốc tế đạt 12000 USD
3.1.2. Xác định mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Chi nhánh
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. Từ đó tiến tới công tác phân tích và thống kê cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu.
- Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định đƣợc các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hơn nữa với các dịch vụ vủa Chi nhánh. Luôn thực hiện theo phƣơng châm lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
- Phát huy giá trị của khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng VIP. Đồng thời khai thác giá trị của nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống.