1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trên thế giới và bà
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu thế tất yếu khi mà nó đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt đƣợc những thành tích nhất định trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể, BIDV đã nhận giải thƣởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam – Best Retail Bank” năm thứ 5 liên tiếp do tạp chí The Asian Banker bình chọn. Từ một ngân hàng chuyên doanh bán buôn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hƣớng an toàn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ: BIDV SmartBanking, thanh toán QRPay, BIDV Pay+, thanh toán SamsungPay... đồng thời gia tăng tƣơng tác với khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và Trung tâm mạng xã hội. Đến nay, BIDV đã triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo nhóm chính: Tiền gửi, tín dụng, thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hoá đơn, bảo hiểm.
Qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV nhƣ sau:
Có chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng linh hoạt trong từng trƣờng hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. BIDV cần xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp cho từng phân khúc.
Mở rộng mạng lƣới phục vụ khách hàng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. BIDV cần mở rộng mạng lƣới hoạt động nhằm nâng cao độ phủ sóng thƣơng hiệu cũng nhƣ hiệu quả phục vụ khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển của mỗi ngân hàng và khả năng khai thác thị trƣờng. Song song với việc phát triển mạng lƣới thì BIDV nên rà soát lại các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí. Ngoài ra, đa dạng hoá sản phẩm giúp BIDV tiếp cận đƣợc với nhiều phân khúc khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Trong đó, tập trung vào các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong thị trƣờng, tận dụng các kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ Internet banking, Phone banking, ATM, POS nhằm xử lý nhanh chóng một khối lƣợng khổng lồ các giao dịch của dân cƣ, tiết kiệm đƣợc thời gian, phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận.
Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đi đôi là cung ứng dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trong cực kì quan trọng trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các NHTM nƣớc ngoài đã rất thành công trong việc quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ CitiBank, HSBC thông qua các chƣơng trình marketing trực tiếp nhƣ cung cấp các chuyến du lịch, buổi chơi golf, tiếp thị tại các trung tâm thƣơng mại lớn,... Để thành công, BIDV cần nghiên cứu và đƣa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Một mặt, sẽ khuyến khích các khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Mặt khác, các tiện ích gia tăng sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, thoả mãn các nhu cầu khác bên cạnh nhu cầu chính.
Ngoài ra, công tác tập huấn, đào tạo cán bộ cũng đặc biệt quan trọng, vì đây chính là bộ mặt của ngân hàng và cũng là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Các nhân viên cần đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể, điều này tạo nên uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã nêu lên đƣợc một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chƣơng 1 đã đƣa ra đƣợc những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài, đồng thời rút ra đƣợc những bài học quan trọng cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Từ đó làm tiền đề để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai.
2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA THÁNG HAI
2.1 Khái quát về BIDV Ba Tháng Hai
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đƣợc thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Trải qua hơn 62 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có những tên gọi sau:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981 - Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
- Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012 Trọng tâm hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là phục vụ đầu tƣ phát triển, các dự án thực hiện các chƣơng trình phát triển kinh tế then chốt của đất nƣớc. BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới.
Lịch sử xây dựng, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là một chặng đƣờng gian nan, thử thách nhƣng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nƣớc của dân tộc Việt Nam.
Giai đoạn “Ngân hàng kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp – khởi nghiệp” (1957 – 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nƣớc cho đầu tƣ xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của nhà nƣớc giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ chuẩn bị, tiến hành công cuộc đổi mới của đất nƣớc (1081-1990). Trong giai đoạn
này BIDV đã thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trƣờng.
Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng thƣơng mại “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thƣơng mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trƣờng và định hƣớng mở cửa của nền kinh tế. Giai đoạn này là một bƣớc phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập. Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phƣơng thức hoạt động khi BIDV cổ phần hoá thành công. BIDV tiến hành cổ phần hoá theo Quyết định số 2124/QĐ-Ttg của Thủ tƣớng chính phủ. Ngày 28/12/2011, BIDV đã tiến hành cổ phần hoá thông qua việc bán đấu giá cổ phần lần đầu ra mắt công chúng. Ngày 27/4/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Ngày 24/1/2014, BIDV giao dịch chính thức cổ phiếu với mã chứng khoán BID trên sàn chứng khoán.
Sau cổ phần hoá, tỷ lệ vốn nhà nƣớc nắm giữ giảm xuống dƣới 100%, đồng nghĩa với việc thay đổi cơ cấu sở hữu của Ngân hàng, từ chỗ chỉ có duy nhất là sở hữu nhà nƣớc sang bao gồm cả sở hữu tƣ nhân. Đó là những thay đổi đảm bảo cho BIDV tăng cƣờng tính minh bạch và theo thông lệ quốc tế, hoạt động hiệu quả trong môi trƣờng thị trƣờng và cạnh tranh quốc tế. Giai đoạn này BIDV đã cơ bản giải quyết những vấn đề lớn liên quan đến củng cố, sắp xếp, tái cơ cầu hoạt động. Vị trí, vai trò, thƣơng hiệu, hình ảnh của BIDV đã đƣợc khẳng định trong và ngoài nƣớc.
Hoạt động bán lẻ của BIDV đã có những thay đổi toàn diện trên các phƣơng diện nhƣ mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng và đổi mới hoạt động bán lẻ theo thông lệ quốc tế.
2.1.2Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
Chi nhánh Ba Tháng Hai đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ 01/11/2013 theo Quyết định số 1913/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam với Tổng tài sản ban đầu khoảng hơn 3.000 tỷ đồng, trong đó quy mô dƣ nợ vay và huy động vốn đƣợc nhận bàn giao ở mức 2.800 tỷ đồng. Hiện Chi nhánh đang toạ lạc tại 456 Đƣờng Ba Tháng Hai,
Phƣờng 12, Quận 10, TP.HCM - vị trí trọng điểm của Quận 10, nơi có mật độ dân số cao và nhiều doanh nghiệp vừa đang hoạt động rất sầm uất. Ngoài ra Chi nhánh còn có mạng lƣới hoạt động hiệu quả với 3 phòng giao dịch đặt tại các vị trí thuận lợi ở Quận 1, Quận 5, cả 3 phòng giao dịch đều xếp loại đặc biệt, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh chiến lƣợc để chi nhánh phát huy nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động. Đƣợc xây dựng theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp, BIDV Ba Tháng Hai thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thƣơng mại với định hƣớng hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ là mục tiêu quan trọng hàng đầu, đồng thời kiên định với phƣơng châm “Hiệu quả - Chất lƣợng - Bền vững” nhƣ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động triển khai nhiệm vụ kinh doanh trong những năm qua. BIDV Ba Tháng Hai đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội để quảng bá thƣơng hiệu của Ngân hàng BIDV qua các hoạt động kinh doanh cũng nhƣ các hoạt động an sinh xã hội, chƣơng trình khuyến mãi tại địa bàn trú đóng.
Từ ngày đầu thành lập, chi nhánh hoạt động với đội ngũ nhân viên là 86 cán bộ, đến hết năm 2018, số lƣợng cán bộ nhân viên của chi nhánh là 116 ngƣời. Đây là lực lƣợng nhân viên trẻ, khỏe, tràn đầy nhiệt huyết, trình độ học vấn cao và năng động tạo nên sự thích ứng cao độ trƣớc những thay đổi của nền kinh tế. Trải qua hơn 05 năm hoạt động, chi nhánh đƣợc dẫn dắt dƣới sự điều hành của Ban lãnh đạo đều là những ngƣời có tinh thần trách nhiệm cao trong công tác chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm thực tiễn.
Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai
TT Họ tên Chức vụ Thời gian
1 Phạm Quang Tiến Giám đốc 01/07/2017 đến nay
2 Trƣơng Thị Hoa Phó Giám đốc 01/02/2014 đến nay
3 Trịnh Anh Đức Phó Giám đốc 01/09/2014 đến nay
4 Nguyễn Quang Hòa Phó Giám đốc 01/10/2015 đến nay
Để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đƣợc Ban lãnh đạo BIDV giao, ngay từ những ngày đầu thành lập, Cấp ủy – Ban Giám đốc Chi nhánh đã lãnh đạo Chi nhánh bám sát các chỉ tiêu kinh doanh, xây dựng các phƣơng án hành động cụ thể, động viên toàn bộ cán bộ Chi nhánh tích cực tham gia các phong trào thi đua. Kết quả giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đƣợc giao và nhận đƣợc bằng khen Thống đốc NHNN trao tặng theo Quyết định số 2136/QĐ-NHNN ngày 02/11/2016.
Hình 2-1: Bộ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và các chi nhánh cùng địa bàn năm 2018
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2017-2018
ĐVT: tỷ đồng, % STT Chỉ tiêu 2017 31/12/2018 Tuyệt đối %+/- so 2017 I QUY MÔ 1 Dƣ nợ TCKT, cá nhân, gồm: 862.604 977.337 13,3% 2 Huy động vốn 934.111 1.036.418 11% 3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 238.526 308.337 29% II HIỆU QUẢ 4 Thu nợ ngoại bảng 3.521 4.213 20% 5 Thu dịch vụ ròng 4.290 5.139 20%
6 Chênh lệch thu chi 24.032 27.187 13%
7 Lợi nhuận trƣớc thuế khối NHTM 8.007 8.959 12%
8 ROA 0,60% 0,58%
9 ROE 15% 15%
III CƠ CẤU - CHẤT LƢỢNG
10 Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng bán lẻ 27,7% 31,5%
11 Tỷ lệ dƣ nợ Trung dài hạn/Tổng
dƣ nợ 43,8% 39,6%
12 Tỷ lệ nợ xấu 1,4% 1,6%
Trong đó, họat động ngân hàng bán lẻ đạt đƣợc những kết quả nổi bật sau: Thứ nhất: Quy mô hoạt động bán lẻ tiếp tục đứng đầu khối NHTM cổ phần. Tín dụng bán lẻ (TDBL) đạt 308,337 tỷ đồng với tốc độ tăng trƣởng loại trừ cầm cố thấu chi đạt 31%, cao gấp 2.4 lần tốc độ tăng trƣởng toàn ngành, tỷ trọng dƣ nợ TDBL/Tổng dƣ nợ đạt 31.5% (tăng 4%). Quy mô huy động vốn (HĐV) dân cƣ đạt
571,204 tỷ đồng, tăng trƣởng 9% so với năm 2017, chiếm 55%/ tổng huy động. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn tài khoản thẻ tăng trƣởng 21% so với năm 2017, Huy động vốn không kỳ hạn bình quân từ phát hành thẻ tăng trƣởng 32%. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng HĐV dân cƣ tăng từ 7,2% trong năm 2017 lên 8% năm 2018.
Thứ hai: Hiệu quả hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng vào thu nhập chung của toàn hệ thống. Thu nhập thuần bán lẻ vƣợt xa mục tiêu đề ra đạt gần 14.590 tỷ đồng, đạt 109% kế hoạch 29%, tăng trƣởng 29% so với năm 2017. Tỷ trọng thu nhập thuần bán lẻ /tổng thu nhập (sau DPRR, thu nợ ngoại bảng) chiếm 62.3% tổng thu nhập (tăng 12%).
Dịch vụ bán lẻ tiếp tục thực hiện đúng chủ trƣơng đa dạng hoá nguồn nhu tập trung vào dịch vụ đúng theo đề án Ban lãnh đạo đã phê duyệt, tăng trƣởng 25% cao hơn tốc độ chung của toàn ngành (20%), chiếm 28.6%/ tổng thu dịch vụ toàn ngành (tăng 1.3%). Năng suất lao động bán lẻ năm 2018 tăng từ 20-30% trong điều kiện nhân sự giảm 3%.
Thứ ba: Chất lƣợng hoạt động bán lẻ ngày càng nâng cao: Tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) trƣớc DPRR giảm mạnh từ 70.8% xuống 59.6% năm 2018, CIR sau DPRR giảm từ 84% xuống 69% năm 2018. Tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp 1.2%; Tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm từ 1.45% (2017) xuống 1.23% (2018), tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng 2.74% kiểm soát đúng mục tiêu, triển khai thí điểm thành công thuê ngoài thu nợ ngoại bảng thẻ tín dụng.
Thứ tƣ: Hoạt động thanh toán ngân hàng điện tử có bƣớc phát triển mạnh mẽ, khẳng định các kênh giao dịch qua thẻ vẫn đóng vai trò trọng yếu nhất trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng: quy mô phát hành thẻ đạt trên 2 triệu thẻ, luỹ kế trên 7 triệu thẻ hoạt động; Số lƣợng giao dịch thẻ tăng trƣởng tốt với 316 kênh giao dịch, trong đó 70% là giao dịch tài chính, gấp 5 lần giao dịch qua các kênh nhƣ mobile banking, hoặc kênh chuyển tiền tại quầy; doanh số chấp nhận thẻ POS đạt 52,000 tỷ đồng, tăng trƣởng 43% so vơi năm 2017; thu phí ròng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trƣởng nhanh 50% so với năm 2017, đạt trên 9.2 triệu lƣợt
khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng 1.92 triệu lƣợt khách hàng đăng ký mới, 82.3 triệu giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử (tăng 87%). Chuyển