3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BID
3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Khách hàng của ngân hàng đƣợc chia làm hai nhóm chính: khách hàng hiện tại và tiềm năng. Việc giữ chân một khách hàng hiện hữu dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì thế, việc chú trọng duy trì khách hàng hiện hữu rất quan trọng, và với chính sách khách hàng phù hợp, BIDV Ba Tháng Hai sẽ làm đƣợc điều đó. Khi chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng đƣợc khách hàng, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Với sự tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng, thoả mãn bằng thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi, họ sẽ sẽ chia sẻ với ngƣời thân, bạn bè. Một cách vô tình, khách hàng đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cho những khách hàng tiềm năng khác.
Chi nhánh cần thực hiện nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng, thƣờng xuyên tổ chức khảo sát, nhận góp ý của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, nhận biết đƣợc lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách chăm sóc thích hợp.
Triển khai các chính sách, chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhằm tạo công cụ để phát triển, tiếp thị khách hàng. Đối với mỗi khách hàng, cần có sự phân nhóm theo ngành nghề, sở thích,... để cán bộ QLKH có thể dễ dàng chăm sóc hơn. Ví dụ, ngày thầy thuốc Việt Nam (27/2), chi nhánh triển khai tặng hoa, quà cho các bác sĩ,
phòng kế toán của bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ, ngày 20/11 triển khai các chƣơng trình ƣu đãi giảm phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng là giáo viên,...
Thực hiện chăm sóc các phân khúc khách hàng quan trọng, có những ƣu đãi riêng biệt nhƣ giảm phí chuyển tiền, cộng lãi suất phụ trội (theo quy định BIDV), tặng quà nhân dịp sinh nhật,... đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới của BIDV, tăng kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng, kết hợp các chƣơng trình khuyến mại thu hút phân khúc khách hàng phổ thông và thân thiết.
Ngoài ra các thủ tục, chứng từ khi khách hàng giao dịch với ngân hàng cũng là một trong các lý do để khách hàng quan tâm hơn đến chi nhánh. Chi nhánh cần bố trí thêm cán bộ phân luồng khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến đúng quầy cần giao dịch, tránh trƣờng hợp khách hàng phải đi lòng vòng gây phiền phức, hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng ngay từ khi bƣớc chân vào ngân hàng, cán bộ quản lý khách hàng sẽ thuận tiện hơn trong khâu bán hàng, từ đó thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.