3.3 Kiến nghị
3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở chính
3.3.2.1 BIDV cần nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ hướng tới khách hàng là trọng tâm
Tăng cƣờng vai trò điều hành tại Trụ sở chính đối với hoạt động bán lẻ đến các chi nhánh, đặc biệt trong việc xây dựng, giao kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch. Công cụ điều hành của trụ sở chính phải mang tính đồng bộ và có tính định hƣớng cao để khai thác tối đa tiềm năng của từng điểm giao dịch theo đặc điểm khu vực, vùng miền, đối tƣợng khách hàng từ khâu phát triển sản phẩm đến xây dựng cơ chế chính sách và cách thức triển khai bán sản phẩm.
Ngoài ra, BIDV hội sở cần xây dựng quy định cụ thể, cơ chế phối hợp giữa khối bán lẻ và bán buôn tại chi nhánh nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa các phòng hoạt động bán lẻ và bán buôn nhằm tận dụng lợi thế nền khách hàng cá nhân và nền khách hàng doanh nghiệp đông đảo.
3.3.2.2 BIDV hội sở cần tăng cường ứng dụng công nghệ mới trong việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm nâng cao cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cần phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin hỗ trợ cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các sản phẩm có tính tự động hoá cao, thân thiện với khách hàng theo chiều hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
BIDV hội sở phát hành và chuyển đổi thẻ CHIP nội địa; triển khai bổ sung ATM nhằm b đắp/thay thế lƣợng máy ATM không đủ tiêu chuẩn giao dịch thẻ CHIP nội địa theo yêu cầu của thông tƣ 41/TT-NHNN.
Nâng cao việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý, khai thác thông tin khách hàng, đa dạng hoá các kênh sản phẩm dịch vụ làm cơ sở xây dựng sản phẩm, phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ khách hàng: Nghiên cứu công cụ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ, tích điểm đổi quà, R-Sale Pro hỗ trợ cán bộ bán hàng,
3.3.2.3 Triển khai các cơ chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ
BIDV cần thiết lập sổ tay kinh nghiệm hoạt động bán lẻ trên cơ sở tổng hợp các sáng kiến, cách làm hay của một số chi nhánh để phổ biến, truyền thông trên các kênh truyền thông nội bộ nhằm nhân rộng trên toàn hệ thống.
Tiến hành rà soát đánh giá việc triển khai cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ, chỉnh sửa cho phù hợp tình hình hoạt động của từng chi nhánh.
Bên cạnh đó, hội sở cần ổn định và nhất quán chính sách lãi suất theo mục tiêu ƣu tiên tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ, xuyên suốt cả năm, hạn chế thay đổi làm ảnh hƣởng đến công tác huy động vốn của chi nhánh, đảm bảo đủ cạnh tranh để giữ, tăng nền khách hàng.
3.3.2.4 Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối theo hướng chuyển dịch sang kênh ngân hàng hiện đại.
Đáp ứng xu thế hiện đại hoá, BIDV cần tập trung chuyển dịch các giao dịch đơn giản từ kênh truyền thống sang ngân hàng điện tử, tiếp tục đẩy mạnh bán hàng qua các kênh hiện đại.
Ngoài ra, BIDV cần triển khai máy ATM đa năng cho phép thực hiện đồng thời giao dịch rút tiền và nộp tiền trên cùng thiết bị, giúp chuyển dịch giao dịch tài chính từ quầy sang ATM, đây là điều mà các ngân hàng thƣơng mại khác đã thực hiện từ trƣớc.
Để hỗ trợ các chi nhánh trong công tác bán hàng và tác nghiệp, hội sở cần nâng cấp các chƣơng trình hỗ trợ tác nghiệp tập trung hoặc đăng ký dịch vụ trực tuyến cho khách hàng.
3.3.2.5 Xây dựng và tổ chức triển khai hoạt động marketing, truyền thông tổng thể về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hình ảnh bán lẻ với các thông điệp BIDV hướng tới khách hàng
Tăng cƣờng áp dụng các xu hƣớng, công nghệ hiện đại trong hoạt động Marketing, gia tăng tính tƣơng tác và phản hồi với khách hàng. Tổ chức đánh giá, đo lƣờng hiệu quả các kênh truyền thông để liên tục cập nhật, cải thiện chỉ số nhận diện thƣơng hiệu BIDV.
Tiếp tục xây dựng các điểm hình ảnh mẫu tại các vị trí đẹp, tại các địa bàn trọng điểm theo các chiến dịch lớn trong năm. Triển khai các chiến dịch truyền thông, sự kiện lớn đủ mạnh về sản phẩm dịch vụ, hình ảnh bán lẻ.
3.3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng.
Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ bản các điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp; xây dựng các chƣơng trình đào tạo chuyên biệt, có tính cạnh tranh. Đảm bảo đội ngũ nhân sự tƣ vấn viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, vì đây cũng là bộ mặt của BIDV khi khách hàng có nhu cầu tƣ vấn. Đào tạo chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ bán lẻ để mở rộng phát triển sản phẩm mới, đối tác mới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tại các NHTM trong nƣớc cũng nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài lớn – vốn là các đối thủ giàu kinh nghiệm và có nguồn vốn dồi dào. Đây là thách thức cũng nhƣ áp lực cần thiết để BIDV nói chung và BIDV Ba Tháng Hai nói riêng nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV Ba Tháng Hai đang ngày càng củng cố, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng những yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai tại chƣơng 2, chƣơng 3 của luận văn đã xác định rõ mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể và phân tích làm rõ định hƣớng, chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai trong thời gian tới; luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình hiện tại của BIDV Ba Tháng Hai. Qua đó, luận văn đã nêu lên những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc, các cơ quan ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và BIDV Ba Tháng Hai nói riêng.
Qua đó luận văn cũng nêu kiến nghị thiết thực với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc, các cơ quan ban ngành có liên quan đề ra các giải pháp nhằm tạo điệu kiện phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại nói chung và BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, các NHTM đã và đang tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng phát triển của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân là chủ yếu với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề sống còn trong cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại.
BIDV Ba Tháng Hai đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ và có sự quan tâm đúng mực đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh hiểu đƣợc rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ toàn hệ thống. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng và cả lợi ích của ngân hàng, mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đƣợc tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, phát triển đồng thời dịch vụ ngân hàng truyền thống và các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực của BIDV nhằm cung cấp các tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng dịch vụ.
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba Tháng Hai” đƣợc thực hiện nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai trên cơ sở các lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề ra các giải pháp cơ bản cũng nhƣ các kiến nghị để chi nhánh có thể hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Với thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ chuyên môn còn hạn chế, luận văn đƣợc viết ra từ những ý kiến mang tính chất chủ quan của tác giả nên không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy, cô giáo, các bạn bè, anh chị đồng nghiệp để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Nguyễn Đăng Đờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Kinh tế TP.HCM.
2. Phạm Th y Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế Quốc dân.
4. Vũ Thị Thái Hà (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”,
tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm Toán.
5. Vũ Quốc Dũng và Vũ Văn Hóa (2012), Thị trường tài chính, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
6. Đinh Xuân Hạng và Vũ Văn Hóa (2005), Thị trường tài chính, Nhà xuất bản
Tài chính, Hà Nội.
7. Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail
Banks, Banks and Bank Systems, Volume 13, Issue 2, page 39 – 48.
8. Phạm Thu Hƣơng (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
9. Dƣơng Thị Bình Minh, TS Sử Đình Thịnh, (2003), Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Thống kê.
10. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2001), quyết định số 1627/2001QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 ban hành Quy chế cho vay của tổ chức Tín dụng đối với Khách hàng.
11. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm.
12. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hàng năm.
13. Lƣu Văn Khiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế
Quốc Dân.
14. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội.
15. Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
16. Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
17. Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB
Thống kê.
18. Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập, Tạp chí Ngân hàng.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July) :55-68.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49, page 41-50.
3. Philip Kotler, G Armstrong (2000), Principles of marketing, Pearson Education.
4. Frederic S.Mishkin (1995), “Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính”, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
5. Frederic S. Mishkin, (2010), The economics of money, banking and financial markets, 9th Edition, Pearson Press.