ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Số lượng TT (%) Số lượng TT (%) Số lượng TT (%) CL TĐTP (%) CL TĐTP (%) Tổng doanh thu 12471 100 13921 100 14342 100 1450 111.6 421 103.0 DT MICE 5890 47.23 6724 48.3 7185 50.1 834 114.2 461 106.9 DT khách khác 6581 52.77 7197 51.7 7157 49.9 616 109.4 -40 99.4
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing khách sạn Luxury)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách MICE tăng đều qua các năm và chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Năn 2013, doanh thu khách MICE chiếm tỉ trọng 47.23% tương ứng với 5890 triệu. Đây là một con số khá lớn chứng tỏ khách MICE là một trong những đối tượng quan trọng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Đến năm 2014, mặc dù doanh thu nguồn khách MICE tăng 14.1% so với năm 2013 tuy nhiên tỷ trọng doanh thu MICE so với tổng doanh thu khơng có nhiều thay đổi. Điều này chứng tỏ doanh thu khách MICE tăng vì tổng lượt khách MICE tăng chớ khơng phải vì khách đã chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cần có những chính sách sản phẩm và chính sách giá để kích thích chi tiêu của khách. Năm 2015, tốc độ tăng trưởng doanh thu khách MICE rất chậm, chỉ tăng 6.5% so với năm 2015. Điều này chứng tỏ tốc độ tăng trưởng cua khách MICE đã bị chững lại
Doanh thu mà đối tượng khách MICE mang lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu đối với khách sạn Luxury. Do đó, mỗi biến động từ doanh thu khách MICE cũng ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn. Qua phân tích số liệu ta thấy, trong 3 năm qua, doanh thu từ nguồn khách MICE có tăng xong tăng khơng nhanh, có thời gian cịn bị chửng lại, mức chi tiêu của khách tại khách sạn vẫn chưa cao. Vì vậy khách sạn cần đưa ra những chính sách marketing hợp lý nhằm thu hút đối tượng đầy tiềm năng này.
2.4. Thực trạng các chính sách thu hút khách MICE tại khách sạn Luxury
2.4.1. Thực trạng các chính sách Marketing – Mix thu hút khách MICE tại khách sạn Luxury
2.4.1.1. Chính sách sản phẩm Dịch vụ lưu trú Bảng 2.16: Cấp hạng phòng tại Khách sạn Luxury Đà Nẵng Hạng phòng số lượng phòng Tỷ trọng (%) VIP 12 12.7 DELUXE 18 19.1 SUPERIOR 64 68.2
(Nguồn: Bộ phân Lễ tân khách sạn Luxury)
Khách sạn Luxury Đà Nẵng có hệ thống 94 phịng ngủ bao gồm phịng VIP, Deluxe, Superior hướng phố và hướng sông Hàn đạt tiêu chuẩn 3 sao cộng đáp ứng mọi nhu cầu của khách từ thấp tới cao.. Trong đó hạng phịng Superior chiếm tỷ trọng cao nhất với 64 phòng chiếm 68.2%. Tiếp theo là phòng Deluxe với 18 phòng chiếm tủ trọng thứ hai 19.1%. Cuối cùng là hạng phòng VIP, với 12 phòng, chiếm tỷ trọng 12.7%.
Phòng Superior: Với diện tích 18 - 22m2, hầu hết các phịng đều có cửa sổ thống
mát, đầy đủ tiện nghi, mang đến cho khách khơng gian nghỉ ngơi thoải mái. Phịng Superior gồm có Superior double và Superior twin hướng phố và hướng sơng tùy theo sự lựa chọn của khách. Phịng dành cho số lượng từ 2-3 khách/phịng. Với diện tích 22m2 đem đến cho khách cảm giác ấm cúng, thoải mái như ở nhà.
Phịng Deluxe: Với diện tích 22-27 m2, phịng deluxe mang lại khơng gian rộng,
thoải mái. Phịng có loại giường double và giường twin, hướng biển và hướng phố, với mức giá tương ứng, đáp ứng nhu cầu của từng du khách
Phòng VIP: Là hạng phòng cao nhất tại khách san cũng là hạng phịng có số lượng
thấp nhất. Phịng có diện tích lớn, rộng từ 27-35m2. Trong hạng phịng VIP có 3 loại phịng là phịng double, phịng twin và phòng tripple, loại phòng đa dạng tùy đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phịng có view hướng sơng và nằm trên tầng cao, mang tại tầm nhìn đẹp mắt. Phịng được bố trí khu vực tiếp khách. hạng phịng VIP thích hợp cho các gia đình lớn, các nhân vật quan trọng.
Với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ và trang thiết bị như vậy, nhìn chung khách sạn Luxury Đà Nẵng có điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng kỹ thuật khá tốt để khai thác, phục vụ và thu hút đối tượng khách MICE
Hạn chế về dịch vụ lưu trú:
- Nội thất trong phịng khơng có sự đồng bộ. - Nội thất bắt đầu xuống cấp, khơng cịn mới nữa
- Hầu như các phịng đều được thiết kế, trang trí theo một chuẩn mực nhất định dành chung cho tất cả các đối tượng khách, chưa có sản phẩm lưu trú dành riêng cho đối tượng khách MICE.
- Ở những tầng thấp của khách sạn, tầm nhìn ra sơng và phố bị hạn chế.
- Trong phịng chưa có những thiết bị phục vụ cho nhu cầu cơng việc của khách như máy vi tính, máy in, máy fax, giấy, bút,… nên đơi khi khách phải sử dụng tại dịch vụ văn phòng. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng
Khách sạn Luxury Đà Nẵng có hệ thống nhà hàng, bar có sức chứa lớn, nhằm phục vụ tốt cho mùa cao điểm và tổ chức sự kiện. Nhà hàng phục vụ các món ăn chuẩn hương vị Âu- Á, các thức uống phong phú cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiên, nhiệt tình. Ngồi chức năng phục vụ các bữa ăn sáng, trưa, tối cho khách trong và ngồi khách sạn, nhà hàng
cịn nhận tổ chức tiệc cưới với sức chứa lên đến 400 thực khách cùng các dịch vụ tiệc cưới trọn gói.
Giờ mở cửa: 6h30 đến 22h00 hằng ngày, được phân chia như sau: - Từ 6h30 đến 10h00 : Buffet sáng
- Trưa từ 10h00 đến 17h00: thực đơn tự chọn - Tối từ 17h00 đến 22h00: thực đơn tự chọn -
BAR – Cà fe
Bar café được xây dựng ở tầng trệt của khách sạn, nơi du khách có thể vừa nhâm nhi ly cà phê đậm đà vừa cảm nhận rõ rệt sự chuyển động của thành phố Đà Nắng sôi động nhưng nhẹ nhàng sâu lắng. Giờ mở của từ 7h00 đến 22h00 hàng ngày. Không gian khá yên tĩnh, thống mát thích hợp cho khách MICE ngồi thư giãn hoặc có thể vừa bàn bạc cơng việc, vừa thưởng thức các thức uống và món ăn nhẹ tại khu nghỉ dưỡng. tuy nhiên, ở đây chỉ phù hợp với khách đi với số lượng ít vì cơng suất tối đa ở đây là 50 người.
Như vậy, nhà hàng và bar tại khách sạn vừa có thể phục vụ các món ăn Viêt Nam truyền thống và các món ăn Âu Á, có thể phục vụ buffet vào các khách lưu trú tại khách sạn và cả khách bên ngoài.
Hạn chế về dịch vụ ăn uống:
- Thực đơn buffet chưa thật sự đa dạng, chưa có sự thay đổi theo định kỳ, các món lặp đi lặp lại gây sự nhàm chán cho khách lưu trú dài ngày.
- Có nhiều phản hồi trên các trạng mạng đánh giá không tốt về hương vị món ăn của nhà hàng.
- Chưa có sự đầu tư trong việc bày biện, trang trí món ăn. Vì khách MICE có u cầu cao về dịch vụ nên khách sạn cần đặc biệt chú ý dến đặc điểm nào.
- Phục vụ ăn uống chậm, để khách chờ lâu.
- Trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình phục vụ như: máy rửa chén bát, máy lau ly, xe đẩy,… vẫn không đủ để đáp ứng, trong khi đối tượng khách MICE thường đi đoàn với số lượng khách lớn và yêu cầu cao về chất lượng phục vụ cũng như thời gian phục vụ. Dịch vụ bổ sung
Bộ phận hội nghị - hội thảo là một bộ phận được khách sạn chú trọng đầu tư và mang lại nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn.Trung tâm Hội nghị, hội thảo mang
tầm trong nước và khu vực sức chứa từ 50 khách lên đến 550 khách với đa dạng các dịch vụ
đi kèm: Phục vụ giữa giờ, bữa ăn trưa, tối hoặc tiệc Liên hoan, Gala. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cùng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại sẽ làm hài lòng các nhà tổ chức, khách hàng tham dự, mang lại cho khách một sự kiện thành công. Bên cạnh đó, hệ thống trang thiết bị như: máy in, photo, máy đổi tiền,… cũng được trang bị một cách đầy đủ để phục vụ cho đối tượng khách cơng cụ, mà điển hình là khách MICE.
Các đối tượng khách MICE đến với khách sạn Luxury theo hình thức hơi nghị, hội thảo thường đi theo đoàn với số lượng lớn và tùy theo đó mà họ lựa chọn loại phịng cho phù hợp với nhu cầu. Theo thống kê chung, khách MICE sẽ tập trung đi vào tháng cuối năm và 3 tháng đầu năm, cơng suất sử dụng phịng hội nghị trong những tháng này thường là hơn 90%. Các thời điểm khách trong năm, khách sạn chủ yếu là khách nội địa với các cuộc họp thường niên và thường chọn phịng họp có diện tích vừa phải.
Dịch vụ giải trí, thư giãn và dịch vụ bổ sung khác
- Dịch vụ tour-tuyến: trong du lịch MICE, khơng thể thiếu trị chơi xây dựng tinh
thần tập thể (team-building). Team –building là kỹ năng tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể, du khách lựa chọn các điểm đến theo thứ tự riêng của nhóm mình và hồn tất từng chặn đường một cách tốt nhất. Đây là trị chơi được rất nhiều đồn khách MICE quốc tế và trong nước ưa thích. Với mối quan hệ tốt với các công ty tour, khách sạn đã sắp xếp được các tour phù hợp cho các đoàn khách MICE. Tuy nhiên, các tour vẫn chưa thật sự nhắm vào sở thích, đặc điểm tính cách thật sự của khách MICE mà chỉ mang tính đi thăm quan các địa danh tại Đà Nẵng. nhu cầu của du khách, đặc biệt là du khách MICE ngày càng cao, do đó khách sạn cần có biện pháp đầu tư, phát triển các kế hoạch nhằm thu hút sự tiêu dùng của khách MICE
- Dịch vụ massage, xơng hơi, spa: đây là loại hình dịch vụ được khách MICE sử
dụng nhiều nhất vì nó mang lại cảm giác cho khách sau một ngày làm việc áp lực, căng thẳng. Khơng gian thư giãn và chăm sóc sắc đẹp nằm bên trong Khách sạn với đa dạng các gói sẽ mang đến cho quý vị nhiều liệu pháp giúp cơ thể và tinh thần sảng khoái. Spa với đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, xinh đẹp sẽ đáp ứng được yêu cầu khắt khe của khách MICE
- Dịch vụ quầy hàng lưu niệm: gian hàng được đặt dưới tầng trệt của khách sạn,
gồm một số quà lưu niệm về đá non nước, đồ thủ công mỹ nghệ tại địa phương và một số đồ lưu niệm khác giúp khách thỏa mãn được nhu cầu mua sắm và mua quà lưu niệm cho gia đinh, bạn bè
- Dịch vụ giặt là: nếu khách có nhu cầu thì nhân nhiên buồng phịng sẽ tới thu dọn
đồ mang đi giặt và tự động sắp xếp vào tủ đồ của khách sau khi đã giặt là xong
- Ngồi ra khách sạn cịn nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống tại
phịng 24/24, khu vực sử dụng máy tính cơng cộng, dịch vụ cho thuê xe, đưa đón sân bay, bãi đỗ xe miễn phí
Các hạn chế của dịch vụ bổ sung:
- Các trang thiết bị phục vụ hội họp như hệ thống đèn chiếu, máy chiếu, liên lạc quốc tế trực tuyến, âm thanh, máy tính có liên kết với nhau,.. vẫn chưa đủ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách MICE, đặc biệt là khách quốc tế.
- Các dịch vụ bổ sung nhìn chung mặc dù đa dạng xong chất lượng vẫn chưa thật sự tốt: như món ăn chưa đa dạng, chưa có nhiều gói dịch vụ spa, dịch vụ spa còn đơn giản, chưa đa dạng; các tour tuyến vẫn chưa thật sự đánh vào sở thích của khách,…
- Chưa có có sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách MICE
Một điều không thể bỏ qua ở đây là con người. sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên yếu tốt con người đóng vai trị quan trọng. Chính vì thế, muốn sản phẩm tạo ra được hồn hảo thì cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố con người. Trong thời gian qua, khách sạn rất quan tâm đến việc đào tạo nhân viên về trình độ chun mơn và thái độ phục vụ, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, nâng cao tay nghề của mình. Để khuyến khích nhân viên làm
việc, cũng như tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, ngồi khoản lương chính khách sạn cịn đề ra các chính sách khen thưởng nhân viên xuất sắc, các kỳ nghỉ dài ngày vào mùa thấp vụ cho nhân viên.
Nhìn chung khách sạn đã rất nổ lực trong việc cải thiện con người. Tuy nhiên, đối tượng khách MICE là đối tượng đồi hỏi trình độ chun mơn cao, cung cách chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, thông thạo ngoại ngữ, biết nhiều thứ tiếng. chính vì vậy, khách sạn cần tạo điều kiện hơn nữa để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn và đặc biệt là khả năng ngoại ngữ của mình.
2.4.1.2. Chính sách giá
Giá cả là một yếu tốt quan trọng trong việc thu hút khách hàng, giá cả phải phù hợp với những sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy hài lịng và lựa chọn khách sạn hoặc quay lại khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định giá sản phẩm khách sạn cần cân nhắc nhiều yếu tố như: giá đối thủ cạnh tranh, giá của nhà cung ứng, giá nguyên vật liệu, nhân lực để tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Khách du lịch MICE là những khách có khả năng chi trả cao nhưng tùy theo mục đích chuyến đi mà họ sẽ lựa chọn mức giá phù hợp. Vì vậy khách sạn đã đưa ra nhiều loại phòng với các mức giá khách nhau nhằm tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách. Luxury chủ yếu áp dụng các chính sách giá cho sản phẩm hiện tại, dưới đây là các chính sách giá được khách sạn Luxury Đà Nẵng áp dụng:
Bảng2.17: Giá dịch vụ lưu trú phòng tại khách sạn Luxury
ĐVT: Triệu đồng
Hạng phịng Giá niêm yết Cơng ty du lịch Hội thảo Trực tuyến Khách lẻ Khuyến mãi
Superior 800 560 680 696 784 480
Deluxe 1,100 770 935 957 1078 660
VIP 1,400 980 1190 1218 1372 840
Chính sách giá theo khối lượng mua
Chính sách này áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau thuê buồng với số lượng lớn, như khách công ty, khách đồn của cơng ty du lịch, khách đồn tự túc,… Khách hàng đăng ký phòng với số lượng lớn, khách sạn sẽ áp dụng chiết khấu cho tổng số phòng hoặc cho giá của từng phòng, hoặc kèm theo các khuyến mãi. Ví dụ khách MICE đi đồn với số lượng lớn, khách sạn sẽ miễn phí tiền phịng cho ban tổ chức hoặc kèm theo một số dịch vụ hội nghị miễn phí. Đối với khách cơng ty, khách sạn giảm giá 15% so với giá niêm yết nếu cơng ty đặt số lượng phịng lớn, hỗ trợ đặt tour, xe đưa đón cho khách
Chính sách giá trọn gói
Đây là chính sách với một mức giá, khách sạn sẽ cung cấp trọn gói một số sản phẩm dịch vụ kết hợp của khách sạn với mức giá thấp hơn mức giá bán đã niêm yết. Tuy nhiên, khách sạn Luxury vẫn chưa áp dụng phổ biến chính sách này, chưa đưa ra những gói sản phẩm riêng biệt phù hợp với yêu cầu, sở thích của khách MICE
Chính sách giá phân biệt
Khách sạn định gía cho cùng một sản phẩm theo nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá áp dụng cho các đối tượng khách khác nhau như: khách công ty du lịch, khách công ty, khách dự hội thảo, khách trực tuyến và khách lẻ … cho việc được hưởng những tiện ích hơn liên quan đến sản phẩm như vị trí đẹp hơn, điều kiện thuận lợi hơn về khí hậu, nước, khơng khí, hướng phịng đẹp hơn… Tuy nhiên, khách sạn ln đảm bảo việc định giá không làm tổn hại đến lợi ích của khách du lịch
Chính sách giá chiết khấu
Thông qua bảng giá dịch vụ lưu trú ở trên ta có thể thấy, đối với mỗi loại khách hàng