Hạn chế đầu tiên cần đề cập đến liên quan đến mẫu nghiên cứu. Ve kích thước mẫu, nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát là 300 tuy phù hợp với yêu cầu mẫu tối thiểu nhưng không thể khái quát cho các bối cảnh khác ngoài nghiên cứu. Những người tham gia khảo sát trong nghiên cứu này là những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của TPBank do đó các kết quả được trình bày trong nghiên cứu này không nên được dùng để khái quát cho các khách hàng tại các Ngân hàng khác cũng như các Ngân hàng bên ngoài lãnh thổ đất nước Việt Nam bởi vì có nhiều sự khác nhau liên quan đến kinh tế, văn hoá, xã hội. Các kết quả được phát hiện có thể có nhiều khác biệt đáng kể nếu nghiên cứu với những đối tượng nghiên cứu khác. Để khắc phục hạn chế về phạm vi mẫu nghiên cứu, các nghiên cứu trong tương lai có thể tăng thêm quy mô mẫu khảo sát, điều này sẽ giúp nghiên cứu có thể đưa ra các giải pháp mang tính quy mô và phù hợp hơn.
Thứ hai, đề tài nghiên cứu sự tác động của 8 yếu tố đến ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng. Nhưng trong thực tế có rất nhiều yếu tố khác tác động đến ý định sử dụng. Vì vậy, tuỳ vào mục đích, thời gian, không gian cũng như nguồn lực mà các nghiên cứu tiếp theo có thể tiến hành nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình để nghiên cứu về sự tác động này.
Cuối cùng, đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố thông qua phần mềm SPSS. Tuy nhiên, phương pháp này còn một số hạn chế khi chưa phân tích sâu được tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc và từng biến độc lập với nhau. Chính vì thế các nghiên cứu sau có thể phân tích kĩ hơn sự tác động này bằng các mô hình khác nhau như mô hình phương trình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS.
99
Tuy nhiên, không có vấn đề nào trong ba vấn đề kể trên làm giảm đi sự đóng góp của nghiên cứu này. Các nghiên cứu trong tương lai có thể khai thác các hạn chế liên quan được nhắc đến trong đề tài để có thể hoàn thiện hơn kết quả nghiên cứu. Tác giả mong rằng, kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để tham khảo và giải quyết các vấn đề xác định liên quan cho các để tài khác trong tương lai cũng như được áp dụng vào thực tế, nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng số tại TPBank.
100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ajzen, I. and Fishbein, M. 1975. ‘A Bayesian analysis of attribution processes’.
Psychological Bulletin, 82(2), 261-277.
Ajzen, I. 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
Alalwan, A. A. and & ctg. 2017. ‘Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust’. International Journal of Information Management, 37(3), 99-110.
Baabdullah, A. M. and & ctg 2019. ‘Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model’. International Journal of Information Management, 44(July 2018), 38-52.
Cox, D. F. and Rich, S. U. 1964. ‘Perceived Risk and Consumer Decision-Making: The Case of Telephone Shopping’. Journal of Marketing Research, 1(4), 32.
Chang, Y.W. and Polonsky, M. J. 2012. ‘The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting’. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 107-118.
Chaouali, W. and & ctg 2016. ‘The interplay of counter-conformity motivation, social influence, and trust in customers' intention to adopt Internet banking services: The case of an emerging country’. Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 209-218.
Chen, Y. H. and & ctg. 2010. ‘Website attributes that increase consumer purchase intention: A conjoint analysis’. Journal of Business Research, 63(9), 1007-1014.
101
Davis, F. D. 1989. ‘Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology’. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Davis, F. D. 1993. ‘User acceptance of information technology: System characteristics, user perceptions and behavioral impacts’. International Journal of Man-Machine Studies, 38(3), 475-487.
Erkan, I. and Evans, C. 2016. ‘The influence of eWOM in social media on consumers’ purchase intentions: An extended approach to information adoption’. Computers in Human Behavior, 61, 47-55.
Fortes, N. and Rita, P. 2016. ‘Privacy concerns and online purchasing behaviour: Towards an integrated model’. European Research on Management and Business Economics, 22(3), 167-176.
Furst, K. and & ctg. 2000. ‘Who offers Internet banking?’. Quarterly Journal, Office of the Comptroller of the Currency, 19(2), 27.
Ganguli, S. and Roy, S. K. 2011. ‘Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty’. International journal of bank marketing.
Gao, L. and Bai, X. 2014. ‘A unified perspective on the factors influencing consumer acceptance of internet of things technology’. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 211-231.
Gefan, D. and & ctg. 2003. ‘Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model’. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
Glover, S. and Benbasat, I. 2010. ‘A Comprehensive Model of Perceived Risk of E- Commerce Transactions’. International Journal of Electronic Commerce, 15(2), 47- 78.
102
Githuku, W. A. and Kinyuru, R. N. 2018. ‘Digital banking and customer relationship in banking industry in Kenya’. International Academic Journal of Human Resource and Business Administration, 3(2), 14-32.
Ha, S. and Stoel, L. 2009. ‘Consumer e-shopping acceptance: Antecedents in a technology acceptance model’. Journal of Business Research, 62(5), 565-571.
Hair, Joseph F. and & ctg. 2006. Multivariate data analysis (Vol. 6). In.: Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1. In: Hồng Đức.
Kang, G. and James, J. 2004. ‘Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model’. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4), 266-277.
Kim, H. W. and & ctg. 2007. ‘Value-based Adoption of Mobile Internet: An empirical investigation. Decision Support Systems’, 43(1), 111-126.
King, W. R. and He, J. 2006. ‘A meta-analysis of the technology acceptance model’.
Information & Management, 43(6), 740- 755.
Ling, G. M. and & ctg. 2016. ‘Understanding customer satisfaction of internet banking: A case study in Malacca’. Procedia Economics and Finance, 37, 80-85.
Manivannan, P. 2017. ‘Usage of digital banking: a study with reference to Perungalathur’. Asia Pacific Journal of Research in Business Management, 8(3).
Montazemi, A. R. and Qahri-Saremi, H. 2015. ‘Factors affecting adoption of online banking: A meta-analytic structural equation modeling study’. Information & management, 52(2), 210-226.
103
Mufarih, M. 2020. ‘Factors influencing customers to use digital banking application in Yogyakarta, Indonesia’. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(10), 897-907.
Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự 2020. ‘Distribution information safety and factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam’. The Journal of Distribution Science, 18(6), 83-91.
Nguyễn Đình Thọ 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. In: Lao động - Xã hội.
Nguyễn Thanh Phương và Đặng Thị Lan Phương 2018. ‘Digital banking in Vietnam current situation and recommendations’. International Journal of Innovation and Research in Educational Sciences, 5(4), 418-420.
Nguyễn Thị Oanh 2020. ‘Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam’. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(3), 303-310. Nguyễn Thu Thủy và cộng sự 2020. ‘Determinants of Digital Banking Services in Vietnam: Applying UTAUT2 Model’. Asian Economic and Financial Review, 10(6), 680.
Nguyễn Trung Anh 2021. ‘Các nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng số tại Việt Nam’.
Page, C. and Luding, Y. 2003. ‘Bank managers" direct marketing dilemmas - customer’ s attitudes and purchase intention’. International Journal of Bank Marketing,
21(3), 147-163.
Patel, I. H. and Bhatt, V. ‘Classification of factors affecting overall service quality and customer satisfaction for digital banking service in Ahmedabad. Complexity, 8, 0-899.
104
Pavlou, P. A. 2003. ‘Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model’. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101-134
Rajapaksha, T. and Neelawala, P. 2020. ‘Investigating the acceptance of digital banking applications in rural vs city in Sri Lanka’.
Rajeshwaran, N. 2020. ‘Evaluating Service Quality of Digital Banking and Its Impact on Customer Satisfaction in Eastern Province of Sri Lanka’.
Riza, A. F. and Hafizi, M. R. 2020. ‘Customers attitude toward Islamic mobile banking in Indonesia: Implementation of TAM’. Asian Journal of Islamic Management, 1(2), 75-84.
Seiders, K. and & ctg. 2007. ‘Development and validation of a multidimensional service convenience scale’. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 144- 156.
Shaikh, A. A. and Karjaluoto, H. 2016. ‘On some misconceptions concerning digital banking and alternative delivery channel’s. International Journal of E-Business Research (IJEBR), 12(3), 1-16.
Steven A. 2002, Information System: The Information of E-Business, New Jersey: Natalie Anderson. pp. 11- 36
Szopinski, T. S. 2016. ‘Factors affecting the adoption of online banking in Poland’. Journal of business research, 69(11), 4763-4768.
Takieddine, S. and Sun, J. 2015. ‘Internet banking diffusion: A country-level analysis’. Electronic Commerce Research and Applications, 14(5), 361-371.
Tan, M. and Teo, T. S. 2000. ‘Factors influencing the adoption of Internet banking’. Journal of the Association for information Systems, 1(1), 5.
105
Tiong, W. N. 2020. ‘Factors influencing behavioural intention towards adoption of digital banking services in Malaysia’. International Journal of Asian Social Science, 10(8), 450-457.
Venkatesh, V. and Davis, F. D. 2000. ‘A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies’. Management Science, 46(2), 186-204.
CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ Yếu tố 1 Tính hữu ích 1 2 3 4 5 106 PHỤC LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Kính chào các Anh/Chị!
Tôi tên là Huỳnh Hoài Trinh - sinh viên trường đại học ngân hàng TP.HCM. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong", để có được nghiên cứu tốt tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ các Anh/Chị giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát một cách trung thực, thẳng thắn dưới đây.
PHÂN 1: Anh/Chị có đang sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng TMCP
Tiên Phong (TP Bank) không?
Có □ Không □
Neu có, Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi Neu không, xin dừng bảng khảo sát.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
PHÂN 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các nhân tố
liên quan đến quyết định sử dụng dụng các dịch vụ Ngân hàng số tại TP Bank. Đánh dấu (X) vào ô mà anh/chị cho là phản ánh đúng nhất ý kiến của mình trong các câu hỏi, tương ứng theo mức độ:
(1) = Hoàn toàn không đồng ý (2) = Không đồng ý
(3) = Bình thường (4) = Đồng ý
(5) = Hoàn toàn đồng ý
1.1
Sử dụng Ngân hàng số giúp anh/chị tiết kiệm tiền.
1.2
Việc sử dụng Ngân hàng số giúp anh/chị tiết kiệm thời gian.
1.3
Sử dụng Ngân hàng số cho phép anh/chị tiếp cận với nhiều loại dịch vụ.
1.4
Anh/Chị thấy hữu ích khi sử dụng Ngân hàng số.
Yếu tố 2
Tính dễ sử dụng 1 2 3 4 5
2.1
Anh/Chị có thể dễ dàng tìm thấy tài liệu về cách sử dụng Ngân hàng số. 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng số rất rõ ràng và dễ hiểu. 2.3 Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ Ngân hàng số. 2.4
Anh/ Chị thấy dễ dàng trong việc sử dụng Ngân hàng số.
Yếu tố
3 Độ bảo mật 1 2 3 4 5
3.1
Anh/Chị nghĩ rằng thông tin cá nhân của anh/chị sẽ không bị sử dụng sai
mục đích.
3.2
Anh/Chị không lo lắng rằng ai đó có thể có thông tin cá nhân của anh/chị.
3.3
Các giao dịch thực hiện trên hệ thống Ngân hàng số là an toàn.
3.4
Hệ thống bảo mật của Ngân hàng số rất đảm bảo.
Yếu tố 4 Sự tiện lợi 1 2 3 4 5
4.1
Anh/Chị thấy rằng hệ thống Ngân hàng số có thể được truy cập bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào miễn là có kết nối Internet.
4.2
Hệ thống Ngân hàng số giúp anh/chị chủ động trong việc sắp xếp thời gian.
4.3
Anh/ Chị có thể dễ dàng tiếp cận hệ thống Ngân hàng số.
4.4
Hệ thống Ngân hàng số giúp anh/ chị dễ dàng so sánh giá dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau.
Yếu tố 5 Sự tin tưởng 1 2 3 4 5
5.1
Trang web và ứng dụng của ngân hàng đáng tin cậy.
5.2
Ngân hàng tuân thủ những gì đã thông báo về Ngân hàng số.
5.3
Ngân hàng số thực hiện đúng những gì họ đã cam kết.
5.4
Ngân hàng số luôn cố gắng mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Yeu tố 6 Hình ảnh doanh nghiệp 1 2 3 4 5
6.1
TPBank là ngân hàng có uy tín trong ngành.
6.2
TPBank luôn thể hiện sự chân thành đối với khách hàng.
6.3
Hoạt động Ngân hàng số của TPBank được mọi người đánh giá cao.
6.4
TPBank luôn thể hiện độ tin cậy trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Yeu tố 7 Ảnh hưởng từ xã hội 1 2 3 4 5
7.1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng số của anh/chị. 7.2 Anh/Chị sẽ sử dụng Ngân hàng số nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó.
∏3 Anh/chị sẽ sử dụng Ngân hàng số nếu
những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ anh/chị nên sử dụng nó.
7.4
Tổ chức nơi tôi làm việc/ học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Ngân hàng số.
Yếu tố 8 Nhận thức rủi ro 1 2 3 4 5
8.1
Anh/Chị cảm thấy không an toàn việc cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng trong thanh toán.
8.2
Anh/Chị cảm thấy lo lắng bị người khác lấy cắp thông tin cá nhân.
83 Ngân hàng số không đáng tin cậy.
8.4
Việc sử dụng Ngân hàng số có nhiều rủi ro hơn ngân hàng truyền thống.
Yếu tố 9 Ý định sử dụng 1 2 3 4 5
9.1
Anh/Chị cảm thấy thích thú với hệ thống Ngân hàng số .
9.2
Anh/Chị nghĩ việc sử dụng Ngân hàng số là một lựa chọn thông minh.
9.3
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng Ngân hàng số trong thời gian tới.
9.4 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè,đồng nghiệp, người thân sử dụng
Ngân hàng số. Từ 18 đến 25
tuổi □ Từ 26 đến 30
tuổi □
Từ 31 đến 40
tuổi □ Trên 40 tuổi □
3. Thu nhập bình quân/tháng?
Dưới 5 triệu □ Từ 5 đến 10
triệu □
Từ 10 đến 15
triệu □ Trên 15 triệu □
111
PHÂN 3: Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
1. Giới tính của Anh/chị là gì?
Nam □ Nữ □
Frequenc
y Percent
Valid
Percent CumulativePercent
Nam 144 48.0 480 480
Valid Nữ 156 520 520 100.0
Total 300 100.0 100.0
Frequenc
y Percent Valid Percent
Cumulative Percent 18-25 171 57 .0 57.0 57.0 26-30 88 29 3 293^ 863^ Valid 31-40 31^ 10 3^ 107^ 96.7 Trên 40 10 33 33 100.0 Total 300 100.0 100.0
4. Tần suất sử dụng các dịch vụ Ngân hàng số của TP Bank?
1-2 lần/ tháng □ 3-5 lần/ tháng □
6-10 lần/ tháng □ Trên 10 lần/ tháng □
Chân thành cảm ơn quý Anh/Chị!
112
PHỤC LỤC 2 KẾT QUẢ CHẠY SPSS
1. Thống kê mô tả
1.1. Thống kê mô tả các biến định tỉnh
• Giới tính
GIOITINH
• Độ tuổi
Frequenc
y Percent
Valid Percent Cumulative Percent Dưới 5 tr 47 15 7 15 7 15 7 5-10 tr 159 53 .0 53 Õ 68 .7 Valid 10-15 tr 58 19 .3 19.3 88.0 Trên 15 tr 36 .0 12 12.0 100. Total 300^ 100.0 100.0 Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulativ e Percent Valid 1-2 lần/ tháng 95 31 .7 317 317 3-5 lần/ tháng 114 38.0 38.0 69. 7 6-10 lần/ tháng 50 16 7 167 86.3 Trên 10 lần/ tháng 41 .7 13 13.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 113 • Thu nhập THUNHAP • Tần suất TANSUAT
N Minimu
m Maximum Mean DeviationStd.
PUl 3 00 Γ00" 5.00 3.3967 . 932l4 PU2 3 00 Γ00" 5.00 3.5900 99928 . PU3 3 00 Γ00" 5.00 3.4933 99998 . PU4 3 00 Γ00^ 5.00 3.4433 936l5 . Valid N (listwise) 00 3