Nghiên cứu nước ngoài

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1.Nghiên cứu nước ngoài

2.3. Các công trình nghiên cứu liên quan

2.3.1.Nghiên cứu nước ngoài

Một nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017 bởi Viral Bhatt. Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các cấu trúc của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số và tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xây dựng mô hình với 7 thang đo, bao gồm: Khả năng tiếp cận, Độ phức tạp, Năng lực, Sự hỗ trợ, Bảo mật và Tính kết nối.

Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 để đo mức độ với 102 quan sát. Sau đó tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA, đồng thời kiểm định mô hình bằng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy, Mức độ phức tạp, Sự hỗ trợ, Bảo mật, Khả năng tiếp cận là các yếu tố có tác động lớn đến sự hài lòng chung đối với các dịch vụ Ngân hàng số, ngược lại Khả năng kết nối và Năng lực có tác động ở mức trung bình trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả thu được, tác giả đã kiến nghị cần cải tiến một số dịch vụ liên quan đến Ngân hàng số nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.

P.Manivannan (2017) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng số. Tác giả đã tiến hành khảo sát tổng cộng 291 khách hàng tại khu vực này. Kết quả của nghiên cứu đã xác định có đến 50% khách hàng ở độ tuổi trung niên, tức là 31-45 tuổi, đang sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số. Ngoài ra, Sự thuận tiện được đánh giá có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại khu vực này. Kết quả này giúp tác giả đánh giá mức độ sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của người dân tại đây, từ đó có những đóng góp cho

22

nền kinh tế của Ản Độ trong việc xây dựng một hệ thống Ngân hàng số hoàn thiện.

Nghiên cứu được tiến hành bởi Alex Fahrur Riza vào năm 2017 với mục đích đánh giá mức độ ảnh hưởng của tính hữu ích và tính dễ sử dụng mà Ngân hàng số mang lại đến thái độ và hành vi của khách hàng thông qua mô hình TAM. Đối tượng mà tác giả hướng đến trong nghiên cứu này là các khách hàng trong độ tuổi từ 22 đến 38 tuổi. Tổng cộng 315 bảng câu hỏi đã được thu thập để phân tích. Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hồi quy tuyến tính với sự trợ giúp của phần mềm AMOS. Các bằng chứng thực nghiệm cho thấy tất cả các thang đo bao gồm: Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng và Thái độ đối với sản phẩm đều có tác động cùng chiều đáng kể đến hành vi của khách hàng. Qua nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị liên quan đến việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng số nhằm gia tăng lượng khách hàng ở các Ngân hàng Hồi giáo.

Năm 2018, Margaret và Kinyuru thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các lợi ích mà Ngân hàng số mang lại, qua đó đánh giá tính tương tác trong mối quan hệ giữa Ngân hàng - khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu phi xác suất thông qua 120 bảng khảo sát được phân bổ từ 6 ngân hàng thương mại có trụ sở tại Nairobi.

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết về sự đột phá đổi mới và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Bảng câu hỏi bán cấu trúc sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu và phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu. Dữ liệu thu thập được sau đó được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, hồi quy tuyến tính để xác định ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Ảnh hưởng của bốn yếu tố của Ngân hàng số bao gồm: Xử lý giao

23

dịch trực tuyến, Tương tác trực tuyến, Chăm sóc khách hàng trực tuyến và Hỗ trợ ra quyết định chiếm trung bình 92,8% phương sai trong mối quan hệ khách hàng. Kết luận trên phù hợp với các nhà nghiên cứu trước đó đã đồng ý rằng ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến bản chất của các mối quan hệ khách hàng. Từ đó, các Ngân hàng cần quan tâm đến đầu tư vào một nền tảng trực tuyến tương tác hơn và thân thiện hơn với người dùng sẽ nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Tharindu (2020). Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng tại các thành phố và các vùng nông thôn ở Sri Lanka nhằm so sánh mức độ sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của hai đối tượng khách hàng, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ở các vùng nông thôn . Kết quả xác định các yếu tố bao gồm Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Chi phí, Nhận thức rủi ro và Trình độ công nghệ tác động trực tiếp và cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của các khách hàng. Hơn nữa, nghiên cứu cũng giải thích sự hạn chế của khả năng hiểu biết về công nghệ thông tin ở các khu vực nông thôn đã có tác động rất lớn trong việc giảm mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng số. Nghiên cứu này đóng góp cho các Ngân hàng trong việc tạo cơ chế riêng nhằm tiếp cận vấn đề và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng số ở khu vực nông thôn.

Một nghiên cứu được tiến hành bởi Tiong, Wen Ni (2020). Mục đích của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của các thang đo như Tính dùng thử, Khả năng tương thích, Khả năng quan sát, Tính hữu ích và Mức độ dễ sử dụng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của người tiêu dùng. Đây là nghiên cứu đầu tiên ở Malaysia nhằm tìm hiểu nhận thức của công chúng

24

về dịch vụ Ngân hàng số dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết lan tỏa đổi mới (IDT).

Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập bằng thang đo Likert năm mức độ từ không đồng ý hoàn toàn đến đồng ý hoàn toàn. Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu bằng cách thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS. Kết quả thu được trong nghiên cứu này đã chứng minh rằng Tính dễ sử dụng, Tính tương thích và Khả năng quan sát là các biến giải thích quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi và ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số. Đồng thời, thông qua mô hình TAM và lý thuyết IDT, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy, nâng cao ý định sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số ở Malaysia.

Cũng trong năm 2020, Mufarih và các cộng sự đã thực hiện nghiên cứu nhằm để trình bày các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của các khách hàng ở Yogyakarta, Indonesia. Mô hình giả thuyết trong nghiên cứu này dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các yếu tố bổ sung về hình ảnh xã hội, nhận thức rủi ro và sự tin tưởng được thông qua từ nghiên cứu của MunozLeiva và các cộng sự (2017). 300 mẫu được thu thập và tiến hành phân tích dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc SEM.

Tác giả đề xuất mô hình bao gồm 5 thang đo. Kết quả thu được cho thấy Sự tin tưởng và Nhận thức rủi ro có phần chi phối nhiều hơn trong ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của người dùng. Trong khi đó, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính dễ sử dụng và Tính hữu ích ảnh hưởng không đáng kể trong đến thái độ và hành vi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn mang hàm ý quản trị nhằm

25

giúp xác định chiến lược nâng cao số lượng người dùng và mang nhiều lợi ích hơn đến với các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số này.

Một nghiên cứu được thực hiện vào năm 2020 bởi Rajeshwaran. Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét chất lượng của dịch vụ Ngân hàng số và đánh giá mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương mại ở các tỉnh Miền Đông. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 378 mẫu nghiên cứu được thu thập trên địa bàn các tỉnh. Thống kê mô tả, kiểm tra sự tương quan, hồi quy bội số, kiểm định mẫu độc lập và ANOVA một chiều được sử dụng để phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng ở mức cao hơn. Sự hiệu quả và Tính bảo mật của các dịch vụ Ngân hàng số ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, trong khi Sự bồi thường ở mức tương đối. Tính hữu ích và Tính kịp thời có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng số như Sự hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự hoàn chỉnh, Tính bảo mật và Tính khả dụng của hệ thống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi Sự bồi thường không ảnh hưởng đáng kể. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng số không có sự khác biệt đáng kể về giới tính, độ tuổi và khu vực sinh sống. Kết luận rằng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh. Các hàm ý quản trị được đề xuất trong nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách và quản lý các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ Ngân hàng số có chất lượng tốt hơn.

26