1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đƣợc Kotler P. (1995) định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”.
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa vô hình, không dẫn đến việc chuyển giao sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc khi đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách hàng có nhu cầu và cảm nhận khác nhau, do đó cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
cũng khác nhau. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên bán lẻ - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ giao dịch viên hay cán bộ quản lý khách hàng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, thao tác chính xác, tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tối ƣu hoá trải nghiệm cá nhân của khách hàng.
Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tƣ là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đƣợc các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì mức độ ổn định dịch vụ đã cung cấp trƣớc đó.
1.2.3Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cũng nhƣ các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trƣờng, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu nhƣ sau:
Quan trọng nhất là sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1996). Tức là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Sự
hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, còn có một thang đo khác là sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó đƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lƣợng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo sẽ giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và quan trọng nhất là giảm thiểu tối đa những rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bên cạnh đó là đánh giá quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Sự gia tăng quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận.
Cuối cùng là một số chỉ tiêu khác nhƣ khả năng cạnh tranh về dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng, quy mô dƣ nợ, huy động vốn bán lẻ, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ nhƣ: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…