Ý định là yếu tố thúc đẩy và được sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi của cá nhân. Ý định sử dụng Ngân hàng số là khả năng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số một cách thường xuyên và liên tục. Nghiên cứu này xác định rằng đối với khách hàng của TPBank: tính hữu ích, mức độ dễ sử dụng, sự thuận tiện, độ bảo mật thông tin, niềm tin, hình ảnh doanh nghiệp, ảnh hưởng từ xã hội, nhận thức rủi ro là những yếu tố cơ bản khiến họ có ý định để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số. Căn cứ vào những kết quả nghiên cứu và thực tiễn của Ngân hàng là cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank như sau:
Về nhận thức rủi ro, nghiên cứu xác định đây là yếu tố có tác động tiêu cực và ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá là β8 = -0.407 (t = -10.228 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Bên cạnh đó, yếu tố Nhận thức rủi ro được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp (Giá trị trung bình = 2.75). Vì vậy, TPBank cần tiếp tục duy trì và phát triển các hoạt động liên quan đến việc hạn chế những rủi ro trong giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác an toàn và tin cậy khi sử dụng Ngân hàng số thông qua việc sử dụng các công cụ bảo mật hiện đại, thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật của Ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng an tâm hơn trong việc cung cấp
95
các thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng, qua đó nâng cao ý định sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số.
Đối với tính hữu ích, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng số của khách hàng tại TP-Bank với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là β1 = +0.189 (t = 4.894 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Mặt khác, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (Giá trị trung bình = 3.48). Điều này đồng nghĩa với việc TPBank cần có thêm các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của Ngân hàng số. Ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và tư vấn một cách cụ thể chi tiết để khách hàng có thể thấy được đầy đủ các lợi ích mà Ngân hàng số mang lại. Từ đó, giúp nâng cao số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng.
Về niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng số, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến ý định sử dụng của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa β5 = +0.157 (t = 3.829 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Mặt khác, yếu tố Sự tin tưởng được khách hàng đánh giá khá cao (Giá trị trung bình = 3.995). Do đó, TP-Bank cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng. TPBank cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn thông tin khách hàng, thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Điều này sẽ tạo ra sự tin cậy của khách hàng đối Ngân hàng nói chung và các dịch vụ Ngân hàng số nói riêng. Yếu tố này không chỉ thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng mà còn giúp Ngân hàng có được một lượng khách hàng trung thành, qua đó tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với yếu tố Độ bảo mật, đây được xác định là yếu tố tác động mạnh thứ tư đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β3 = +0.134 (t = 3.544 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05). Bên cạnh đó, yếu tố này được
96
khách hàng đánh giá cao nhất trong tám yếu tố tác động (Giá trị trung bình = 4.06). Vì vậy, TPBank cần tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách và hoạt động nhằm đảm bảo độ bảo mật thông tin của khách hàng trong các giao dịch. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống bảo mật hiện đại và cho khách hàng thấy được thông tin cá nhân của họ luôn được đặt trong trạng thái an toàn. Qua đó, Ngân hàng sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và thúc đẩy ý định sử dụng Ngân hàng số của họ.
Về sự tiện lợi mà Ngân hàng số mang lại, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β4 = +0.096 (t = 2.455 với mức ý nghĩa 0.015 < 0.05). Ngoài ra, yếu tố Sự tiện lợi được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (Giá trị trung bình = 3.88). Tuy vậy, TPBank vẫn cần tiếp tục nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống Ngân hàng số thông qua những tiện ích mang lại cho khách hàng. Ngân hàng có thể xây dựng một hệ thống Ngân hàng số hoạt động 24/24 giúp cho khách hàng có thể sử dụng bất cứ nơi đâu và bất kì lúc nào. Đồng thời, các dịch vụ Ngân hàng số cần mang lại sự chủ động cho khách hàng cũng như có thể giúp họ tiếp cận được các dịch vụ của Ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và chính xác.
Đối với mức độ dễ sử dụng của hệ thống Ngân hàng số, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ sáu đến ý định sử dụng của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β2 = +0.092 (t = 2.578 với mức ý nghĩa 0.010 < 0.05). Tuy nhiên, yếu độ Tính dễ sử dụng được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tám yếu tố tác động (Giá trị trung bình = 3.17). Chính vì thế, TPBank cần có những chính sách và hoạt động nhằm cải thiện độ hài lòng của khách hàng về yếu tố này. Ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng sử dụng Ngân hàng số một cách rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu. Đồng thời, cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng cho khách hàng để họ có thể dễ dàng tiếp cận với cách sử dụng Ngân hàng số. Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động và nhanh chóng trong việc giải đáp các thắc mắc, khắc phục các vấn đề của khách hàng
97
liên quan đến hệ thống Ngân hàng số. Qua đó, tạo cho khách hàng nhận thức về mức độ dễ sử dụng của Ngân hàng số, điều này sẽ giúp Ngân hàng có thể gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận các dịch vụ này.
Về hình ảnh của doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng, nghiên cứu xác định đây là yếu tố tác động mạnh thứ bảy đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β6 = +0.083 (t = 2.152 với mức ý nghĩa 0.032 < 0.05). Mặt khác, yếu tố Hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng đánh giá thấp thứ hai sau yếu tố Mức độ dễ sử dụng (Giá trị trung bình = 3.23). Do đó, TPBank cần chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện hình ảnh của Ngân hàng trong nhận thức khách hàng. Ban lãnh đạo cần có thêm những chính sách xây dựng hình ảnh một TPBank uy tín, tận tâm với khách hàng. Các giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu tối đa các rủi ro cho khách hàng. Để từ đó có thể giúp Ngân hàng có được hình ảnh tốt trong nhận thức của khách hàng, qua đó nâng cao độ hài lòng và thúc đẩy họ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng số nói riêng.
Đối với các ảnh hưởng từ xã hội, yếu tố này trong nghiên cứu được đánh giá có ảnh hưởng ít nhất đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại TPBank với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá β7 = +0.081 (t = 2.185 với mức ý nghĩa 0.030 < 0.05). Bên cạnh đó, yếu tố Ảnh hưởng từ xã hội được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp (Giá trị trung bình = 3.41). Điều đồng nghĩa với việc TP-Bank cần đẩy mạnh đầu tư hơn nữa các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh Ngân hàng, nhằm mục đích giúp TPBank có thể đến gần hơn với các khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể tổ chức các chương trình tri ân khách hàng cũ và ưu đãi đối với khách hàng mới. Luôn thể hiện sự quan tâm đối với các khách hàng, phản hồi các góp ý và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà họ gặp phải. Điều này không chỉ góp phần giúp Ngân hàng xây dựng một thương hiệu tốt trong nhận thức khách hàng mà còn giúp TPBank có thêm
98
những khách hàng trung thành và một lượng khách hàng mới từ những khách hàng cũ này.