Total 30 0 3.821 7 . 86208 . 04977
Kiểm định Leneve Phân tích ANOVA
Lavene Statistic Sig. F Sig.
1.8
Trình độ học vấn Tần số Mean Std. Deviation Std. Error 1-2 lần/tháng 95 3.734 2 .87048 08931 . 3-5 lần/tháng 4 11 6 3.859 .81335 07618 . 6-10 lần/tháng 50 3.895 0 . 87786 . 12415 Trên 10 lần/ tháng 41 3 3.829 .96572 15082 . Tổng 30 0 7 3.821 .86208 04977 .
Kiểm định Leneve Phân tích ANOVA
Lavene Statistic Sig. F Sig.
.685 .562 .
51 .67
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Kiểm định Leneve với Sig. = 0.138 lớn hơn 0.05 ta chấp nhận giả thuyết không có sự khác nhau về phương sai đủ điều kiện phân tích ANOVA. Phân tích ANOVA với Sig. = 0.719 lớn hơn 0.05 tức không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng giữa các nhóm thu nhập khác nhau. Hay nói cách khác không có sự khác biệt về ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số giữa những nhóm có thu nhập thấp hay thu nhập cao.
4.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa tần suất sử dụng và ý định sử dụng.
Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố được thực hiện để phân tích có hay không sự khác biệt theo tần suất sử dụng đến ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại TP Bank.
89
(Nguồn: Kết quả xử lỷ dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Kiểm định Leneve với Sig. = 0.685 lớn hơn 0.05 ta chấp nhận giả thuyết không có sự khác nhau về phương sai đủ điều kiện phân tích ANOVA. Phân tích ANOVA với Sig. = 0.670 lớn hơn 0.05 tức không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng giữa các nhóm có tần suất sử dụng khác nhau. Hay nói cách khác không có sự khác biệt về ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số giữa những nhóm có tần suất sử dụng khác nhau.
4.5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử các dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại TP-Bank, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó đề
90
xuất các giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số tại TP-Bank và đóng góp cho các công trình nghiên cứu có liên quan tiếp theo.
Nghiên cứu đã tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến khái niệm Ngân hàng số và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Ngân hàng số; lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan trước đây; tổng hợp các mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài, xây dựng các giả thuyết và lựa chọn phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài. Có chín khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn được đưa ra trong nghiên cứu bao gồm: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Độ bảo mật, Sự tiện lợi , Sự tin tưởng , Hình ảnh doanh nghiệp, Ảnh hưởng từ xã hội, Nhận thức rủi ro và Ý định sử dụng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nhằm phỏng vấn xây dựng thang đo chính với 36 biến quan sát. Quy mô mẫu nghiên cứu chính thức là 300 bảng câu hỏi phản hồi đạt yêu cầu để được đưa vào phân tích dữ liệu và nghiên cứu định lượng.
Thông qua thống kê mô tả, kết quả cho thấy khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là ở độ tuổi khá trẻ giao động từ 18 đến 30 tuổi có thu nhập theo tháng khoảng từ 5 đến 10 triệu. Bên cạnh đó, tần suất sử dụng Ngân hàng số của họ trung bình khoảng từ 3 đến 5 lần mỗi tháng. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha mô hình ban đầu gồm 8 thang đo với 36 biến quan sát đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) có kết quả phân tích đã rút trích được 8 nhân tố và các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu đều được giữ nguyên để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Phân tích tương quan Pearson để xem xét mức độ tương quan của các biến, kết quả cho thấy khi đối chiếu tương quan với biến INT (Ý định sử dụng) thì tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, điều này đồng nghĩa với việc cả 8 biến độc lập này đều đảm bảo tính phù hợp của mô hình. Tám yếu tố tác động đến ý định sử dụng được tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình với R2 = 0.711 (F = 89.508, với mức ý nghĩa 0.00 <
91
0.05) chứng tỏ mô hình hoàn toàn có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kết quả cho thầy không có vi phạm nào trong nghiên cứu. Sau đó, kiểm định giả thuyết hồi quy, cả 8 nhân tố đều cho kết quả đạt yêu cầu và có ý nghĩa về mặt thống kê. Vậy mô hình hồi quy đã chuẩn hoá bao gồm 8 yếu tố tác động với sự tác động mạnh nhất đến Ý định sử dụng là Nhận thức rủi ro, thứ hai là Tính hữu ích, tiếp đến là Sự tin tưởng, Độ bảo mật, Sự thuận tiện, Tính dễ sử dụng, Hình ảnh doanh nghiệp, tác động ít nhất đó là Ảnh hưởng từ xã hội. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TP-Bank. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về ý định sử dụng của các nhóm đối tượng khác nhau tham gia khảo sát, tức là sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng không cho thấy sự khác nhau về ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số.
Kết quả nghiên cứu có sự tương đồng so với các nghiên cứu của Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự (2020); Nguyễn Thị Oanh (2020); Mufarih và cộng sự (2020) mà tác giả đã kế thừa mô hình nghiên cứu và các thang đo cùng khẳng định có sự tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số nhưng khác nhau về mức độ tác động. Điều này hoàn toàn hợp lý vì có sự khác nhau về đối tượng, phạm vi khảo sát, điều kiện vật lý và thời gian thực hiện nghiên cứu.
Kết quả đo lường trong nghiên cứu cho thấy một số thang đo được xây dựng và kiểm định đối với môi trường quốc tế có thể sử dụng trong các nghiên cứu tại môi trường Việt Nam thông qua việc điều chỉnh sao cho phù hợp với điều kiện môi trường thực tế. Về mặt nghiên cứu, kết quả của đề tài góp phần làm cơ sở lí thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực Ngân hàng bằng cách điều chỉnh cho hợp lý các thang đo. Về thực tiễn, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ bảo mật, sự tiện lợi , sự tin tưởng , hình ảnh doanh nghiệp, ảnh hưởng từ xã hội, nhận thức rủi ro đều có tác động tích cực đáng kể đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TP-Bank. Vì vậy, nghiên cứu này
92
có thê giúp các nhà quản lý TP-Bank có những chính sách phù hợp và hiệu quả đê có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng dựa trên tám yếu tố đã được xác lập.
93
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mô hình gồm 8 biến độc lập với 36 biến quan sát sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và đưa vào phân tích EFA cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo đểu đạt yêu cầu. Phân tích hồi quy tuyến tính cho kết quả cả 8 biến quan sát đều tác động đến quyết định sử các dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại TP Bank. Trong đó, 7 biến có tác động cùng chiều và 1 biến (Nhận thức rủi ro) có tác động ngược chiều đến biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, kiểm định sự khác biệt trung bình cho thấy không có sự khác biệt về ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Chương 5 sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu từ đó đưa ra hàm ý quản trị, các hạn chế của kết quả nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
94
CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN VÀ KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU CỨU
Chương 5 rút ra kết luận từ các kết quả đo lường định tính và định lượng, các kết quả của mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng. Đồng thời, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng số của TPBank. Cuối cùng là chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu hiện tại, góp phần định hướng cho nghiên cứu tiếp theo tốt hơn.
5.1. Hàm ý quản trị
Ý định là yếu tố thúc đẩy và được sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi của cá nhân. Ý định sử dụng Ngân hàng số là khả năng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số một cách thường xuyên và liên tục. Nghiên cứu này xác định rằng đối với khách hàng của TPBank: tính hữu ích, mức độ dễ sử dụng, sự thuận tiện, độ bảo mật thông tin, niềm tin, hình ảnh doanh nghiệp, ảnh hưởng từ xã hội, nhận thức rủi ro là những yếu tố cơ bản khiến họ có ý định để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số. Căn cứ vào những kết quả nghiên cứu và thực tiễn của Ngân hàng là cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank như sau:
Về nhận thức rủi ro, nghiên cứu xác định đây là yếu tố có tác động tiêu cực và ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá là β8 = -0.407 (t = -10.228 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Bên cạnh đó, yếu tố Nhận thức rủi ro được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp (Giá trị trung bình = 2.75). Vì vậy, TPBank cần tiếp tục duy trì và phát triển các hoạt động liên quan đến việc hạn chế những rủi ro trong giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác an toàn và tin cậy khi sử dụng Ngân hàng số thông qua việc sử dụng các công cụ bảo mật hiện đại, thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật của Ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng an tâm hơn trong việc cung cấp
95
các thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng, qua đó nâng cao ý định sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số.
Đối với tính hữu ích, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng số của khách hàng tại TP-Bank với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là β1 = +0.189 (t = 4.894 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Mặt khác, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (Giá trị trung bình = 3.48). Điều này đồng nghĩa với việc TPBank cần có thêm các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của Ngân hàng số. Ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và tư vấn một cách cụ thể chi tiết để khách hàng có thể thấy được đầy đủ các lợi ích mà Ngân hàng số mang lại. Từ đó, giúp nâng cao số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng.
Về niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng số, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến ý định sử dụng của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β5 = +0.157 (t = 3.829 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Mặt khác, yếu tố Sự tin tưởng được khách hàng đánh giá khá cao (Giá trị trung bình = 3.995). Do đó, TP-Bank cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng. TPBank cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn thông tin khách hàng, thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Điều này sẽ tạo ra sự tin cậy của khách hàng đối Ngân hàng nói chung và các dịch vụ Ngân hàng số nói riêng. Yếu tố này không chỉ thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng mà còn giúp Ngân hàng có được một lượng khách hàng trung thành, qua đó tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với yếu tố Độ bảo mật, đây được xác định là yếu tố tác động mạnh thứ tư đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β3 = +0.134 (t = 3.544 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Bên cạnh đó, yếu tố này được
96
khách hàng đánh giá cao nhất trong tám yếu tố tác động (Giá trị trung bình = 4.06). Vì vậy, TPBank cần tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách và hoạt động nhằm đảm bảo độ bảo mật thông tin của khách hàng trong các giao dịch. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống bảo mật hiện đại và cho khách hàng thấy được thông tin cá nhân của họ luôn được đặt trong trạng thái an toàn. Qua đó, Ngân hàng sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và thúc đẩy ý định sử dụng Ngân hàng số của họ.
Về sự tiện lợi mà Ngân hàng số mang lại, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β4 = +0.096 (t = 2.455 với mức ý nghĩa 0.015 < 0.05). Ngoài ra, yếu tố Sự tiện lợi được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (Giá trị trung bình = 3.88). Tuy vậy, TPBank vẫn cần tiếp tục nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống Ngân hàng số thông qua những tiện ích mang lại cho khách hàng. Ngân hàng có thể xây dựng một hệ thống Ngân hàng số hoạt động 24/24 giúp cho khách hàng có thể sử dụng bất cứ nơi đâu và bất kì lúc nào. Đồng thời, các dịch vụ Ngân hàng số cần mang lại sự chủ động cho khách hàng cũng như có thể giúp họ tiếp cận được các dịch vụ của Ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và chính xác.
Đối với mức độ dễ sử dụng của hệ thống Ngân hàng số, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ sáu đến ý định sử dụng của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β2 = +0.092 (t = 2.578 với mức ý nghĩa 0.010 < 0.05). Tuy nhiên, yếu độ Tính dễ sử dụng được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tám yếu tố tác động (Giá trị trung bình = 3.17). Chính vì thế, TPBank cần có những chính sách và hoạt động nhằm cải thiện độ hài lòng của khách hàng về yếu tố này. Ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng sử dụng Ngân hàng số một cách rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu. Đồng thời, cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng cho khách hàng để họ có thể dễ dàng tiếp cận với cách sử dụng Ngân hàng số. Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động và nhanh chóng trong việc giải đáp các thắc mắc, khắc phục các vấn đề của khách hàng
97
liên quan đến hệ thống Ngân hàng số. Qua đó, tạo cho khách hàng nhận thức về mức độ dễ sử dụng của Ngân hàng số, điều này sẽ giúp Ngân hàng có thể gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận các dịch vụ này.
Về hình ảnh của doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ bảy đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β6 = +0.083 (t = 2.152 với mức ý nghĩa 0.032