Luxury
Những người cung cấp dịch vụ riêng lẻ “phải xác định được khái niệm dịch vụ theo quan điểm các gói dịch vụ và sản phẩm bán cho khách hàng, và tầm quan trọng của mỗi
thành phần đối với khách.” (Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978;4). Gói sản phẩm ở đây bao gồm nhiều thành phần sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể từ lúc tiếp cận sản phẩm, tiêu thụ sản phẩm cho đến lúc họ rời đi. Vì đặc trưng riêng của sản phẩm thuộc nghành dịch vụ các thành phần của sản phẩm còn được gọi là các hoạt động dịch vụ hay các quy trình cụ thể. Quy trình hay hoạt động này khi kết hợp lại sẽ tạo nên các sản phẩm cụ thể để khách hàng mua. Như vậy, đối với một vị khách đến một khách sạn, các sản phẩm khách sạn là một thực thể hoàn hảo và là một thực tế “gói” phức hợp các kinh nghiệm cung cấp dịch vụ, có thể được chia thành từng nhóm như:
- Kinh nghiệm và đáp ứng ban đầu trong việc lựa chọn từ một quyển sách hướng dẫn, tờ bướm hoặc trang web
- Kinh nghiệm từ quá trình đặt chỗ
- Ấn tượng đầu tiên khi bước vào khách sạn, thiết kế và các minh chứng vật chất - Quá trình chào đón khi đến – Nhân viên tiền sảnh của khách sạn
- Tiêu chuẩn phòng và các thiết bị nội thất
- Kinh nghiệm của khách hàng – các tương tác với nhân viên trong suốt quá trình lưu trú - Các bữa ăn và cá dịch vụ phụ trợ
- Giá trị của sản phẩm được đo bằng mức chi trả
- Các dịch vụ được cung cấp tiếp theo, chẳng hạn gởi thư trực tiếp
Qua quá trình cơ bản về cung cấp dịch vụ cho khách như trên ta có thể thấy đây chính là quá trình Marketing-mix, sự kết hợp các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông cổ động. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, các đặc tính tiêu dùng của họ nhà làm marketing mới có thể đề ra các chiến lược về marketing – mix phù hợp nhất nhằm đem lại cho khách hàng những trãi nghiệm tuyệt vời nhất.
Trong bài này, đối tượng khách hàng chính của chúng ta là khách du lịch MICE với những đặc điểm tiêu dùng riêng biệt. Và sau đây là một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn Luxury.
Sản phẩm lưu trú
Sản phẩm lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn và mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn. Đối tượng khách MICE có yêu cầu cao và khắt khe trong việc lựa chọn dịch vụ buồng ngủ. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cấp chất lượng buồng ngủ nhằm thoải mãn nhu cầu của khách MICE:
-Khác du lịch MICE chủ yếu đi theo đoàn với số lượng lớn, vì vậy yêu cầu các phòng dành cho khách MICE phải đồng bộ về nội thất, trang thiết bị và các thành phần khác trong phòng.
-Tăng cơ cấu phòng single, phòng twin hoặc phòng family vì tính chất công việc , khách MICE có thể ở phòng một mình, phòng ghép hoặc ở tập thể.
-Luôn ưu tiên xếp cho đối tượng khách MICE những phòng ở tầng cao, tầm nhìn thoáng và đẹp nhằm mang lại cho họ cảm giác thoải mái nhất. Đối với đối tượng là ban tổ chức hay những khách có vị trí quan trọng, ưu tiên xếp cho khách ở phòng VIP. Vì những đánh giác của các vị khách này có tầm đặc biệt quan trọng đối với khách sạn.
-Vì tính chất công việc, khách du lịch MICE thường xuyên phải truy cập internet, vì vậy tốc độ kết nối wifi là cực kì quan trọng. Khách sạn cần cải thiệt đường truyền và tốc độ kết nối wifi, nhằm đảm bảo tốc độ kết nối phải luôn nhanh và mạnh nhất, đặc biệt là khu vực buồng ngủ của khách MICE,khu vực sảnh và khu vực tổ chức hôi nghị. Đây chỉ là một chi tiết nhỏ nhưng mang lại sự hài lòng lớn cho khách.
-Khách MICE là khách có nhạy cảm cao về công nghệ, họ đặc biệt thích sử dụng công nghệ và thiết bị máy móc có độ tiện ích cao, hoạt động tốt. Vì vậy khách sạn cần đảm bảo các thiết bị trong phòng của khách luôn ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Muốn được như vậy, khách sạn cần tăng cường hoạt động bảo trì định kì cho các thiết bị và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi khách MICE nhận phòng.
-Như đã phân tích ở chương 2, vì trong phòng không có các thiết bị cần thiết cho công việc, đôi lúc khách MICE phải sử dụng các dịch vụ văn phòng thêm vào làm khách cảm thất bất tiện. Nhằm mang lại cảm giác tiện nghi nhất cho khách, khách sạn nên bố trí trong phòng dành cho khách MICE , đặt biệt là phòng VIP laptop với tốc độ kết nối wifi cao, máy fax,
máy in.. Ngoài ra, khách sạn còn bố trí thêm giấy, bút, bảng trắng nhỏ, bút lông,.. Tất cả những chi tiết này chắc chắn sẽ làm hài lòng khách MICE
-Đối tượng khách du lịch MICE là đối tượng khách có học thức và độ tinh tế cao, họ sẽ để ý đến từng chi tiết nhỏ và chỉ cần một chi tiết thỏa mãn họ cũng gây ấn tượng mạnh mẽ với khách. Nắm được đặc tính đó, khách sạn nên bố trí một kệ sách nhỏ trong phòng khách. Thiết kế kệ sách phải tinh tế và phù hợp với nội thất trong phòng, được đặt ở vị trí đẹp mắt. Sách phải được lựa chọn một cách kỹ lưỡng và phong phú về nội dung. Một số thể loại khách MICE thích như: sách kinh tế, trinh thám, tiểu thuyết cổ điển, sách khoa học,.. khách sạn nên bố trí loại sách tùy theo đối tượng khách MICE
-Ngoài ra khách sạn còn phải chắc chắn rằng các dụng cụ trong phòng luôn mới và sạch sẽ. Phòng ốc phải được dọn dẹp, bố trí một cách hoàn hảo nhất. Tăng cường quá trình kiểm tra nhằm khắc phục vấn đề sớm nhất có thể. Tất cả nhằm mang lại cho khách MICE những trãi nghiệm tuy đơn giản nhưng hoàn hảo nhất
Dịch vụ hội nghị - hội thảo
Đối với đối tượng khách MICE thì đây là dịch vụ chính mà họ sử dụng khi trong quá trình lưu trú. Vì vậy chất lượng dịch vụ và mực độ tiện nghi, hiện đại của các thiết bị cũng như độ chuyên nghiệp của nhân viên là vô cùng quan trọng. Dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ hội nghị - hội thảo của khách sạn Luxury, tôi xin được đưa ra một số giải pháp cải thiến sau:
-Khách sạn Luxury có hai hội trường lớn, một hội trường nhỏ nhưng hiện nay hội trường nhỏ đang dùng làm nhà kho. Khách sạn nên sửa chữa lại hội trường nhỏ, trang trí, trang bị thiết bị máy móc nhằm tận dụng tối đa diện tích có sẵn nhằm cung cấp tối đa dịch vụ hội nghị trong mùa cao điểm. Nhằm tăng tính linh hoạt trong việc bố trí phòng, khách sạn nên xây vách ngăn, ngăn đôi hội trường lớn. Điều này có thể giúp khách sạn bố trí phòng phù hợp hơn với số lượng khách
-Để tạo cảm giác được chào đón cho khách, khách sạn nên treo các băng rôn chào đón được trang trí đẹp mắt. Ngoài ra, quá trình chào đón cần được chú trọng, như bố trí nhân viên xếp hàng dài chào đón đoàn khách, cầm biểu tượng của công ty.
-Các thiết bị, máy móc phải luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất. Tăng cường hoạt động bảo trì định kì, đặc biệt là trong mùa đông khách MICE. Ngoài ra cần tăng cường bảo trì trong quá trình diễn ra sự kiện, nhằm khắc phục sự cố một cách kịp thời nhất.
-Nâng cấp các thiết bị máy móc, âm thanh, ánh sáng, hình ảnh phục vụ cho hội nghị - hội thảo nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách, như: micro nhỏ, bộ đàm,
-Luôn đảm bảo các dụng cụ như giấy, bút, các dụng cụ văn phòng, … luôn có sẵn và cung cấp cho khách một cách nhanh nhất khi khách yêu cầu
-Bổ sung các dịch vụ như: thiết kế thi công backdrop-phông nền sự kiện, cung cấp cho thuê băng khánh thành, cổng hơi, khinh khí cầu tổ chức sự kiện, …
-Ngoài mục đích chính là hoàn thành công việc, khách MICE còn muốn giải trí, giao lưu với các thành viên khác sau cuộc họp. Nhằm đáp ứng nhu cầu này của khách, khách sạn nên bố trí sân khấu, giàn karaoke, các chương trình ca múa nhạc kèm theo. Việc này vừa góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn, vừa làm hài lòng khách.
Dịch vụ ăn uống
Ẩm thực là yếu tố không thể thiếu trong bất cứ một chuyến đi nào. Mặc dù mục đích chính của khách du lịch MICE là công việc, nhưng được thưởng thức các món ăn tươi ngon, đặc trưng của điểm đến cũng là một điều khách MICE quan tâm. Vì vậy, cải thiện chất lượng nhà hàng là điều quan trọng cần thưc hiện.
-Đối với khách MICE, điều kiện cơ sở vật chất của một cơ sở là vô cùng quan trọng. Nhà hàng khách sạn Luxury vì thường xuyên sử dụng, hay tổ chức các buổi tiệc lớn nên hiện tại cơ sở vật chất tại nhà hàng đang xuất hiện dấu hiện của tình trạng xuống cấp (tường bị bung sơn,màu sơn nhạt, bàn ghế cũ, bao bọc ghế củ, xỉn màu,…), tụt hậu so với các cơ sở mở thành lập. Bởi vậy, yêu cầu cấp thiết hiện nay là kiểm tra, thay thế, sửa chữa những vấn đề phát sinh trên
-Khách MICE thường đi theo đoàn, số lượng lớn. Vì vậy, để quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, nhanh và không bị gián đoạn, khách sạn cần cung cấp thêm xe đẩy thức ăn, máy rửa bát,.. Các thiết bị nhà bếp luôn đảm bảo trong tình trạng hoạt động tốt nhất
-Khách MICE rất tinh tế và để ý đến chi tiết, vì vậy các thiết bị, dụng cụ ăn uống cần đồng bộ, luôn sạch sẽ, không bị sứt mẻ.
-Tiệc trà (teabreak) là tiệc được phục vụ giữa cuộc họp, cũng là dịch vụ ăn uống đầu tiền khách sử dụng khi đến khách sạn. Để gây ấn tượng với khách, khách sạn không nên bỏ qua chất lượng của buổi tiệc trà nhỏ này. Các nguyên liệu phải đảm bảo độ tươi ngon tuyệt đối, danh sách món ăn phải được lựa chọn kỹ càng sao cho vừa đơn giản nhưng không sơ sài, thay vào đó là sự tinh tế và chất lượng. Để làm được điều đó, khách sạn cần tìm kiếm các nhà cung ứng uy tín, giá cả tốt và nguồn cung ứng phải luôn sẵn sàng.
-Có rất nhiều review về độ đa dạng trong món ăn buffet sáng tại nhà hàng. Nhà hàng cần tăng sự đa dạng trong món ăn, thay đổi món hàng ngày hoặc hàng tuần (sử dụng thực đơn thay đổi). Nhà hàng nên lợi dụng lợi thế của địa phương là có nguồn cung cấp hải sản tươi ngon để chế biến ra các món hải sản đặc sắc. Một phần quảng cáo thương hiệu Đà Nẵng,một phần tăng độ hấp dẫn và đa dạng của món ăn. Ngoài ra, nhà hàng có thể chế biến các món ăn ít các quy trình chế biến nhằm giữ được độ tươi, ngon ngọt tự nhiên của thực phẩm. Với khẩu vị tinh tế của khách MICE, độ tươi ngon tự nhiên của thực phẩm rất quan trọng
-Các đầu bếp nên cải thiện cách trang trí món ăn, hương vị là quan trọng nhưng cách trình bày món ăn cũng quan trọng không kém
Dịch vụ tour tuyến
Đa số khách MICE đều đi công tác kết hợp giải trí. Ngoài sử dụng các dịch vụ của khách sạn, khách MICE không bao giờ bỏ qua cơ hội thăm quan những địa điểm đẹp, thú vị tại nơi mình đến. Ngoài ra, vì tính chất công việc, khách MICE chỉ có thể đi thăm quan nửa ngày hoặc một ngày. Vì vậy, việc thiết kế tour nửa ngày hoặc một ngày dành riêng cho khách MICE là không thể thiếu. Các tour nửa ngày hoặc một ngày này phải đảm bảo vừa có du lịch và ẩm thực, các điểm đến thú vị, phù hợp với khẩu vị cao của khách du lịch MICE. Ngoài ra các tour phải nhẹ nhàng, hạn chế di chuyển vì khách vừa trải qua một buổi làm việc khá căng
thẳng. Khách sạn Luxury trực thuộc công ty Vitours Đà Nẵng nên việc thiết kế tour dành riêng cho khách MICE và cung cấp nhanh cho khách là không khó.
Để tăng sự thuận tiện cho khách, khách sạn nên bố trí một quầy nhỏ bán tour tại sảnh khách sạn, dịch vụ tour được cung cấp ngay sau khi khách mua tour. Ngoài ra, khách sạn nên thiết kế nhiều loại tour và phát hành các brochure chi tiết về chuyến đi để cho khách thoải mái lựa chọn. Các brochure này được đặt ở quầy lễ tân, đặt gọn gàng trong phòng ngủ của khách, có thể phát cho khách lúc tiệc teabreak, hoặc được đặt khéo léo trên bàn của khách trong phòng hội nghị. Tất cả nhằm tăng sự tiếp xúc của khách với các sản phẩm tour, góp phần tăng quyết định mua tour của khách.
Yếu tố con người trong việc cung ứng dịch vụ
Yếu tố con người là yếu tố đặc biệt quan trọng trong sản phẩm dịch vụ. “Con người không mua sản phẩm, họ mua các kỳ vọng về lợi ích có thể có được. Vì vậy, lợi ích có được chính là sản phẩm.” Cái lợi ích này không chỉ đến từ sản phẩm hữu hình họ nhận được mà đến chủ yếu từ yếu tố con người. Chẳng hạn như bạn đến một nhà hàng, ăn phải một món ăn không ngon, nhưng người phục vụ lại rất dễ thương, thân thiện, bạn sẽ một phần nào giảm bớt sự khó chịu, không vui về nhà hàng đó. Đối với đối tượng khách MICE, yếu tố con người là vô cùng quan trọng, họ đề cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, tốc độ và sự chính xác. Sau đây là một số giải pháp cải thiện yếu tốt con người tại khách sạn Luxury:
-Để một buổi tiệc, một sự kiện tổ chức thành công, điều tất yếu phải có đó là người chỉ huy xuất sắc – và đó cũng là điều mà khách sạn Luxury đang thiếu. Luxury cần tuyển dụng một người quản lý chuyên về banquet, tổ chức sự kiện, một quản lý có đầu óc tổ chức và trách nhiệm cao, biết truyền cảm hứng cho mọi người. Đó là điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất cần khắc phục ngay lúc này.
-Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên khách tiếp xúc khi đến với khách sạn. Vì vậy khách sạn cần bố trí nhân viên có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Ngoài ra, yếu tố ngoại hình cũng là yếu tố không thể bỏ qua. Khách sạn nên tổ chức các buổi training cho
nhân viên bộ phận này về cách chào đón, gây ấn tượng, thiện cảm ban đầu với khách. Ngoài ra, đây còn là bộ phận bán hàng của khách sạn, vì vậy khách sạn nên training cho nhân viên cách bán hàng khéo léo nhưng mang lại hiệu quả cao
-Thành phần nhân viên quang trọng không kém đó là nhân viên housekeeping. Họ chính là những người tạo nên dịch vụ lưu trú, trực tiếp tạo nên sự hài lòng cho khách. Vì vậy, việc đào tạo, thành lập một đội ngũ housekeeping đầy kinh nghiệm, thật thà và yêu nghề là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, khách sạn nên tổ chức các buổi training nhằm hướng dẫn nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách, tránh xảy ra những việc không đáng có. Ngoài ra, khách sạn nên có chính sách ưu tiên đối với bộ phận này nhằm tạo động lực làm việc cho họ
-Đối với một nhân viên nhà hàng thì tốc độ, độ chính xác và thân thiện là ba yếu tố quan trọng nhất. Phục vụ cùng một lúc số lượng khách lớn như vậy sẽ không tránh việc xảy ra sai sót. Nhưng đối với đối tượng khách MICE, hạn chế đến mức tối thiểu sai sót có thể xảy