3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BID
3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong vài năm gần đây, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam thƣờng xuyên kiểm soát và định hƣớng hoạt động cho vay của các ngân hàng trong hệ thống thông qua chỉ tiêu tăng trƣởng tín dụng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thƣơng mại cần phát triển thêm hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách hàng đa kênh cung cấp để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh, nhất là trong khâu bán lẻ. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
3.2.5.1 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ
Chi nhánh tiếp tục nghiên cứu, đề xuất triển khai các gói tín dụng ƣu đãi với kỳ hạn, lãi suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả, trong đó tập trung vào các sản phẩm thế mạnh của BIDV nhƣ cho vay nhu cầu nhà ở, sản xuất kinh doanh, ô tô.
Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Tập trung khai thác tiềm năng các dự án BIDV Ba Tháng Hai đã và đang hợp tác, phối hợp với phòng Khách hàng doanh nghiệp để có thể kiểm soát tốt dòng tiền và tiến độ xây dựng của các dự án để giải ngân phù hợp tiến độ. Đề xuất các gói lãi suất riêng biệt cho các dự án khác mà phòng khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng, cấp bảo lãnh,... nhƣ Hado Centrosa, Tecco Bình Tân, 4S Riverside.
Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Chi nhánh đề xuất với BIDV hội sở các gói lãi suất ƣu đãi với đối tƣợng truyền thống là các đại lý xổ số. Với vòng quay tồn kho ngắn, thu hồi vốn nhanh, đây là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh trong mảng bán lẻ. Chi nhánh cần tích cực khai thác đối tƣợng này hơn trong cả khâu tín dụng và huy động vốn.
Đối với cho vay nhu cầu mua ô tô: Chi nhánh tăng cƣờng liên kết với các showroom ô tô tại địa bàn quận 10 và các quận lân cận, áp dụng cơ chế hoa hồng cho các khoản vay giải ngân thành công. Qua đó có thể tăng cƣờng nền khách hàng từ sale ô tô giới thiệu.
Chú trọng hơn đến đối tƣợng khách hàng đổ lƣơng tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai nhƣ bệnh viện Từ Dũ, Chợ Rẫy, Công an TP.HCM, các công ty lớn,.. nhóm khách hàng mà chi nhánh có quan hệ đối tác nhằm tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm. Phấn đấu, tiến đến 100% các khoản vay tín chấp có tham gia bảo hiểm theo quy định của pháp luật và BIDV.
3.2.5.2 Đa dạng sản phẩm huy động vốn
Phát triển các gói sản phẩm tiền gửi gắn với các dịch vụ khác cho đối tƣợng có tiền gửi không kì hạn cao nhƣ chủ doanh nghiệp, các đối tƣợng kinh doanh, có dòng tiền luân chuyển thƣờng xuyên; phát triển gói cho nhà đầu tƣ chứng khoán, đầu tƣ nƣớc ngoài – là những đối tƣợng có nguồn tiền không kì hạn rất lớn.
Phát triển các sản phẩm có gắn với đặc điểm gửi tiền của khách hàng. Ví dụ gói tích luỹ bảo an cho đối tƣợng muốn tích luỹ từng tháng, có thể gửi thêm bất cứ lúc nào; gói gửi tiết kiệm nhận lãi hàng tháng đối với nhóm khách hàng hƣu trí, cần sử dụng tiền lãi để chi tiêu hàng tháng,...
3.2.5.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
Tối đa hoá bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm có hàm lƣợng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đƣợc thị trƣờng ƣa thích sử dụng, khi sử dụng thẻ BIDV thanh toán sẽ đƣợc hoàn tiền sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hơn. Tập trung cơ chế động lực cùng với đối tác để thúc đẩy doanh thu phí bảo hiểm từ kênh Bancas.
Bổ sung các dịch vụ thanh toán hoá đơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tăng cƣờng hợp tác với các trƣờng đại học, cấp ba trong thành phố, hợp tác thu học phí cũng nhƣ cung cấp tài khoản thanh toán, thẻ,.. cho các giáo viên trong trƣờng.
Thống kê năm 2017 của World Bank cho thấy, kiều hối về Việt Nam đạt khoảng 13,8 tỷ USD, tăng 16% so với năm 2016. Nguồn ngoại tệ này không chỉ quan trọng đối với quốc gia mà còn với cả các ngân hàng thƣơng mại. Nâng cao chất lƣợng và số lƣợng các kênh nhận và chuyển kiều hối giúp chi nhánh thu đƣợc phí dịch vụ đáng kể và huy động đƣợc nguồn ngoại tệ ổn định. Hiện tại thì BIDV hầu nhƣ chỉ triển khai dịch vụ chuyển tiền qua Western Union, chi nhánh cần triển khai dịch vụ nhận tiền Western Union trên SmartBanking, triển khai dịch vụ chuyển tiền với Golden Crown.
Ngoài ra, chi nhánh cần thực hiện đa dạng hoá danh mục sản phẩm cung cấp tới các khách hàng giàu có (đối tƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân trên 3 tỷ theo phân loại khách hàng của BIDV) trong khuôn khổ cung cấp các sản phẩm đƣợc phép cung cấp trong thị trƣờng, cụ thể: Hợp tác với các công ty quản lý Quỹ uy tín trên thị trƣờng để phân phối chứng chỉ quỹ tới các khách hàng giàu có của BIDV, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm Bancassuarances tới các khách hàng giàu có.
Đối với sản phẩm thẻ, chi nhánh cần nghiên cứu, đề xuất phát triển các dịch vụ mới nhƣ thẻ Cashback, thẻ Contactless, thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV- VIN ID,
triển khai chấp nhận thanh toán QR cho thẻ với đối tác VnPay,... Với các công ty lớn hiện đang liên kết với chi nhánh, BIDV Ba Tháng Hai có một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng vẫn chƣa khai thác hết. Chi nhánh cần lọc dữ liệu, tiếp cận các công ty chƣa thực hiện đổ lƣơng qua BIDV, tăng cƣờng tiếp thị, hỗ trợ các công ty mở tài khoản lƣơng cho cán bộ nhân viên tại BIDV, từ đó tăng cƣờng đƣợc nền khách hàng sử dụng thẻ cho chi nhánh.
3.2.6Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, mạng lƣới kênh phân phối có một vai trò quan trọng trong việc đƣa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với từng khách hàng. Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh phân phối truyền thống với hầu hết các ngân hàng thƣơng mại. Ngày nay, công nghệ thông tin đã làm thay đổi quan điểm kinh doanh truyền thống của các ngân hàng, khách hàng không chỉ tiếp cận ngân hàng qua kênh truyền thống, mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác. Với một hệ thống mạng lƣới phân phối đủ rộng và cơ sở hạ tầng đáp ứng đƣợc nhƣ cầu của khách hàng, BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai sẽ thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng vãng lai nhất định. Do đó chi nhánh cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lƣới hợp lý.
Bên cạnh việc xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống nhƣ mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch rộng khắp, hiện đại, thân thiện với khách hàng, BIDV Ba Tháng Hai cần phát triển các kênh phân phối hiện đại nhƣ hệ thống máy ATM, InternetBanking, Mobile Banking, SMS Banking, POS. BIDV Ba Tháng Hai cần phải đi trƣớc các ngân hàng khác trong địa bàn trong việc triển khai mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ - máy POS. Việc thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến, chi nhánh cần hợp tác với các siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải,... cùng với biểu phí ƣu đãi, hỗ trợ công nghệ, giấy in 24/7 nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác.
ATM đƣợc coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lƣợc, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Chi nhánh cần thực hiện khảo sát, phân tích địa điểm lắp đặt máy ATM, máy POS trƣớc khi tiền hành mở rộng
mạng lƣới phân phối tránh lãng phí nguồn lực, không phân bổ đúng địa bàn. Chi nhánh cần tận dụng các công nghệ để hiện đại hoá, tăng cƣờng hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Ví dụ trong việc quản lý tiền mặt tại máy, chi nhánh cần phối hợp với trung tâm kho quỹ miền Nam thực hiện tiếp quỹ, cân đối quỹ, thanh toán liên tục tránh tình trạng máy hết tiền, gây ảnh hƣởng đến khách hàng. Chi nhánh cần phân công, giao nhiệm vụ cho tổ thẻ thuộc phòng Giao dịch khách hàng trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng, rà soát, giải quyết cho khách hàng trong trƣờng hợp bị nuốt thẻ, không nhận đƣợc tiền,... Thƣờng xuyên thực hiện rà soát thu hồi các máy POS không hiệu quả kinh doanh, để phân bổ cho những nơi có nhu cầu lớn hơn để đem lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh cũng nhƣ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cũng nhƣ đem lại nguồn thu dịch vụ tƣơng đối lớn cho chi nhánh.
Nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng là nhân viên văn phòng. Với hệ thống phòng giao dịch của mình, chi nhánh có thể chia lịch trực sáng thứ 7 cho các phòng giao dịch, hỗ trợ khách hàng đặc th nhƣ đại lý vé số nộp, chuyển tiền ngoài giờ, đem lại nguồn huy động vốn không kì hạn cho chi nhánh.
3.2.7Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp
BIDV Ba Tháng Hai cần có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp từ tín dụng, huy động vốn đến các dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử cho các đối tƣợng đặc th . Để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng có tần suất chuyển tiền thƣờng xuyên, số tiền chuyển lớn, đồng thời gia tăng khả năng cạnh tranh với các gói của các ngân hàng trên thị trƣờng, nhằm giữ khách hàng hiện hữu, cũng nhƣ thu hút đƣợc thêm khách hàng mới, chi nhánh có thể trình hội sở duyệt các gói sản phẩm ƣu đãi. Cụ thể, nếu khách hàng duy trì số dƣ tài khoản trên 10 triệu đồng trong suốt thời gian mở tài khoản thanh toán, có thể miễn phí chuyển tiền trên
SmartBanking, hoặc BIDV Online, miễn phí quản lý tài khoản; tập trung tiếp thị sản phẩm tới nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng duy trì số dƣ cao trên tài khoản và có nhu cầu chuyển tiền nhiều nhƣ: khách hàng kinh doanh buôn bán, hộ kinh doanh, khách hàng kinh doanh chứng khoán, khách hàng nhận lƣơng ở cấp lãnh đạo,… Đối với nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân lớn, cán bộ cần chủ động đề xuất với phòng Kế hoạch Tài chính chính sách miễn, giảm phí chuyển tiền, dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở đảm bảo tổng hoà lợi ích dƣơng cho BIDV. Bên cạnh đó, cán bộ quản lý khách hàng cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, để thực hiện đúng và đầy đủ các chính sách do BIDV quy định, từ đó có thể tƣ vấn cho khách hàng phƣơng thức giao dịch tối ƣu nhất để tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí cho khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh.
Đối với sản phẩm tín dụng, chi nhánh cần có chính sách lãi suất phù hợp với từng đối tƣợng, đảm bảo cạnh tranh đƣợc với các đối thủ và đảm bảo tổng hoà lợi ích cho chi nhánh. Bên cạnh đó nên quan tâm bán chéo các sản phẩm bảo hiểm, thẻ tín dụng… để đa dạng hoá các gói lãi suất, có thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Đối với sản phẩm huy động vốn, hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt về lãi suất tiền gửi và mức lãi suất khác nhau. Các sản phẩm tiền gửi của BIDV Ba Tháng Hai thƣờng có lãi suất thấp hơn các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác. Để cạnh tranh đƣợc trong bối cảnh hiện nay, BIDV Ba Tháng Hai nên xây dựng thêm các chƣơng trình khuyến mại nhƣ tặng phiếu mua hàng, quà tặng hiện vật, quà tặng theo m a đảm bảo có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời vẫn tuân thủ các mức trần lãi suất của NHNN.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại trên c ng địa bàn về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ - POS, BIDV Ba Tháng Hai cần có sự điều chỉnh về giá bán cụ thể với từng khách hàng, đảm bảo cạnh tranh giữ khách hàng hiệu quả. Căn cứ biểu giá vốn dịch vụ POS, chi nhánh có đánh giá dự tính chi phí phải trả cho BIDV và tổng hòa lợi ích của BIDV, chỉ áp dụng giá bán thấp hơn chính sách quy định trong điều kiện tổng hòa lợi ích dƣơng cho BIDV,
tăng cƣờng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng, chi nhánh thực hiện rà soát, đánh giá thu nhập – chi phí của đơn vị chấp nhận thẻ và có điều chỉnh phù hợp (nếu cần) để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Ngoài ra, để có thể khai thác tối đa nguồn khách hàng có đƣợc từ phối hợp bán chéo giữa khối bán buôn và bán lẻ, chi nhánh cần có các chính sách phù hợp đối với các đơn vị thực hiện chi lƣơng qua BIDV Ba Tháng Hai. Chi nhánh có thể miễn, giảm phí chuyển tiền trong 3 tháng hoặc 6 tháng đối với doanh nghiệp lần đầu mở tài khoản và thực hiện chi lƣơng cho cán bộ nhân viên; bên cạnh đó là những ƣu đãi về lãi suất tín dụng, phí bảo lãnh nếu doanh nghiệp cam kết mở ít nhất 40-50 tài khoản cá nhân và sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ BSMS, BIDV SmartBanking, BIDV Online,...
3.2.8Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL
BIDV Ba Tháng Hai cần tăng cƣờng quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ bằng những biện pháp cụ thể nhƣ sau:
Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dƣ nợ tín dụng bán lẻ: Từng cán bộ Quản lý khách hàng cần theo dõi, báo cáo kiểm soát chất lƣợng tín dụng định kỳ hàng tháng giúp chi nhánh chủ động hơn trong việc chuyển nhóm nợ, trích lập dự phòng kịp thời. Chi nhánh tăng cƣờng công tác kiểm tra đột xuất những khoản vay có dƣ nợ lớn, các khách hàng hiện bị chuyển nhóm bởi tổ chức tín dụng khác, nhằm kiểm soát chất lƣợng tín dụng, rà soát khách hàng có nguy cơ chuyển nợ xấu.
Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: Củng cố và nâng cao chất lƣợng công tác đối soát, hoàn tiền cho khách hàng, xử lý kịp thời các giao dịch nghi ngờ, đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
Quản lý rủi ro hoạt động thẻ: tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát trong nội bộ chi nhánh để rà soát việc tuân thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát hiện và khắc phục các sai sót trong quá trình tác nghiệp. Chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật các quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ và ban hành văn bản hƣớng dẫn để cán bộ có
thể nắm bắt, tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ, đề xuất thực thi chế tài vi phạm lỗi tác nghiệp tại chi nhánh.
Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng nhƣ công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, BIDV Ba Tháng Hai cần thực hiện các khảo sát chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Qua đó chi nhánh có thể đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng cũng nhƣ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh cần thực hiện nghiêm túc, đầy đủ các quy định của BIDV về phong cách và không