1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trên thế giới và bà
1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bƣớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Châu Á, Thái Bình Dƣơng rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Ở Mỹ, các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại và cụ thể ngân hàng bán lẻ mang lại 750 tỷ đô la doanh thu mỗi năm. Và tại châu Âu, nơi thị trƣờng vốn vẫn kém phát triển hơn tại Mỹ, lợi nhuận của phần lớn các ngân hàng lớn trong vài năm tới sẽ phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của bộ phận ngân hàng bán lẻ. Sau đây là những kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế giới.
1.4.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lâu đời và lớn nhất nƣớc Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ bán lẻ vô c ng phong phú và đa dạng nhƣ khoản vay thế chấp cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển một loại thẻ liên kết với các dịch vụ ngành khác nhƣ hàng không, thể thao, bất động sản,…Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lƣợng khách hàng lớn, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu về mảng thẻ tín dụng.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Họ luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ
mới đƣợc nghiên cứu và phát triển dựa trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể, điều này tạo nên uy tín của CitiBank.
Citibank đã thực hiện nâng cao số lƣơng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch nhƣ PhoneBanking, InternetBanking, Contact Center. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch.
CitiBank xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng thân thiết thông qua các chƣơng trình marketing trực tiếp nhƣ cung cấp các chuyến du lịch, buổi chơi golf, .. và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Bên cạnh đó, CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu riêng cho mình.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lƣới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hang
1.4.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất trên thế giới. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, HSBC cung cấp gói Business Vantage, dịch vụ này đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng mọi nhu cầu kinh doanh hàng ngày và giúp việc quản lý ngân quỹ
của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, HSBC cung cấp gói HSBC Premier, đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch quốc tế thông qua mạng lƣới toàn cầu của HSBC cùng với một phí bảo hiểm và đội ngũ tƣ vấn chuyên nghiệp.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chƣơng trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC mang tính cạnh tranh cao nhờ các yếu tố nhƣ sau:
Mở rộng mạng lƣới, cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ổn định, đa dạng.
Có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành thẻ và khai thác dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, định hƣớng theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, vấn đề bảo mật thông tin đƣợc đáp ứng triệt để.
Có chiến lƣợc tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ cũng nhƣ tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ lệ cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng khá cao.