1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Nhân tố bên ngoài
1.3.1.1 Môi trường pháp lý
Môi trƣờng pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dƣới luật, việc chấp hành luật và cả trình độ dân trí. Thực tiễn cho thấy, sự phát triển của các nền kinh tế thị trƣờng trên thế giới đã minh chứng cho tầm quan trọng của hệ thống luật pháp trong việc điều hành nền kinh tế. Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng đƣợc thực hiện một cách an toàn và bền vững. Do ảnh hƣởng của hoạt động tài chính với nền kinh tế tƣơng đối lớn, nên mỗi ngân hàng thƣơng mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới đƣợc thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng. Đó là quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động của ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý ngân hàng trên thế giới và Việt Nam đang thay đổi theo hƣớng chặt chẽ, thận trọng hơn đối với những rủi ro hệ thống tài chính, cụ thể là ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các ngân hàng thƣơng mại. Chính vì vậy, môi trƣờng pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng, là cơ sở tiền đề cho ngành ngân hàng phát triển nhanh chóng và bền vững.
1.3.1.2 Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức trung gian tài chính, là cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tƣ của nền kinh tế. Do đó, những biến động của môi trƣờng kinh tế, chính trị và xã hội có những ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động của các ngân hàng. Hơn nữa, hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới. Các nền kinh tế của trên thế giới ngày nay đang phụ thuộc vào nhau, luồng vốn quốc tế đã và đang đổ vào khu vực châu Á một cách mạnh mẽ. Điều này đang tạo ra cơ hội cho Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng, có thể huy động đƣợc các nguồn vốn, tiếp cận các công nghệ, kinh nghiệm quản lý,… từ các nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thì sự biến động của tình hình kinh tế, chính trị và xã
hội của các nƣớc trên thế giới, nhất là các bạn hàng của Việt Nam cũng có những ảnh hƣởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại.
Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nếu các chỉ số quan trọng nhƣ tỉ lệ tăng trƣởng của nền kinh tế, lãi suất, tỉ giá hối đoái, tỉ lệ làm phát,… đƣợc giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trƣởng kinh tế thấp, kinh tế chậm phát triển thị dịch vụ ngân hàng tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh là chính. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trƣởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, đặc biệt là nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới khách hàng cá nhân. Đi theo đó, thu nhập và mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tăng theo tỉ lệ thuận.
Thu nhập của dân cƣ là một trong những yếu tố ảnh hƣởng lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của ngƣời lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới xuất hiện và tăng theo đà phát triển của nền kinh tế. Trong từng nhóm khách hàng, thu nhập của họ khác nhau dẫn đến nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Nhóm có thu nhập rất cao thƣờng có nhu cầu về các sản phẩm đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn tài chính, quản lý danh mục đầu tƣ,…Nhóm khách hàng có thu nhập tƣơng đối cao lại thƣờng thích sử dụng các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, Smartbanking,… Còn đối với nhóm có thu nhập trung bình ƣa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng.
Môi trƣờng xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ: thói quen, tâm lý tiêu d ng của ngƣời dân, trình độ học vấn, bản sắc dân tốc hoặc các yếu tố khác nhƣ nơi ở, nơi làm việc,…cũng ảnh hƣởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của dân cƣ. Tốc độ thay đổi dân số, cấu trúc gia đình thay đổi, cấu trúc tôn giáo, tín ngƣỡng thay đổi, dân số già đi,… thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng phải thay đổi để bắt kịp xu thế. Chẳng hạn, khi dân số già đi (Việt Nam đã bắt đầu bƣớc ngoặt dân số già đi từ năm 2015, theo báo cáo gần đây của WB), các ngân hàng thƣơng
mại cần có thiết kế dịch vụ quản lý lƣơng hƣu, giao dịch qua chi nhánh và ngân hàng điện tử cần có cấu trúc phù hợp. Đồng thời với dân số già đi, ngƣời dân gửi tiết kiệm nhiều hơn, nhu cầu tín dụng ít hơn, nhƣng nhu cầu quản lý tài sản, nhu cầu dịch vụ tƣ vấn tăng. Hơn hết, khách hàng ngày càng trở nên khó tính, thông thạo công nghệ thông tin hơn. Ngày nay, thế hệ trẻ ít khi trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng, mà chủ động giao dịch qua Mobile Banking, Internet Banking, do đó, các ngân hàng thƣơng mại cần thay đổi để đáp ứng nhƣ cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.1.3 Sự phát triển của công nghệ thông tin
Trƣớc sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ứng dụng sâu rộng của nó vào cuộc sống nhƣ ngày nay, nếu vẫn cung ứng các dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại khó có thể duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động của ngân hàng bán lẻ, đó là nền tảng cho ngân hàng có thể áp dụng những phƣơng tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, tăng hiệu quả kinh doanh, tiết giảm đƣợc chi phí tiền bạc và thời gian.
Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS), dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (mobile Banking), dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)… Ngoài ra, sự phát triển của hạ tầng công nghệ còn giúp rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng, tăng số lƣợng khách hàng phục vụ đến mức tối đa.
Môi trƣờng công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua tính an toàn, tốc độc xử lý, tính bảo mật, đa kênh trong phân phối sản phẩm. Tuy nhiên sự thiếu đồng bộ trong toàn bộ hệ thống cũng nhƣ khả năng đáp ứng của công nghệ hỗ trợ là những cản trở đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.4 Môi trường cạnh tranh
Sau khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có bƣớc chuyển biến rõ rệt theo hƣớng thị trƣờng mở cửa và có tính cạnh tranh cao. Hội nhập kinh tế quốc tế khiến cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng nƣớc ngoài, hiện nay có các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc thành lập tại Việt Nam nhƣ Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam. So với các ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc có thế mạnh là am hiểu địa phƣơng, tâm lý, văn hoá bản địa và có lƣợng khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, về hệ thống sản phẩm, công nghệ, năng lực tài chính và kỹ năng quản trị rủi ro thì ngân hàng trong nƣớc có phần thua kém các ngân hàng nƣớc ngoài. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, cụ thể hơn là mảng bán lẻ, buộc phải hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, đa dạng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng. Tại phân khúc thị trƣờng bán lẻ mà các ngân hàng nƣớc ngoài đang hƣớng đến hiện chỉ ở nhóm khách hàng có thu nhập cao (từ 10 triệu đồng/ tháng trở lên), ở các đô thị lớn và các tỉnh có tiềm năng kinh tế. Nhƣ vậy, mở cửa thị trƣờng giúp cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc có cơ hội học hỏi, tiếp cận với công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhƣng cũng khiến cho các ngân hàng phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nƣớc ngoài.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt, không những giữa các ngân hàng với nhau, mà còn đến từ các tổ chức phi ngân hàng (công ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán, cho vay, công ty viễn thông nhƣ Vnpay, MoMo, Payoo…). Các công ty này cung cấp dịch vụ thanh toán, tiền gửi, cho vay nhanh chóng, thuận tiện, cạnh tranh trực tiếp với các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hƣớng thị trƣờng. Theo dõi sát sao chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thấu hiểu thị trƣờng hiện tại, là cơ sở để phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh hơn.
1.3.1.5 Khách hàng
Các quyết định liên quan đến dịch vụ bán lẻ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hƣớng của khách hàng. Việc tìm hiểu và thoả mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối tƣợng khách hàng là các khách hàng cá nhân, giá trị mỗi giao dịch nhỏ, và tính lan toả rất mạnh nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ƣu tiên hàng đầu.
Trình độ dân trí của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hƣởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tƣởng mới cũng nhƣ các sản phẩm mới, đặc biết đối với sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ hiện nay. Theo điều tra nhân khẩu học, những ngƣời đổi mới có xu hƣớng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức, mang tính tác động đến ngƣời khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận, đối mặt với rủi ro, năng động hơn trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thƣơng mại đã tập trung hơn vào giới trẻ.