nhánh Ba Tháng Hai
3.1.1Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Năm 2018, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV phát triển vƣợt trội, toàn diện, khẳng định vị trí dẫn đầu thị trƣờng, tiên phong đi đầu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng trải nghiệm khách hàng và trọng tâm cốt lõi trong mọi hoạt động luôn hƣớng về khách hàng. Để đạt đƣợc những kết quả nổi bật trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, bài học kinh nghiệm đƣợc đúc kết từ thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó định hƣớng cho những năm sau, đó là:
Tính kiên định mục tiêu, hoạch định đƣợc một chiến lƣợc đúng đắn và nhất quán trong triển khai các giải pháp phù hợp và khâu tổ chức thực hiện có tính liên tục, đồng thời đổi mới quan điểm, nhận thức trong chỉ đạo, điều hành, cách nghĩ, cách làm ở tất cả các cấp, từ lãnh đạo cấp cao của hệ thống đến các cán bộ thực hiện nhiệm vụ tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Việc xác định các mục tiêu, chỉ tiêu, nên mang tính tích cực nhƣng mang tính khả thi, phù hợp với địa bàn, phù hợp với lộ trình phát triển, đo lƣờng và quản trị đƣợc. Phát huy tối đa lợi thế và nguồn lực của BIDV về tiềm lực tài chính, thƣơng hiệu, mạng lƣới và quan hệ trong các hoạt động kinh doanh để đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ.
Thực hiện chiến lƣợc tập trung cho hoạt động ngân hàng bán lẻ lấy khách hàng làm trung tâm. Tách bạch công tác quan hệ khách hàng và công tác tác nghiệp nhằm gia tăng năng lực bán hàng ở bộ phận quan hệ khách hàng và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ở bộ phận giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo điều kiện phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV.
Xác định cán bộ là vấn đề cốt lõi để phát triển. Không ngừng đào tạo, lựa chọn và tuyển dụng cán bộ phù hợp để nâng cao năng suất lao động. Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho chi nhánh và cán bộ làm công tác bán lẻ.
Mạng lƣới ATM là kênh giao dịch hiệu quả và hỗ trợ rất tích cực cho phát triển nền khách hàng cá nhân và chủ thẻ, nên cần đƣợc sử dụng hợp lý và đầu tƣ kịp thời, tận dụng tốt thời cơ kinh doanh.
Liên tục cải tiến quy trình tác nghiệp tại chi nhánh và hội sở chính giúp tiết giảm thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí tác nghiệp cho chi nhánh,... tháo gỡ và điều chỉnh các “khâu”, “đoạn” chƣa hợp lý, có sự tham gia tích cực của Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm công nghệ thông tin,... để nâng cao chất lƣợng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ, ebanking.
Mục tiêu hoạt động bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2019 – 2020:
Giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ lớn nhất và có thƣơng hiệu bán lẻ số một Việt Nam và gia tăng xếp hạng lên Top 40 Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng, Trung Đông và Châu Phi theo kết quả đánh giá của The Asian Banker.
Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh, hệ thống quản trị ngân hàng bán lẻ của BIDV đồng bộ - chuyên nghiệp – hiện đại – hiệu quả - theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng bán lẻ đi đôi với mục tiêu an toàn, hiệu quả, tăng cƣờng hàm lƣợng công nghệ trong tín dụng bán lẻ, gia tăng hiệu quả của tín dụng bán lẻ.
Tiếp tục phát triển dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại, xây dựng hệ sinh thái khép kín theo hành trình của khách hàng để gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Tích cực chuyển dịch các hoạt động giao dịch lên kênh ngân hàng điện tử để tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
3.1.2Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
Trên cơ sở đánh giá những mặt còn hạn chế tồn tại, nhận thức đƣợc lợi thế và tiềm năng của Chi nhánh, xác định mục tiêu đột phá trong hoạt động kinh doanh năm 2019 đó là “Đẩy mạnh các giải pháp phát triển nền khách hàng an toàn, bền vững, hiệu quả” nhằm gia tăng quy mô cũng nhƣ hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của Chi nhánh Ba Tháng Hai trên địa bàn cũng nhƣ trong hệ thống, chi nhánh đã xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
Cần chủ động, quyết liệt hơn trong việc xây dựng kế hoạch bán lẻ trong thời gian tới, sớm đƣa ra thị trƣờng trên cơ sở tập hợp những sản phẩm hiện có, xây dựng sản phẩm mới chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng giàu có trong năm 2019. Chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ tín dụng sang nguồn thu từ phí giao dịch, dịch vụ giúp chi nhánh tăng trƣởng ổn định, bền vững.
Tích cực cập nhật, triển khai các sản phẩm mới do Hội sở chính ban hành, phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trƣờng, đặc biệt với nhu cầu mới, nhóm khách hàng giàu có nhiều tiềm năng. Từng nhóm khách hàng phải có chiến lƣợc tiếp cận riêng biệt, từ đó mới có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triệt để.
Tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu địa bàn về quy mô dƣ nợ tín dụng bán lẻ, đồng thời tập trung đẩy mạnh tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ, xác định tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2019.
Tích cực phát triển kinh doanh thẻ theo định hƣớng hiệu quả và nâng cao vai trò chuyển dịch kênh phân phối, giúp tiết giảm chi phí tác nghiệp cho ngân hàng. Trong đó cần đẩy mạnh thẻ tín dụng, phát triển dịch vụ POS bám sát mục tiêu hiệu quả và thẻ ghi nợ nhằm cải thiện tỷ trọng huy động vốn không kỳ hạn/Tổng huy động vốn dân cƣ.
Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai cần tăng cƣờng các biện pháp mở rộng, tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị trƣờng thông qua các kênh truyền
thông, khách hàng giới thiệu khách hàng,... hƣớng tới mục tiêu chung của BIDV là khẳng định vị thế dẫn đầu thị trƣờng mảng bán lẻ.
3.1.2.1 Định hướng phát triển các dịch vụ huy động vốn
Định hƣớng thay đổi tƣ duy, nhận thức trong lãnh đạo – chỉ đạo đối với các cấp lãnh đạo tại Chi nhánh từ cấp lãnh đạo Phòng đến cấp Ban Giám đốc. Cần quyết liệt hơn trong các khâu chỉ đạo và đƣa ra các giải pháp đúng đắn, mang lại hiệu quả. Lãnh đạo các cấp từ Cấp Lãnh đạo Chi nhánh đến cấp Lãnh đạo Phòng cần truyền tải và quán triệt nhận thức đến toàn thể cán bộ nhân viên, đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng trong toàn Chi nhánh về vai trò và tầm quan trọng đối với công tác huy động vốn (HĐV) – đặc biệt là huy động vốn khách hàng cá nhân.
Phân khúc khách hàng thân thiết (khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân từ 300 triệu trở lên) tại Chi nhánh hiện tại dƣờng nhƣ đang bị bỏ ngõ, cụ thể: Số lƣợng khách hàng thân thiết qua các năm không tăng mà còn giảm sút, số dƣ HĐV từ phân đoạn khách hàng này hầu nhƣ chiếm tỷ trọng không đáng kể trong cơ cấu tiền gửi tại Chi nhánh. Trong khi đặc thù của phân khúc khách hàng thân thiết là những khách hàng có đặc tính trung thành khá cao, độ nhạy về lãi suất thấp, NIM HĐV cao và ổn định hơn so với phân khúc khách hàng quan trọng. Nếu Chi nhánh phát triển tốt phân khúc khách hàng thân thiết sẽ góp phần gia tăng tính ổn định cho nền vốn, giảm thiểu rủi ro khi lãi suất thị trƣờng biến động và gia tăng hiệu quả từ hoạt động huy động vốn.
Huy động vốn không kỳ hạn khách hàng cá nhân là một nguồn huy động vốn mang lại hiệu quả cao. Do đó, các Phòng cần gia tăng nguồn tiền gửi này thông qua phát triển dịch vụ thanh toán lƣơng, phát triển kênh huy động vốn từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn của các khách hàng hộ kinh doanh lắp đặt POS tại Chi nhánh nhằm gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kì hạn trong tổng tiền gửi KHCN.
Để đẩy mạnh tăng trƣởng nền khách hàng phổ thông cần sự phối hợp tích cực giữa khối bán buôn và khối bán lẻ. Một trong những nguồn khách hàng tiềm năng là lƣợng khách hàng có tài khoản trả lƣơng tại cơ quan/công ty liên kết với BIDV Ba Tháng Hai. Mỗi cán bộ QLKH cá nhân cần phối hợp cán bộ QLKH doanh nghiệp
để tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm tiền gửi tích luỹ cho toàn thể cán bộ nhân viên công ty nhằm gia tăng số dƣ tiền gửi trên phân khúc này.
Khi xây dựng và triển khai các chƣơng trình khuyến mãi tại Chi nhánh, cần xác định đối tƣợng phân khúc khách hàng mục tiêu nhắm đến, đồng thời dựa vào các đặc tính về giới tính, độ tuổi của nền khách hàng Chi nhánh để đƣa ra các tiêu chí khuyến mãi, chăm sóc ph hợp. Bên cạnh các chƣơng trình chăm sóc, tri ân định kỳ (sinh nhật, 20-10, 8-3, Tết, Trung thu,...), cần xây dựng chính sách đa dạng và phong phú hơn, đặc biệt nên có các chƣơng trình tri ân ý nghĩa và mang đến ấn tƣợng sâu sắc đối với các khách hàng có số dƣ lớn (ví dụ: trong năm thực hiện tour du lịch trong và ngoài nƣớc t y theo quy mô HĐV của khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng,...) qua đó nhằm khẳng định vị thế, uy tín của Chi nhánh và gia tăng tính trung thành, gắn bó của khách hàng đối với Chi nhánh.
Thƣờng xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc cơ chế, lãi suất các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng đối thủ, cũng nhƣ nhận biết sự thay đổi về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ huy động vốn của chi nhánh. Qua đó, sẽ có biện pháp điều chỉnh về nhân sự, sản phẩm, chính sách khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh và khác biệt với các ngân hàng khác.
3.1.2.2 Định hướng phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tập trung triển khai các giải pháp để gia tăng tín dụng an toàn và hiệu quả, trong đó: Chi nhánh tận dụng việc cho vay đầu tƣ dự án để đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu triển khai phát triển các sản phẩm cho vay khác nhƣ: cho vay mua ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh nhằm giữ vững vị thế dẫn đầu địa bàn về dƣ nợ bán lẻ, đồng thời đa dạng hóa danh mục cho vay bán lẻ. Tiếp tục áp dụng, triển khai các gói tín dụng với kỳ hạn, lãi suất phù hợp đảm bảo hiệu quả và cạnh tranh. Với lợi thế lãi suất tín dụng ƣu đãi, chi nhánh linh hoạt áp dụng lãi suất đảm bảo lợi nhuận cao cho chi nhánh và cạnh tranh với các đối thủ trong địa bàn. Nghiên cứu, đánh giá từng phân đoạn khách hàng để áp dụng các sản phẩm tín dụng phù hợp và trọn gói cho từng phân đoạn khách hàng, trong đó chú trọng đối
tƣợng khách hàng trả lƣơng tại BIDV Ba Tháng Hai nhằm tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm.
Chi nhánh định hƣớng tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dƣ nợ tín dụng bán lẻ. Cán bộ quản lý khách hàng cần định kỳ theo dõi khoản vay có dấu hiệu rủi ro, báo cáo chất lƣợng tín dụng định kỳ hàng tháng cho phòng Quản lý rủi ro, để có những biện pháp đôn đốc, chuyển nhóm nợ đúng quy định.
3.1.2.3 Định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
Với thế mạnh về tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai, chi nhánh định hƣớng sự kết hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sản phẩm hỗ trợ kèm theo khi khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tại chi nhánh để hƣởng lãi suất ƣu đãi. Việc kết hợp này mang lại thu nhập cho chi nhánh từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ nhiều tiện ích cho khách hàng. Chi nhánh cần chuyển dịch các giao dịch đơn giản nhƣ chuyển tiền, vấn tin tài khoản từ kênh truyền thống sang kênh ngân hàng điện tử, tiếp tục đẩy mạnh bán hàng qua các kênh hiện đại (Contact Center, web, mạng xã hội,...) nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp cho chi nhánh.
Ngoài ra, chi nhánh cần phối hợp với hội sở BIDV, cụ thể hơn là Trung tâm chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng khai thác dữ liệu tập trung, trong đó chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ chốt bán trực tiếp tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, triển khai các chƣơng trình bán hàng và chăm sóc khách hàng qua các kênh email, tin nhắn SMS tại Trung tâm chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn để mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng đồng thời tiết kiệm thời gian và nhân lực cho chi nhánh. Chi nhánh hạn chế tác nghiệp riêng lẻ từng khách hàng, thay vào đó là sử dụng các chƣơng trình tác nghiệp tập trung, tác nghiệp theo lô hoặc hỗ trợ đăng kí trực tuyến cho khách hàng để giảm thiểu việc tác nghiệp tại quầy, tăng tính tƣơng tác với khách hàng qua kênh trực tuyến, hạn chế mất thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy.
3.1.2.4 Định hướng phát triển sản phẩm khác
Sản phẩm bảo hiểm: Tối đa hoá bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển các sản phẩm bảo hiểm – ngân hàng có hàm lƣợng công nghệ cao tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Phát triển Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một trong những mảng kinh doanh trọng tâm của chi nhánh, dịch vụ thẻ vừa đóng góp thu nhập qua phí thƣờng niên, phí giao dịch và còn là kênh huy động nguồn vốn không kỳ hạn cho chi nhánh. Các đối tƣợng khách hàng của của chi nhánh đang xác định khai thác và phát triển dịch vụ thẻ là: cán bộ công nhân viên của các tổ chức kinh tế có quan hệ hợp tác và quan hệ tín dụng với chi nhánh, cùng với số lƣợng dân cƣ chƣa sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh nhƣ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng,.. trong địa bàn quận 10 và các quận lân cận. Với lƣợng khách hàng hiện hữu và một thị trƣờng tiềm năng chƣa khai thác, lĩnh vực thẻ mang lại hiệu quả cao trong quá trình hoạt động của ngân hàng, qua dịch vụ thẻ sẽ tăng trƣởng đƣợc nguồn thu từ dịch vụ, tăng thêm nguồn tiền huy động giá rẻ qua đó góp phần quan trong trong mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Với việc đẩy mạnh chuyển đổi mô hình kinh doanh từ phụ thuộc vào tín dụng sang mô hình kinh doanh đa dịch vụ, chi nhánh tiếp tục phát triển các dịch vụ tài chính khác nhƣ quản lý tiền mặt, trông giữ tài sản, tƣ vấn tài chính và đầu tƣ, triển khai thêm dịch vụ nhận tiền Western Union trên BIDV SmartBanking, bổ sung các dịch vụ thanh toán hoá đơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng đối với lĩnh vực này.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai nhánh Ba Tháng Hai
3.2.1Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing
Chi nhánh cần xây dựng và không ngừng cải tiến hình ảnh thƣơng hiệu bán lẻ đồng bộ, nhất quán, phù hợp với chiến lƣợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV. Ngoài ra, chi nhánh cần triển khai các chiến dịch truyền thông về sản
phẩm dịch vụ, thƣơng hiệu BIDV trên kênh mạng xã hội, báo chí tạo điều kiện để khách hàng đƣợc tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chƣơng trình bán lẻ của chi